Le management de la qualité par la « qualité appréciée »

C’est actuellement la forme de management de la qualité la plus efficiente.

Elle repose sur un principe qui peut s’énoncer :

La production par un acteur d’une entreprise de la qualité de son travail, est fonction de sa manière de l’apprécier.

Cette appréciation résulte de sa manière de juger la qualité qu’il produit, et la qualité des bénéfices qu’il en retire.

Cette manière de juger la qualité de son travail, et des contreparties, est propre à chaque individu.

Ces appréciations peuvent porter sur le passé, le présent, et le futur.

Les appréciations qui portent sur le passé alimentent la motivation pour continuer à produire de la qualité, et servent de guides pour orienter les progrès individuels ou collectifs.

Les appréciations qui portent sur le présent alimentent la réactivité qui permet de saisir des opportunités ou émettre des alertes.

Les appréciations qui portent sur le futur sont des marques de confiance ou de défiance sur sa propre capacité à produire de la qualité dans le futur ou sur les chances de bénéficier de retours sur investissement en produisant de la qualité au présent. Elles conditionnent les efforts programmés pour progresser ou assurer le maintien de ses capacités à produire le même niveau de qualité.

Ces facteurs comportementaux sont la base sur laquelle repose la maîtrise d’une qualité programmée, et la dynamique de progrès qui utilise la qualité comme énergie.

Les évolutions sociétales rapides, et souvent imprévisibles, auxquelles sont soumis les acteurs d’une entreprise accentuent encore l’importance de ces appréciations individuelles et collectives de la qualité dans la production de la valeur ajoutée de l’entreprise.

Le management de ces appréciations de la qualité par les différents acteurs de l’entreprise, est devenu un des principaux enjeux socio-économiques de notre Société.

Tous les managers sont conscients de ces enjeux. Mais ils se sentent souvent désarmés pour activer cette composante de leur management.  

Elle comporte quatre volets :

• recueillir les appréciations intrinsèques de la qualité de chaque acteur de l’entreprise ;
• estimer l’adéquation de ces appréciations aux objectifs qualité affectés à leur travail ;
• les faire éventuellement évoluer pour les rendre mieux adaptées aux missions à remplir ;
• valider les résultats obtenus.

C’est au niveau des cellules de travail les plus élémentaires que cette forme de management doit s’exercer.

L’usage global simple et rentable de la qualité pour innover

Les dix principes de bon sens pour utiliser la qualité dans les démarches d’innovation avec le plus de simplicité et de rentabilité :

1/ Bien identifier tous les acteurs qui vont jouer un rôle dans la réussite du projet

2/ Caractériser les exigences qui conditionnent leur collaboration au projet

3/ Imaginer quelles attentes supplémentaires pourraient être satisfaites pour qu’ils soient séduits par le projet au point d’accepter les risques d’échecs inévitables du projet qui les empêcheraient de sauver leur mise

4/ Localiser dans les activités du projet les sources de prestations du projet qui s’adressent à ces acteurs pour qu’ils portent des jugements sur la qualité du projet qui les confortent dans leurs engagements

5/ Définir les spécifications de ces prestations qui permettent d’assurer ces jugements qualité

6/ vérifier que ces spécifications sont capables de produire les effets escomptés

7/ Contrôler la production de ces spécifications pour rendre acceptables les risques de non conformités

8/ Compenser les non conformités perçues par ces acteurs qui sont passées à travers les mailles du filet

9/ Vérifier le plus souvent possible que les modes d’utilisation de la qualité dans les relations avec ces acteurs sont les bons

10/ Corriger rapidement lorsque ces modes d’actions ne semblent pas les plus pertinents

Ces principes doivent s’appliquer naturellement sans avoir recours à d’autres méthodologies que celles qui sont utilisées dans le projet. Seul le bon sens doit guider les actions des membres de l’équipe projet qui appliquent ces principes.

Le chef de projet doit veiller à ce qu’ils soient systématiquement appliquer.

Ces principes conditionnent le succès des démarches d’innovation. Ils peuvent s’appliquer partout et en particulier dans les incubateurs.