Les fondements modernes de la culture qualité d’une entité humaine

 

Ils peuvent se caractériser pour chaque entité humaine (individu ou groupe d’individus) par les attitudes permanentes suivantes, dans tout échange avec une autre entité humaine (client, collaborateur, fournisseur, salarié, actionnaire, etc.) :

·         Chercher à être satisfait de la prestation de l’autre entité en la satisfaisant par la vôtre

·         N’annoncer, pour la satisfaire, que ce que vous êtes capable de lui fournir

·         Elaborer un scénario crédible de la manière dont vous allez produire la prestation que vous avez annoncée

·         surveiller la production de votre prestation par des repères du scénario faciles à suivre et par la correction rapide des aléas rencontrés

·         Réagir aux risques de non-conformités inacceptables de la prestation de l’autre entité à ses engagements, perçus au cours de sa production.

·         Faire avec l’autre entité un bilan constructif de la satisfaction de chacune des deux entités

C’est sur cette base culturelle partagée que se construit dans les entreprises une démarche qualité efficiente et durable.

Les normes et la qualité

 

La finalité des normes :

« Donner confiance, dans la capacité de ceux qui s’y conforment, à respecter leurs engagements portant sur la maîtrise des risques de défaillances de leurs activités pouvant avoir des effets socio-économiques d’une gravité inadmissible. »

 

La finalité d’une activité de qualité :

Provoquer des perceptions de l’activité qui sont des réponses à des attentes 

 

Les normes et l’activité de qualité se rejoignent lorsque les attentes portent sur des signes de confiance dans la capacité de l’activité à maîtriser les risques de défaillances pouvant avoir des effets d’une gravité inadmissible.

 

Une activité de qualité ne s’appuie pas sur des normes lorsque les perceptions attendues de l’activité sont des réponses à d’autres attentes que ceux basés sur la confiance.

 

Et cette confiance peut s’obtenir par d’autres moyens que par le recours aux normes.

 

La réputation, la preuve de compétence, la transparence, la visibilité de la traçabilité, sont autant de moyens qui contribuent à « la confiance » sans se conformer à des normes.

 

La qualité d’une activité ne peut donc pas se réduire à la conformité à une norme.

 

Les piliers du management moderne de la qualité

 

Le management moderne de la qualité repose sur sept piliers

 

Le concept de relation d’échanges entre l’entreprise et ses parties prenantes

 

Une relation d’échanges entre l’entreprise et chacune de ses parties prenantes est une dynamique d’interactions entre les deux acteurs qui fait évoluer la configuration du système piloté par chacun d’eux

 

L’entreprise comme chacune de ses parties prenantes sont des système sociaux c’est-à-dire des systèmes qui possèdent des ressources humaines.

 

Le concept de jugement qualité d’un acteur d’une relation d’échanges

 

Le jugement qualité attribué par une entité humaine à une activité, ou à son résultat, est la valeur qu’elle attribue à la satisfaction de ses perceptions des réponses de cette activité à ses intérêts

 

 On distingue deux natures de jugements qualité qui se définissent de manière suivante :

 

Le jugement qualité attribué, par la composante humaine d’un système social, à la contribution de l’autre système aux échanges qu’ils instaurent entre eux,  est la valeur qu’elle attribue à la satisfaction de ses perceptions des réponses de cette contribution à ses attentes. (Qualité reçue)

 

Le jugement qualité attribué par la composante humaine d’un système social à sa propre contribution à la relation d’échanges qu’il instaure avec un autre système social, est la valeur qu’elle attribue à la satisfaction de ses perceptions des réponses de cette contribution à ses attentes. (Qualité produite)

 

Le concept d’énergie qualité d’une relation d’échanges

 

L’énergie qualité d’une relation d’échanges est l’ensemble des jugements qualité des deux systèmes sociaux en présence.

 

C’est cette « énergie qualité » qui engendre les gains des deux parties produits par les échanges

 

Le concept de référentiel qualité contractuel d’une relation d’échanges

 

Un référentiel qualité contractuel décrit un certain nombre de repères dans les activités des échanges entre deux systèmes sociaux, qui sont perceptibles de la même manière par les deux systèmes en présence, et dont la conformité des activités à ces repères est sensée produire l’énergie qualité attendue par chacun d’eux. (Appelé encore : « règles du jeu de la qualité intégré aux échanges »)

 

La régulation dynamique de Deming qui optimise la qualité produite

 

Cette régulation consiste : à améliorer périodiquement la qualité produite attribuée par les acteurs de la production d’une contribution aux échanges, et à réaliser la maintenance de cette qualité, pour en retirer le plus de bénéfices possibles

 

Elle suppose :

·         Une spécification des objectifs et des modes d’actions pour les atteindre. (Repères qui les caractérisent pour être perçus de la même manière par tous les acteurs de la production)

·         Une logique classique de conduite de projet des processus d’améliorations

·         Une logique classique de maintenance préventive et corrective de la conformité aux performances acquises

 

L’élasticité qualité d’un système social

 

L’élasticité qualité d’un système social dans les échanges avec un autre système social est son processus : d’attribution d’un objectif à la qualité produite de sa contribution en réaction à son jugement qualité de la prestation que lui fournit l’autre système social, et de régulation dynamique de Deming des activités de production de cette contribution

 

La régulation dynamique « marketing »

 

Cette régulation consiste pour un des deux système sociaux A, à faire évoluer le jugement qualité de l’autre système social B attribué à la contribution qui lui est fournie par A, et à surveiller son impact sur l’élasticité qualité de B, dans le but d’optimiser le jugement qualité attribuée par A à la contribution fournie par B. 

 

Les difficultés d'une démarche qualité article n°5 : Liens entre « non-qualité » et instabilité du corps social

 

La dégradation de la qualité des services, semble actuellement largement perçue par les clients, mais non encore véritablement étudiée par des organismes indépendants spécialisés dans le management de la qualité.

 

Sans chercher à ouvrir une polémique par ce jugement, qui reste à valider, nous cherchons en tant que scientifique, à mettre en évidence certaines causes probables générales sans mettre en accusation certaines composantes spécifiques du corps social des entreprises.

 

La cause source générale qui semble émerger naturellement, et qui est difficile à maîtriser, est la déstabilisation du corps social de l’entreprise.

 

De très nombreux facteurs, parfaitement visibles, qui se sont accumulés au cours de ces dernières années, peuvent expliquer cette situation. Par exemple l’accélération du changement comportemental individuel et collectif produit par des transformations « rationnelles », technologiques ou organisationnelles, de plus en plus compliquées qui ne permettent pas pour autant de maîtriser la complexité naturelle des systèmes de production, mais qui démotivent celles et ceux qui sont chargés de la maîtriser. A contrario la diffusion massive d’informations reposant sur des modèles simplistes, provoquant une perte de vision de la diversité naturelle de la Société, ramène les décisions à des choix booléens sans nuances, qui sont à l’origine de conflits. Une défiance dans les annonces des managers qui ne se reflètent pas dans leurs comportements, provoque des replis individuels qui font perdre le nécessaire collectif de l’entreprise. Les promesses basées sur des logiques « marketing » qui séduisent sans pouvoir être respectées font disparaître les espoirs de jeux « gagnant-gagnant » dans les relations d’échanges, etc….

 

La pandémie que nous vivons est venue accélérer ces phénomènes en ajoutant à la perte de confiance la peur de l’avenir.

 

Les progrès technologiques ont mis à la disposition des entreprises des moyens très performants pour utiliser la qualité dans leurs développements, et paradoxalement, des causes collectives, comme celles qui viennent d’être décrites, viennent contrecarrer leurs usages.

 

La production de la qualité d’un service impose de la part de son auteur une grande concentration sur la réalisation des événements qui se produisent au cours des échanges avec le client, et une forte disponibilité pour pouvoir jouer son rôle. Il doit posséder une expérience qui lui permet d’appréhender dans son ensemble la complexité des situations rencontrées, de sortir des procédures préétablies pour améliorer la qualité du service en valorisant les situations non anticipées. Il ne peut jouer son rôle que si ses interlocuteurs lui fait confiance, et acceptent d’apporter leur concours à la production du service. Ils doivent donc envoyer des signaux qui provoquent cette confiance. Chacune des parties en présence doit se sentir valorisé par le jeu de rôle qu’il doit pratiquer.

 

Les situations collectives décrites précédemment ne se prêtent pas à ce genre d’exercice individuel.

 

Aussi, pour faire face à ce risque, les démarches qualité actuelles ont tendance à vouloir neutraliser le rôle de l’être humain dans la production de la qualité des services en maîtrisant la variabilité de leur production par des automatismes impersonnels. Ces méthodes font disparaître la valeur ajoutée indispensable des êtres humains dans les services présents dans toute prestation qui comporte une association de supports physiques, qui sont les produits, et de services associés aux produits, qui ne peuvent être réalisés que par des êtres humains.

 

L’être humain sera toujours la principale valeur ajoutée de la qualité dans les prestations des entreprises. Le contexte actuel conduit cet être humain à produire involontairement de la non-qualité quel que soit ses efforts pour l’éviter.

 

Face à l’évolution rapide de cette situation, l’auteur que je suis de ce constat, que j’ose exprimer, quitte à être jugé de défaitiste, n’est pas en mesure actuellement de proposer des solutions à cette problématique sociétale majeure. Il ne peut que contribuer à une prise de conscience qui permettra peut-être de mieux la poser. Ne dit-on pas souvent : « qu’un problème bien posé porte souvent en lui la, ou, les solutions. »

La production moderne de la qualité

 

C’est le personnel de l’entreprise qui est à l’origine de la production du potentiel qualité de ses prestations. (Ensemble des caractéristiques d’une prestation qui ont un impact sur sa qualité)

Cette évidence a besoin d’être rappelée en permanence dans le « management de la qualité » c’est-à-dire dans la conduite de la production des potentiels qualité des prestations que l’entreprise propose à toutes ses parties prenantes 

Les modèles des systèmes de management de la qualité sont conçus actuellement essentiellement pour maîtriser les risques de non-qualité en se conformant à des normes, et pour être audités. Ils s’enrichissent périodiquement pour couvrir le plus complètement possible l’ensemble des activités de l’entreprise. Ils constituent progressivement une « chappe de plomb » dont la maintenance est onéreuse. Ils freinent la nécessaire « flexibilité » de l’entreprise en cherchant à mettre sous cloche la complexité naturelle des comportements des salariés qui contribuent à la production des potentiels qualité des prestations.  Ils restent imprégnés du taylorisme.

Nous observons aujourd’hui que les entreprises qui se libèrent de ces carcans agissent à trois niveaux :

·         Baser l’attirance rentable des parties prenantes par la qualité sur la mise en valeur de la capacité de l’entreprise à prendre en charge individuellement chaque partie prenante. (Proximité relationnelle)

·         Intégrer le management de la qualité totalement aux pratiques naturelles, et libres, de chaque membre du personnel sans imposer des règles mais en suggérant certains réflexes acquis par la formation et les retours d’expériences. Le « pourquoi » de l’usage de la qualité est de la responsabilité de la gouvernance de l’entreprise. Le « quoi » des potentiels qualité des prestations qui répond au « pourquoi » est de la responsabilité des créateurs et du personnel au contact des parties prenantes. Le « comment » de la production du « quoi » des potentiels qualité des prestations est de la responsabilité des pilotes des processus de production.

·         faciliter la contribution individualisée à la production des potentiels qualité des prestations de l’entreprise en intégrant la mutualisation de certaines activités dans les missions managériales.

 

Les observation actuelles des bonnes pratiques managériales pour obtenir une contribution optimale d’un membre du personnel de l’entreprise à la production du potentiel qualité d’une prestation peut s’appuyer sur les repères suivants :

 

Définir la contribution

·         Caractériser en quoi consiste cette contribution.

·         Établir avec le membre du personnel les bénéfices que chacun devrait pouvoir retirer de cette contribution

·         Inscrire cette contribution dans les missions du membre du personnel

 

Permettre la réalisation de la contribution

·         Donner les moyens de la réaliser,

·         Laisser proposer, mais valider, les repères qui permettent de partager l’optimum à atteindre,

 

Contractualiser les échanges

·         Contractualiser la composante de ces repères qui porte sur : les objectifs de la contribution et les règles de régulation de la criticité des risques attachés aux activités de production de la contribution.

 

Réguler la réalisation des échanges

·         Surveiller, et encourager, la réalisation de la contribution du membre du personnel jusqu’à son terme,

·         Surveiller l’évolution des chances d’obtenir les bénéfices attendus

 

Évaluer les gains

·         Évaluer les gains de la contribution pour l’entreprise, et pour le contributeur.

 

 

Série d’articles : les difficultés d’une démarche qualité Article n°3 Comment l’entreprise peut se servir de la qualité

 

La qualité est une composante comportementale des acteurs impliqués dans toute relation d’échanges entre êtres humains. Cette composante peut se décrire comme la valeur que chaque acteur attribue à la satisfaction des perceptions de ses intérêts par ce qu’il reçoit et par ce qu’il fournit dans les échanges qui se réalisent au cours de la relation.

Contrairement à ce qui est souvent mal compris, la qualité n’est pas produite par l’entreprise pour satisfaire ses parties prenantes, mais pour satisfaire ses propres intérêts en utilisant la satisfaction de ses parties prenantes.

Elle cherche à attribuer la qualité la plus importante possible aux ressources et activités fournies par la partie prenante, en cherchant à faire attribuer par la partie prenante une qualité de sa prestation qui nécessite le moins d’investissements possibles.

La description de cette finalité peut être guidée par un modèle qui intègre une logique  arborescente qui comporte successivement les étapes suivantes :

• Description des centres d’intérêts attribués par la gouvernance de l’entreprise aux ressources et activités fournies par la partie prenante
•  Pour chaque centre d’intérêts, énumération des attentions portées par la gouvernance à   ces ressources et activités ("attention" signifie : concentration de l'activité mentale sur un objet ou une activité)
• Pour chaque attention, énumération des exigences, attentes, et contraintes qui lui sont affectée
• Pour chaque réponse à une exigence, attente, ou contrainte, fixation d’un niveau de satisfaction

Aujourd’hui les différents centres d’intérêts peuvent être regroupés en sept classes :

·         Classe des centres d’intérêts qui portent sur l’usage que la gouvernance souhaite faire des ressources et activités fournies par la partie prenante (U)

·         Classe des centres d’intérêts qui portent sur la contribution de ces ressources et activités à la réputation qualité de l’entreprise (S)

·         Classe des centres d’intérêts qui portent sur les marques de la confiance dans la capacité de la partie prenante à produire les ressources et activités dans le respect de ses engagements contractuels. (C)

·         Classe des centres d’intérêts qui portent sur l’aide que les ressources et activités peuvent apporter à leurs usages (A)

·         Classe des centres d’intérêts qui portent sur la valeur attribuée par la gouvernance aux investissements à réaliser pour obtenir ces ressources et activités (R)

·         Classe des centres d’intérêts qui portent sur le respect de l’intégrité physique et mental de tous les acteurs chargés de leur production et de leur utilisation (I)

·         Classe des centres d’intérêts qui portent sur le respect des normes sociétales associées à leur production et à leur utilisation (E)

 

Un équilibre existe naturellement dans les échanges entre une entreprise et chacune de ses parties prenantes parce que la partie prenante se sert de la même manière de la qualité : elle utilise la satisfaction des intérêts de l’entreprise pour satisfaire ses propres intérêts.

 

C’est le jeu : « gagnant-gagnant » de la qualité.

Série d’articles : les difficultés d’une démarche qualité Article n°1 La définition du concept « qualité »

 

Le mot qualité fait partie des mots courants utilisés par tout le monde. Il prend donc naturellement des significations différentes en fonction de la personne qui en parle et du contexte dans lequel elle s’exprime.

Lorsque je fais une conférence, quel que soit le public, je pose souvent en introduction, à l’assistance, la question suivante : « pour vous la qualité c’est quoi ? ». Nombreux sont ceux, et celles, qui baissent la tête, même les membres du « service qualité » d’une entreprise, de peur que je m’adresse à eux pour capter leur réponse.

J’ai moi-même dans mes écrits hésité entre plusieurs définitions, et les différents auteurs spécialisés dans le domaine du management de la qualité ont souvent partagé ces hésitations.

La définition la plus précise qui semble actuellement la plus partagée par les « qualiticiens » et les « marketeurs » provient des réflexions suivantes.

Le nom « qualité » est attribué naturellement par un être humain à une « activité humaine » ou à son résultat, lorsqu’elle s’intéresse à cette activité et qu’elle reçoit des informations portant sur cette activité.

Nous adoptons actuellement le définition complexe suivante :

La qualité attribuée par une personne à une activité ou à son résultat est : « la valeur qu’elle attribue à la satisfaction de ses perceptions de l’activité. »

Cette définition est « complexe » parce qu’elle fait appel à trois attitudes humaines, donc par essence complexe, qui sont : percevoir, ressentir une satisfaction, et attribuer une valeur.

De plus, par rapport à une activité humaine quelconque, la personne qui attribue une qualité à l’activité peut avoir une des trois positions suivantes : elle produit l’activité, elle utilise l’activité, ou elle observe l’activité sans la produire, ni l’utiliser.

On doit alors distinguer trois définitions qui sont les suivantes :

La qualité de production d’une activité attribuée par son producteur peut se modéliser par :

« la valeur qu’il attribue à la satisfaction de ses perceptions de sa production de l’activité »

La qualité d’usage d’une activité attribuée par un utilisateur peut se modéliser par

« la valeur qu’il attribue à la satisfaction de ses perceptions de son usage de l’activité »

La qualité attribuée par une partie intéressée à une activité sans qu’elle soit une partie prenante que nous appelons « observateur » (qualité d’observation) peut se modéliser par :

« la valeur qu’il attribue à la satisfaction de ses perceptions de ses observations de l’activité »

La distinction est fondamentale.

Une activité humaine donnée, par exemple la production d’un service, peut se voir attribuer des « qualités » individuelles très différentes suivant la situation dans laquelle se trouvent les personnes qui les attribuent, et en fonction de leurs représentations mentales de l’activité.

Et pourtant les entreprises doivent savoir utiliser la qualité dans les échanges qu’elles entretiennent avec toutes leurs parties prenantes.

Dans une production quelconque d’activités humaines, le système de management doit impérativement tenir compte de ces trois définitions de la « qualité » pour aider l’entreprise à s’en servir.

Pour maîtriser cette situation les entreprises introduisent dans les échanges des cahiers des charges qui décrivent des plateformes partagées d’événements devant, ou non, se produire au cours de la réalisation de l’activité et servant à décrire en commun une qualité contractuelle à produire.

Dans le passé, on a cherché à maîtriser cette complexité par le recours à des modèles rationnels issus des sciences de l’ingénieur de plus en plus précis pour décrire cette qualité contractuelle. C’est une forme de « quadrature du cercle. ». Il faut actuellement accepter, avec ces nouvelles définitions, et les approches plus « marketing » qui s’en emparent très bien, de faire appel davantage aux sciences sociales. Lorsque l’activité entre dans la composition d’un service cette démarche est indispensable. Dans toute prestation nous savons que la partie « service » crée aujourd’hui plus de valeur ajoutée que le « produit » qui est son support physique.

La concurrence impose une compétition entre les entreprises. La qualité dite « compétitive » devient alors un facteur de compétitivité qui incite les entreprises à aller au-delà des « qualités contractuelles » pour faire attribuer par leurs clients des « différences attraits qualité d’usage » par rapport à la concurrence pour déclencher les échanges malgré la pression de la concurrence, tout en conservant un bénéfice.

Nous aborderons dans les articles suivants d’autres difficultés rencontrées dans ces démarches qualité dites « compétitives ».

Le rôle sociétal du qualiticien

 

On a cantonné le rôle du qualiticien à la régulation dynamique de la production de la qualité dans les entreprises. Il est possible d’imaginer une extension de ce rôle à d’autres activités de la Société.

Mais tout d’abord : qu’est-ce qu’une régulation dynamique ?

C’est la surveillance de l’asservissement de la trajectoire d’une activité qui est destiné à  assurer sa conformité à un scénario.

Le scénario décrit les repères d’un ensemble d’actions qui doivent s’enchaîner dans le temps pour réaliser l’activité.

La trajectoire d’une activité est l’enchaînement des événements qui produisent les actions qui réalisent l’activité.

L’asservissement de la trajectoire est la capacité du système de production de l’activité à corriger sa trajectoire dès qu’elle ne se conforme plus aux repères du scénario.

La surveillance de l’asservissement est la réalisation d’actions préventives et correctives pour maintenir ou améliorer les performance du système d’asservissement de la trajectoire de l’activité.

Le rôle du qualiticien est d’assurer cette surveillance, ou de veiller à ce que le système de surveillance qu’il délègue possède la capacité nécessaire pour jouer son rôle.

Ces principes et règles sont universels et s’appliquent plus ou moins explicitement dans toutes les situations qui concernent la Société.

Toutes les normes et réglementations sociétales ne sont que des repères généraux imposés aux scénarii des activités de la Société.

Le qualiticien peut donc jouer un rôle sociétal étendu à condition qu’il soit capable de jouer ce rôle.

Le capital qualité d’une entreprise

 

Il est fondamental de pouvoir estimer la contribution de la qualité produite par une entreprise à la valeur globale que lui reconnaissent ses actionnaires, et ses salariés, parce que le coût de cette production augmente sans cesse sous la pression des clients, mais aussi des exigences réglementaires, et de la nécessaire visibilité de son impact sociétale. Nous proposons pour répondre à cette demande un nouveau concept nommé : « capital qualité ».

 

De nombreuses tentatives cherchent par des modèles systémiques à fournir des repères pour objectiver la contribution de la production et de l’usage de la qualité par l’entreprise, à sa valeur. (« l’excellence ») (Normes, labels, référentiels de prix, etc.) Ces repères sont souvent suggérés aux dirigeants par les services qualité, ou imposés par des donneurs d’ordres. Les dirigeants, les actionnaires, les salariés, les clients, les fournisseurs, c’est-à-dire plus généralement chaque catégorie de partie prenantes de l’entreprise, ont quelquefois du mal à partager cette représentation de la valeur d’une entreprise.

 

Nous suggérons une vision complémentaire de cette valeur qui semble mieux correspondre à son appréciation par les actionnaires, et plus généralement par la gouvernance de l’entreprise. Le modèle proposé peut servir de guide pour les choix stratégiques des modes de production et d’utilisation de la qualité qui contribuent le plus à la politique de l’entreprise.

 

L’idée est la suivante. Pour réaliser une politique il faut une réserve d’énergie qui constitue le capital de l’entreprise. Ce capital est multidimensionnel. Il possède par exemple des composantes financières, mais aussi sociétales, organisationnelles, ou informationnelles. Il semble que les dirigeants peuvent identifier dans ce capital une composante « qualité » que nous appelons : « capital qualité » et qui peut se modéliser de la manière suivante.

 

Le capital qualité d’une entreprise est la réserve d’énergie particulière de l’entreprise, qu’elle peut utiliser pour bénéficier des échanges avec les acteurs de son écosystème, en offrant des prestations qui provoquent, de leur part, une certaine espérance de satisfaction.

 

Cette réserve d’énergie qualité est composée de trois parties :

• Le capital qualité des ressources propres.
• Le capital qualité des prestations.
• Le capital qualité sociétal. 

Le capital qualité des ressources propres d’une entreprise est l’aptitude de ses ressources propres à contribuer à la production de la qualité de ses prestations qui conduit ses parties prenantes à participer à la réalisation de sa politique. Les compétences du personnel, les performances techniques des systèmes de production font, par exemple, partie de ce capital.

 

Le capital qualité des prestations de l’entreprise est la capacité de la qualité de ses prestations à amener ses parties prenantes à fournir des contreparties qui alimentent son capital. Les caractéristiques des produits et des services associés qui ont un impact sur la satisfaction des clients, font parties de ce capital. Le montant des dividendes versés aux actionnaires, et la valorisation des efforts des salariés aussi.

 

Le capital qualité sociétal est la capacité de la qualité, attribuée aux prestations de l’entreprise par l’ensemble des acteurs de son écosystème, à amener un nombre suffisant d’entre eux à échanger avec elle, pour lui permettre d’acquérir le capital qui lui permet de réaliser sa politique. La valeur boursière des actions, la notoriété de l’entreprise, la réputation en manière de responsabilité sociétale, font parties de ce capital

 

Ce capital qualité de l’entreprise peut être évalué par une estimation de la part de sa contribution aux retours sur investissements produits au cours des échanges avec ses parties prenantes. Cette estimation peut s’appuyer sur certains indicateurs objectifs mais aussi, souvent, sur une appréciation plus subjective partagée par les dirigeants, les actionnaires, et les salariés, captée par des sondages. Il est possible de construire des tableaux de bord spécifiques pour suivre l’évolution de ce capital qualité.

 

La production de la qualité n’est plus perçue comme étant surtout une dépense obligatoire, mais comme un levier de développement multiforme. Aujourd’hui le capital qualité d’une entreprise devient un de ses principaux facteurs de compétitivité.

La qualité réflexive philanthropique et transitive

 

Toute entité humaine qui réalise une activité, lui attribue trois catégories de « qualité » :

·          La qualité réflexive qui est la valeur attribuée par le producteur à sa propre satisfaction de son activité. ((travail bien fait, fait du premier coup, fait en se faisant plaisir)

·          La qualité transitoire qui est la valeur attribuée à la satisfaction des autres bénéficiaires de son activité ; (satisfaction des clients)

·          La qualité transitive qui est la valeur attribuée par le producteur à sa satisfaction des contreparties que les autres bénéficiaires de son activité lui fournissent et qui résulte de leur propre satisfaction de cette activité (retour sur investissement de la qualité)

 

Le management de la qualité au sein des entreprises ne prend pas assez en compte la qualité réflexive des activités produites par les salariés.

Un être humain, ou tout groupe humain, a du mal à s’impliquer dans la production d’une activité quelconque sans attribuer personnellement une certaine valeur à la satisfaction qu’il éprouve en produisant cette activité. (Qualité réflexive)

Il n’accepte d’investir une part de son propre capital sociétal dans la production d’une activité qui lui est demandée, que s’il perçoit une certaine qualité réflexive de son activité, et une certaine qualité des contreparties fournies par les parties intéressées de son activité. (Qualité transitive)

Le manager de l’entreprise qui contractualise avec lui son activité doit veiller à ce que les conditions dans lesquelles l’activité est produite, et les contreparties que l’entreprise lui fournit, conduisent le salarié à percevoir un niveau suffisant de ces qualités : réflexive, et transitive, pour qu’il accepte de produire son activité en se conformant à la demande.

 

La qualité transitoire est dangereuse comme l’indique les travaux de George Akerlof car elle produit souvent une surqualité qui peut aller jusqu’à faire disparaître l’entreprise lorsqu’elle est en concurrence.

 

La qualité du capital sociétal de l'entreprise

 

L’évolution de notre Société conduit les entreprises, qu’elles soient publiques ou privées, à faire évoluer leur rôle dans un réseau d’acteurs socio-économiques appelé souvent : « réseau sociétal ». L’évolution de ce rôle est pilotée par des gouvernances qui constituent des coalitions d’intérêts plus ou moins larges.

Pour jouer ce rôle l’entreprise développe des relations d’échanges avec certaines entités de ce réseau appelées « parties intéressées ». Elle offre des prestations à ces parties intéressées qui leur permettent d’agir à leur tour dans le réseau. Mais pour s’impliquer dans ces échanges elle agit également sur des écosystèmes situés dans l’environnement du réseau et laisse une « empreinte » dans ces écosystèmes.

Pour jouer son rôle l’entreprise a besoin d’une énergie intrinsèque pour permettre aux relations d’échanges avec ses parties intéressées de se constituer et de se développer. Cette réserve d’énergie est appelée « capital sociétal ». Ce capital sociétal doit permettre aussi à l’entreprise de lutter contre la concurrence qui s’exerce au sein du réseau.

La configuration de cette énergie est complexe c’est-à-dire que chaque individu, ou groupe d’individus, qui cherche à l’appréhender, la perçoit d’une manière partielle en fonction de ses centres d’intérêts.

L’actionnaire perçoit le capital sociétal sous l’angle de la valeur qu’il accorde aux actions qu’il possède. Le salarié ou ses représentants qui participent à la gouvernance de l’entreprise perçoivent le capital sociétal sous l’angle de la valeur qu’ils accordent au capital humain qu’il contient, et sous l’angle de sa capacité à distribuer des rémunérations. Le citoyen respectueux de l’environnement, qui est aussi une partie intéressée de l’entreprise, le perçoit sous l’angle de sa capacité à provoquer une empreinte positive sur les écosystèmes qui entourent l’entreprise, etc.

Une partie de son capital sociétal est investi dans le système de production des prestations qu’elle offre à ses parties intéressées. L’entreprise doit par conséquent veiller à ce que les contreparties fournies par ses parties intéressées alimentent suffisamment son capital sociétal pour réaliser les futurs investissements qui lui permettront de continuer à jouer son rôle.

L’entreprise doit également veiller à ce que les empreintes qu’elle laisse sur les écosystèmes qui environnent son réseau sociétal puissent répondre aux exigences ou attentes sociétales des acteurs du réseau pour ne pas être exclu du réseau. Elle doit pour cela investir une partie de son capital sociétal dans des activités qui produisent ces empreintes.

Par conséquent les contreparties fournies par les parties intéressées de l’entreprise doivent lui permettre de constituer une configuration de son capital sociétal qui lui donne la possibilité de jouer son rôle dans le réseau sociétal auquel elle appartient, par des échanges suffisamment attractifs avec ses parties intéressées, et de répondre aux exigences et attentes sociétales des acteurs du réseau qui portent sur les empreintes qu’elle laisse sur les écosystèmes de l’environnement du réseau.

L’entreprise doit utiliser la qualité des échanges avec ses parties intéressées pour assurer que la reconstitution de son capital sociétal par les contreparties fournies par les parties intéressées lui donne la possibilité de jouer le rôle dans le réseau sociétal qui est fixé par sa gouvernance.

Nous appelons cet usage de la qualité : « démarche qualité sociétale »

 

 

 

La Responsabilité Sociétale et Environnementale (RSE) devient une composante de la démarche qualité sociétale.

Le management de cette démarche qualité s'appuie sur une logique plus générale que nous appelons : « management du RISC » (Retour sur Investissement par la Satisfaction Compétitive des parties intéressées

Des techniques managériales nouvelles voient le jour. Elles s’appuient sur quelques nouveaux concepts et sur l’usage des nouvelles technologies de l’information.

Le client final de la démarche qualité sociétale est la gouvernance de l’entreprise. La démarche semble égocentrique puisque la qualité produite dans les échanges avec les parties intéressées de l’entreprise est faite pour que les contreparties qu’elles fournissent à l’entreprise alimentent son capital sociétal comme sa gouvernance le souhaite. Cette démarche contribue à répondre aux études menées par Joseph Akerlof qui a obtenu  le prix Nobel d’économie en 2002. Ces études montrent  qu’une entreprise peut être mise en difficultés, voir disparaître, en améliorant la qualité des prestations qu’elle échange avec ses parties intéressées.

Cette nouvelle finalisation des démarches qualité au sein des entreprises valorise davantage le rôle des services qualité qui deviennent des sources de retours sur investissements après avoir été perçus comme étant uniquement des sources de dépense d’énergie du capital sociétal.

Par contre leurs missions se complexifient puisqu'ils doivent intervenir sur un domaine de l’entreprise beaucoup plus large et diversifié.

Le marketing du RISC

Le marketing du RISC est intimement associé à un nouveau concept qui est : « l’élasticité qualité » d’une entité humaine (individu ou groupe d’individus) qui peut se définir de la manière suivante :

L’élasticité qualité d'une entité humaine est sa capacité à réagir à l’attrait de la qualité d’une offre de prestation en fournissant au producteur de la prestation une contrepartie conforme au contrat entre les deux parties 

L’élasticité qualité d’un client est un processus dont les grandes étapes peuvent se modéliser comme suit : percevoir la manière dont la prestation, et son système de production, répondent aux exigences, attentes, et besoins qu’il espère satisfaire, en acceptant les contraintes imposées par la prestation, par ses modes d’utilisation, ou par son environnement transformer ces perceptions en satisfaction compétitive de ces  réponses décider de s’engager dans une relation d’échanges avec le producteur de la prestation  pour en bénéficier  contractualiser avec le producteur  certaines spécifications des potentiels qualité de la prestation, des contreparties, de leurs  systèmes de production , ainsi que certaines règles relationnelles à respecter au cours des échanges se doter des moyens : de production des contreparties ,d’appropriation, et d’utilisation de la prestation produire un potentiel qualité des contreparties conforme au contrat

Le marketing du RISC d'une entreprise est destiné à observer en permanence comment l’élasticité qualité d’une de ses partie intéressée  réagit aux impacts de la qualité de la prestation qu’elle lui offre, pour guider son usage optimal par l’entreprise.

Pour réaliser ses missions, le marketing du RISC s'appuie sur un certains nombre de modèles qui représentent les différentes fonctionnalités précédentes de l'élasticité qualité 

On distingue trois logiques d’actions fondamentales :

·         L’observation permanente de l’évolution des principaux mécanismes qui produisent le processus d’élasticité qualité des clients..

·         L’étude destinée à anticiper les impacts d’une évolution envisagée de la qualité de la prestation sur l’élasticité qualité des clients pour améliorer la contribution des retours sur investissements à la politique sociétale de l’entreprise.

·         Les mesures d’impacts effectifs de la qualité de la prestation sur l’élasticité qualité des clients, et les effets sur les retours sur investissements

Ces trois logiques font appel à des outils méthodologiques classiques issus du Marketing et de la Qualité dont les modes d’utilisation sont modifiés.

Les caractéristiques fondamentales du management du RISC

Les nouveaux usages de la qualité par les entreprises peuvent se résumer de la manière suivante;

Assurer les retours sur investissements attendus, du capital sociétal de l’entreprise investi dans les échanges avec ses parties intéressées, par les contreparties de la satisfaction compétitive des prestations qu'elle leur offre,  en laissant une empreinte positive dans les  écosystèmes de son environnement   

Nous résumons   cet objectif  en utilisant le sigle: «  RISC »

RISC signifie : « Retour sur Investissements par la Satisfaction Compétitive des clients »

Le terme client est pris au sens de « parties intéressées » 

La « satisfaction compétitive » est le différentiel de satisfaction entre les prestations de l’entreprise et celle des prestations concurrentes.

Ce concept de RISC est naturellement intégré au comportement d’un être humain lorsqu’il offre une prestation à une autre personne quelle que soit la forme de la relation d’échanges qui s’instaure (achat ou non de la prestation)

L’entreprise produit des activités pour jouer un rôle dans la Société en créant et en produisant de la valeur qu’elle échange avec d’autres entités humaines. Pour jouer ce rôle elle a besoin d’un potentiel d’actions qui est son « capital sociétal » 

Ce potentiel est une capacité globale à réaliser les échanges avec ses parties intéressées pour jouer le rôle dans la Société souhaité par les membres de sa gouvernance, tout en conservant ou en améliorant son niveau de performance.

Ce qui est important ce n’est pas de chercher à caractériser complètement ce capital, mais de définir une politique c'est-à-dire de choisir dans quelles directions la gouvernance de l’entreprise souhaite le faire évoluer et quel objectif elle envisage dans un délai donné.

La finalité du management du la qualité intégrale au service du capital sociétal de l'entreprise  peut encore s’énoncer :

Contribuer à la réalisation de la politique sociétale de l’entreprise par le RISC dans les échanges avec : toutes les parties intéressées de l'entreprise   

Ce management n’est pas une démarche « top down » : C’est une démarche participative qui peut se décrire de la manière suivante.

Elle est propre à chaque « territoire managérial » de l’entreprise. (Activités d’un groupe humain de l’entreprise qui apporte une contribution définie à son capital sociétal) Il est dirigé par un manager. Il possède des ressources propres et entretient des échanges avec d’autres acteurs socio-économiques situées dans l’entreprise ou en dehors

Il est encore possible de caractériser cette démarche par les descriptifs suivants :

• Chaque manager  définit avec sa hiérarchie et avec les contributeurs à la production de la valeur de son territoire la contribution possible de son territoire managérial à la politique sociétale de l’entreprise

• Il caractérise les contreparties à recevoir, des échanges que son territoire peut instaurer avec les bénéficiaires de ses prestations, pour alimenter le mieux possible cette contribution.

• Il définit le niveau de satisfaction compétitive des bénéficiaires des prestations du territoire à atteindre pour avoir le plus de chances possible d’obtenir les caractéristiques de ces contreparties

• Il estime les dépenses d’énergie que son territoire doit réaliser pour produire cette qualité compétitive des prestations

• Il estime la part du capital sociétal que l’entreprise qui doit utiliser pour réaliser  ces dépenses d’énergie

• Il caractérise  les retours sur investissements à attendre des contreparties fournies par les bénéficiaires des prestations du territoire

• Il évalue la part des retours sur investissements qui contribueront à la participation du territoire managérial à la politique de l’entreprise

• Il élabore un scénario de la manière de réaliser ces dépenses d’énergie et d’engranger les retours sur investissements pour atteindre ces résultats en restant compatible avec la part du capital sociétal de l’entreprise qui peut être mis à la disposition du territoire

• Il met le territoire en capacité de réaliser ce scénario

• Il surveille sa réalisation

• Il réalise un bilan périodique des échanges avec les bénéficiaires des prestations du territoire