Une innovation de qualité c’est quoi ?

La question est souvent posée, et la littérature fournit peu de réponses.

Deux concepts sont réunis : « qualité » et « innovation »

Rappelons la signification que nous donnons à ces deux termes.

Le concept de qualité

La qualité d’une activité, ou d’un état, est un qualificatif qui découle d’un jugement global qui résulte d’une synthèse de quatre jugements plus élémentaires portant sur  :

·    l’espérance d’une satisfaction, de la finalité de l’activité ou de l’état, qui justifie les efforts demandés pour en bénéficier ;

·       la confiance dans la capacité du système de production de l’activité ou de l’état à se conformer au descriptif de la finalité;

·       la conformité de la réalisation de l’activité ou de l’état au descriptif de la finalité ;

·       la confirmation des espoirs initiaux de satisfaction par la perception de l’activité ou de l’état, et de leurs effets.

Ce jugement peut être porté par toute personne concernée ou partie prenante de l’activité ou de l’état.

On appelle : « partie concernée » par une activité, ou un état tout acteur socio-économique conscient de l’existence de l’activité ou de l’état.
 

On distingue dans les parties concernées, les parties prenantes qui sont les acteurs qui misent sur l’activité, ou l’état  pour en retirer un bénéfice.

 

Et parmi les parties prenantes on distingue les producteurs de l’activité ou de l’état, des consommateurs.

 

Un consommateur, et un producteur d’une activité ou d’un état,  ne qualifient pas toujours de la même manière sa qualité. Deux consommateurs ne portent pas toujours le même « jugement qualité » sur une activité ou un état.

Un « jugement qualité » est un jugement porté par un acteur sur une activité ou un état qui permet de lui attribuer un certain qualificatif de qualité.

On peut facilement admettre que chaque partie concernée porte un jugement qualité qui lui est propre sur une activité ou un état. C’est vrai, en particulier, lorsqu’il s’agit d’une innovation.

Le concept d’innovation

Une innovation est une activité ou un état qui n’existait pas et qui apportent une réponse originale à des besoins

Elle résulte d’une mise en relation d’idées nouvelles avec des besoins et d’une matérialisation progressive de ces idées  guidée par une projection dans un futur très incertain,

·         de ses modes d’utilisation pour satisfaire des besoins,

·         des retours sur investissements.

La qualité d’une innovation

Comment utiliser ces définitions pour préciser le sens  à donner à la qualité d’une innovation ?

On peut définir la qualité attribuée à une innovation par une de ses parties prenantes comme le résultat de son jugement qualité de l’innovation.
 

La qualité attribuée par une partie prenante à une innovation est donc une synthèse :

• de son espérance d’une certaine satisfaction des prestations que lui fournira le processus d’innovation qui justifie les efforts à produire pour en bénéficier ;
•  de la confiance qu’elle attribue à  la capacité du système de production de l’innovation à se conformer au descriptif de sa finalité ;
•  de la conformité constatée de l’innovation au descriptif de sa finalité ;
•   de la confirmation de ses espoirs initiaux de satisfaction par la perception qu’elle a des prestations fournies par le processus d’innovation. 

  Toute partie concernée, et en particulier toute partie prenante, porte un jugement qualité qui lui est propre sur l’innovation.

La seule composante des jugements qualité qui a le plus de chance d’être commune à toutes les parties prenantes est :
 

La conformité constatée de l'évolution de la configuration de l’innovation au planning initial

Ce constat de conformité n’est pas toujours une condition nécessaire pour provoquer un jugement qualité attractif d’une partie prenante. Elles peuvent fort bien accepter des non-conformités à condition que leur satisfaction réponde ou dépasse leurs espérances.

La conformité, qui est une plateforme commune de satisfaction dans le cas d’une production en série d’un produit ou d’un service, n’a pas la même importance au niveau d’une innovation.

Si le but est d’utiliser la qualité comme moyen pour assurer le succès économique d’une innovation, il faut s’intéresser in fine aux jugements qualité des investisseurs du projet,  et ne considérer les jugements qualité des consommateurs potentiels ou réels de l’innovation, ainsi que ceux des autres parties prenantes, que comme des moyens pour provoquer des jugements qualité des investisseurs.

Si, au contraire, le but est d’utiliser la qualité d’une innovation pour apporter une réponse à un besoin de la Société, alors il faut s’intéresser in fine aux jugements qualité des représentants  de la Société  en charge de l’évaluation des réponses de l’innovation aux besoins pré identifiés.

Les deux points de vue peuvent converger lorsque les représentants de la Société font partie des investisseurs du projet. Dans ce cas les réponses de l’innovation aux besoins de la Société pré identifiés sont des retours sur investissement au même titre que les retombées économiques pour les investisseurs économiques.

Notre expérience dans le domaine des dispositifs médicaux innovants nous à placer à certains moments du côté des investisseurs économiques, et à d’autres moments du côté des représentants de la Société, en évitant les conflits d’intérêts.

On a pu observer que la situation peut sembler complexe lorsqu’un investisseur est un médecin qui dépense beaucoup d’énergie pour que l’innovation apporte une réponse efficiente à un besoin médical non couvert ou insuffisamment bien couvert, et qui est également impliqué économiquement dans l’entreprise qui incube le projet.

Cette « mixité » socio-économique est de plus en plus fréquente, notamment dans les écoles d’ingénieurs ou les universités. Le personnel de ces établissements est souvent un représentant de la Société (fonctionnaire) et un investisseur économique. Et c’est ce double statut qui permet le développement des innovations dans ces structures.

Cette situation n’est pas un handicap. Au contraire, ces investisseurs particuliers ont un double intérêt à miser dans une démarche d’innovation : un intérêt de service public, et un intérêt économique. Ces deux intérêts ne sont pas antinomiques, mais au contraire en synergie.

Liens entre qualité et succès d’une innovation

Certains jugements qualité des différentes parties prenantes d’un processus d’innovation sont nécessaires pour qu’elles acceptent de miser dans le projet, c’est-à-dire de fournir au projet les ressources dont il a besoin pour atteindre sa finalité.
 

Ces ressources conditionnent son succès.

On peut classer les différentes parties prenantes d’un processus d’innovation de la manière suivante :

Les bénéficiaires qui misent sur le projet :

·         l’incubateur du projet

·         les investisseurs du projet

·         les membres de l’équipe projet

·         les cotraitants et fournisseurs du projet

Les bénéficiaires qui miseront sur les prestations qui intégreront l’innovation :

•      les acteurs du futur système de conception et de production des prestations qui intégreront l’innovation

•      la chaîne d’acteurs du marché potentiel de l’innovation

Les régulateurs sociétaux : ils représentent les intérêts de la Société. Ils peuvent imposer des contraintes, ou être des « facilitateurs »

Les échanges entre le projet d’innovation et ses parties prenantes sont spécifiques à chaque partie prenante. L’innovation est la finalité du projet, mais il doit offrir en plus des prestations variées à toutes ses parties prenantes pour obtenir leurs contributions.

Le jugement qualité de chaque partie prenante porte donc, en partie, sur le déroulement général du processus d’innovation, mais aussi sur la manière dont le projet lui fournit la prestation personnelle attendue.

Les informations recueillies portant sur les jugements qualité « prédictifs » des acteurs du marché potentiel contribuent aux jugements de confiance attribués par les autres parties prenantes dans la capacité du système de production de l’innovation à se conformer au descriptif initial des prestations que le projet doit leur fournir.

Les jugements qualité des parties prenantes d’une innovation jouent évidemment un rôle capital dans son succès. (Voir mon livre : l’innovation réussie par la qualité éditions ISTE)

Mon nouveau livre

J'ai le plaisir de vous annoncer la publication de mon nouveau livre :

Competitive quality and innovations

aux éditions ISTE

http://www.iste.co.uk/index.php?f=a&ACTION=View&id=839

Il est également diffusé par les éditions WILEY

Ce livre présente les démarches les plus récentes introduites dans les entreprises pour mettre le management de la qualité au service du succès des innovations.

Il n'hésite pas à revenir sur certaines définitions et concepts pour les préciser afin de mieux les utiliser.

Il précise également les modèles qui peuvent guider toute démarche d'innovation.

Il montre enfin comment un service qualité peut agir dans ces démarches sans perturber la nécessaire créativité qui est à l'origine de la valeur ajoutée d'une innovation.

La qualité compétitive d’un processus d’innovation

L’intérêt d’introduire une démarche qualité dans un processus d’innovation est une question qui se pose ne permanence.

Des « a priori » négatifs

Une démarche qualité intégrée à un processus d’innovation est souvent perçue comme une intrusion technocratique dans un espace de créativité.

On a tendance à penser qu’il s’agit d'un paradoxe : introduire de la rigueur dans un espace de liberté, ou encore réduire l’entropie alors que l’innovation naît de la néguentropie.

L’impression d'administrer la qualité, laissée par les démarches qualité classiques introduites dans les processus de production en série pour maîtriser leur variabilité, ou l’usage fait de ces démarches pour donner confiance à un client dans la capacité de l’entreprise à tenir ses engagements, expliquent les réticences des chefs de projets et des membres des équipes projets à recourir à ces moyens pour augmenter les chances de succès du projet.

Les usages de plus en plus sécuritaires de ces démarches, ou de démarches analogues, renforcent ces réticences.

Il serait peut-être souhaitable de nommer autrement les usages qui sont faits de la qualité dans les démarches d’innovation pour contribuer à assurer leur succès.

Nous les nommons : « qualité compétitive » de l’innovation.

Les particularités
 

La finalité

Assurer que la démarche d’innovation a le maximum de chances de séduire les futurs consommateurs, et de puiser dans ses échanges avec ses autres parties prenantes les ressources nécessaires à son succès
 

Son cahier des charges

Les parties prenantes d’une démarche d’innovation perçoivent des risques élevés de ne pas obtenir de retours sur investissements. C’est normal car ces démarches sont des projections dans un futur incertain.

Pour les faire « adhérer » au projet, il faut rendre acceptables ces risques en prouvant la capacité à les maîtriser et en offrant, en contrepartie,  une espérance de bénéfices importants.

La « qualité compétitive » d’une démarche d’innovation doit contribuer à rendre le ratio : « bénéfices / risques » attractif pour toutes ses parties prenantes.

Elle doit agir sur les jugements que les  parties prenantes portent sur la qualité de leurs échanges avec le projet (jugement qualité) d’une part pour rendre leurs espérances de bénéfices plus importantes que ce que la concurrence peut proposer, et d’autre part pour rendre les risques acceptables relativement à l’importance des bénéfices espérés.

Son action doit respecter un certain nombre de contraintes :

• Ne pas freiner la créativité qui est la principale source de valeur ajoutée, et de qualité,  d’une démarche d’innovation;
• Ne pas  se focaliser sur les risques sans les associer aux  bénéfices espérés;
• Ne pas freiner l’avancée du processus d’innovation en imposant le traitement de risques au mauvais moment;
• Inciter les membres de l’équipe projet à percevoir positivement leurs contributions à la maîtrise des risques;
• Faire prendre conscience au bon moment des exigences sécuritaires imposées par la Société

La mesure de ses performances

• la valeur d'achat des produits ou services, intégrant l'innovation, qui est attribuée par un marché que l’entreprise a intérêt politiquement à conquérir, en répondant, mieux que la concurrence, à certains de ses besoins
• l’assurance d’obtenir avec ces nouveaux produits ou services  les gains attendus par l’entreprise 
• la facilité d’acquisition des moyens nécessaires pour que le projet produise la valeur d’achat espérée ;
• le respect des délais imposés pour une mise sur le marché des produits ou services compatible avec les exigences commerciales ;
• le tissage et le renforcement durables des liens souhaités entre l'entreprise et le marché visé grâce à cette offre de produits et de services ;
• le respect des exigences réglementaires et sécuritaires des pays dans lesquels est situé le marché ;
• la valorisation du socle d'image des produits ou services qui intègrent l'innovation, ou du socle d'image de l'entreprise.
   

Les différentes classes de parties prenantes d’une démarche d’innovation

Une partie prenante d’un projet innovant est un acteur avec lequel le projet a besoin de réaliser des échanges  pour atteindre ses objectifs.

 

C’est sans doute les démarches d’innovation qui ont le plus grand nombre de classes de parties prenantes différentes.

Une démarche d’innovation fait prendre plus de risques que d’autres processus à la plupart de ses parties prenantes.

Par conséquent une démarche qualité, intégrée à un processus d’innovation, doit, pour toutes les parties prenantes :

• rendre les espérances de bénéfices plus importants que ce que la concurrence peut proposer,
• faire accepter les risques en les relativisant par rapport à l’importance des bénéfices espérés.

 

Les principales parties prenantes d’un projet innovant peuvent se décomposer en plusieurs classes : ·         Le marché potentiel de l’innovation ·         Les acteurs qui exploiteront l’innovation ·         Les acteurs qui contribuent à son existence ·         Les régulateurs sociétaux

 

Le marché potentiel de l’innovation est composé d’une chaîne d’acteurs qui bénéficieront de prestations qui découlent de l’innovation :

• Les utilisateurs finaux des produits ou services qui intègreront l’innovation
• Les intermédiaires qui faciliteront l’accès de ces produits ou services aux utilisateurs finaux. (Distributeurs, vendeurs, acheteurs, etc.)

Les exploitants de l’innovation sont :

• Les dirigeants du système de production qui concevra, commercialisera, et réalisera les prestations qui intégreront l’innovation 
• Les investisseurs du système de production 
•  Les salariés du système de production qui concevront les prestations qui intégreront l’innovation.

Les contributeurs au projet sont :

• Les investisseurs de la démarche d’innovation
• Les membres de l’équipe qui réalisera le projet
• Les fournisseurs externes de moyens qui alimentent le projet
• Les sous-traitants du projet

Les régulateurs sociétaux sont :

• Les Pouvoirs Publics
• Les structures déléguées chargées de surveiller l’application des règles sécuritaires ou sociétales des Etats

Toutes ces parties prenantes sont des « fournisseurs » du projet au sens où des relations d’échanges directes s’instaurent entre elles et le projet, et l’alimentent en ressources financières, matérielles, informationnelles, et humaines.

Une démarche qualité intégrée à un projet d’innovation intervient dans les échanges avec chacune de ces classes de parties prenantes.

Elle s’intéresse d’abord au marché potentiel de l’innovation, puis aux acteurs qui l’exploiteront, et à ceux qui contribuent à son existence, et enfin aux régulateurs sociétaux.

Les relations d’échanges sont très différentes d’une classe de parties prenantes à l’autre.

Pour chaque classe de parties prenantes, le projet peut se faire aider par des services où organismes spécialisés. (Fonction : marketing, achats, ressources humaines, juridique, financière, QHS, etc.)

 

Et si on confondait qualité et innovation ?

Dès qu’on aborde aujourd’hui le sujet de la compétitivité des entreprises, on présente l’innovation comme le remède miracle.

Cette attitude est très valorisante en termes de communication. Elle évite d’aborder les causes réelles de manque de compétitivité qui ne sont pas politiquement correctes.

On traite le problème structurel français de manque de compétitivité de nos entreprises en se projetant aveuglément dans le futur en proposant des macro solutions qui consistent à s’appuyer sur la Recherche et sur l’innovation.

On est loin de l’application des méthodes classiques de résolution des problèmes préconisées depuis un siècle au moins pour identifier les véritables causes des problèmes afin de les faire disparaître.

On se borne à appliquer des solutions, obligatoirement consensuelles, parce qu’elles s’expriment avec un haut niveau d’abstraction, sans cibler des champs de causalité qui pourraient sembler émettre des critiques à l’encontre de certains acteurs économiques ou sociaux. Ces solutions sont de plus préconisées par des « experts » qui sont des « scientifiques », donc qui seront les principaux bénéficiaires des futurs investissements financiers réalisés sur fonds publics.

Pour justifier l’engagement des Pouvoirs Publics dans la recherche d’une amélioration de la compétitivité des entreprises, on parle de crédits de recherche, de pôles de compétitivité, de fonds nationaux et régionaux pour le développement de l’innovation, etc. Ce type d’argumentaire est très pratique car il a le mérite de clore, en général rapidement, le débat sur ce sujet.

Les causes structurelles du manque de compétitivité de nos entreprises sont connues. Les dirigeants des entreprises ont massivement choisi : la délocalisation de leurs entreprises pour faire disparaître celles sur lesquelles ils ne peuvent pas agir et qui sont dues principalement aux coûts des politiques sociales en France. Ils tentent également d’accroître la productivité pour compenser les effets de ces causes, ce qui produit souvent une réduction des effectifs.

Une autre politique, moins traumatisante, consiste à rechercher une augmentation de la valeur des produits ou des services perçue par les clients, pour justifier un prix de vente plus élevé, et maintenir ainsi des marges suffisantes tout en faisant émerger des facteurs de différenciation par rapport à la concurrence qui renforcent la compétitivité.

Cette autre politique, qui est sous-jacente lorsqu’on parle d’innovation, peut mettre en valeur les atouts des pays développés. Elle s’appuie essentiellement sur ce qu’on appelle communément « la qualité perçue » des produits et des services pour accroître la compétitivité des entreprises.

 

Mais on commet une grossière erreur d’appréciation lorsqu’on pense d’une part que l’innovation résulte obligatoirement de la recherche portant sur les nouvelles technologies, et d’autre part que l’innovation est la principale ressource pour faire naître cette qualité perçue.

La qualité perçue résulte des impacts des produits ou des services sur un certain nombre de perceptions des clients dont les plus importantes peuvent se regrouper en quatre grandes classes :

·  L’espérance de satisfaire des besoins par l’usage du produit ou du service,

·  L’espérance de pouvoir accéder à l’usage du produit ou du service,

·  L’espérance de rentabiliser les efforts à fournir pour comprendre, se procurer, s’approprier, et utiliser le produit ou le service ;

·  La confiance dans la capacité du produit ou du service à se conformer aux performances annoncées.

L’innovation joue ce rôle lorsqu’elle séduit les clients des produits ou des services qui l’intègrent, mais il existe bien d’autres moyens pour réaliser ces objectifs. Les produits de luxe s’appuient souvent, au contraire, sur la « durabilité »  de produits faiblement innovants pour provoquer cette qualité perçue.

On constate aujourd’hui que de nombreuses innovations restent sur « étagère » ou provoquent une gadgétisation qui crée plus de fonctions « intempestives » que de fonctions attractives sur les produits ou sur les services. Elles provoquent également souvent une perte de fiabilité ou de disponibilité des produits ou des services qui diminuent la qualité perçue au lieu de l’accroître.

Les enquêtes auprès des clients montrent qu’aujourd’hui ils recherchent souvent des produits plus « rustiques » robustes, et fiables,  dont le « design » les valorise socialement, sans être obligé de faire des efforts considérables pour accéder à leur usage

L’accélération mal maîtrisée de l’innovation par la recherche pour améliorer la compétitivité des entreprises est une démarche qui risque de ne pas être économiquement et socialement très rentable.

Faut-il pour autant tuer l’innovation ?

Bien sûr que non

Mais il faut tout d’abord « ne pas mettre tous les œufs dans le panier de l’innovation ».

Une bonne écoute du marché permet souvent de constater que des évolutions simples, et de bon sens, des produits ou des services, ou de l’image de l’entreprise, peuvent produire une qualité perçue différenciatrice largement suffisante pour redonner à l’entreprise le niveau de compétitivité nécessaire à son développement. Mais l’écoute du marché, le bon sens, le pragmatisme, le soutien personnalisé des entreprises, sont des démarches tellement banales, qu’elles n’intéressent pas les grands décideurs politiques. Or ce sont celles qui rapportent le plus ;

Et si l’innovation doit bien évidemment être soutenue par les Pouvoirs Publics, ils doivent véritablement mettre sous contrôle les processus qui vont du financement de la recherche orientée vers le développement des innovations, jusqu’aux impacts sur la compétitivité des entreprises qui les exploitent, afin de limiter les pertes en ligne qui sont aujourd’hui considérables, et mettre en place de véritables indicateurs de mesure de l’efficience des politiques publiques de promotion de l’innovation.

Ce qu’il faut assurer c’est une augmentation de la qualité perçue des produits  par différents moyens, dont l’innovation, et ne plus considérer que l’innovation est la seule piste pour renforcer la compétitivité de nos entreprises