Management de la qualité, qualité du management, ou management par la qualité ?

Une participation récente à une présentation du modèle EFQM par l’AFNOR me conduit à revenir une fois de plus sur cette interrogation qui n’est pas que sémantique. Les réponses qu’on lui donne, ont des conséquences opérationnelles plus importantes qu’il n’y paraît. Cette question se pose depuis plus de trente ans.

Parler implicitement, ou non, de la « qualité du management » de la part des acteurs d’un service qualité peut « braquer » les managers qui se demandent de quel droit ces personnes abordent ce sujet alors que, souvent, elles n’ont : ni reçu une formation de manager, ni eu des responsabilités managériales.

Immédiatement se pose alors une autre question : est-ce au service qualité de conduire un projet d’amélioration de la qualité du management en se référant, par exemple, au modèle EFQM. Qui doit conduire ce projet ?

Parler de « management par la qualité » message conçu et diffusé par la direction qualité centrale de Renault dans les années 90, et largement repris principalement en France, qu’est-ce que cela signifie ?

L’interprétation immédiate est : « se servir de la qualité comme moyen pour manager ». La qualité n’est donc pas une fin mais une ressource du management à utiliser quel que soit l’objectif à atteindre.

Le service qualité est alors au service des managers pour les aider à exploiter cette ressource sans se préoccuper de la finalité.

Le « management de la qualité » est une composante du management qui est destinée à conduire la production des activités d’un territoire managérial de telle sorte qu’elles soient perçues comme étant d’un certain niveau de qualité par les bénéficiaires. Le service qualité s’engage d’avantage aux côté des managers pour produire la qualité de ces activités.

Il est facile de constater que l’usage de l’un de ces trois concepts induit des modes relationnels différents entre le service qualité et les managers de l’entreprise. Il conditionne le rôle du service qualité dans l’entreprise.

Un service qualité peut -il jouer tous ces rôles à la fois ?