Le blog des innovations dans le management de la qualité

  Tout le monde parle de « qualité » mais lorsqu’on demande quelle est la signification de ce terme les réponses sont très variées. J’ai codirigé une thèse avec le professeur Pierre Tripier en Sociologie du Travail qui a montré qu’il existe dans toute entreprise de la part des membres du personnel des visions différentes de la qualité. Ces visions naturelles, ou indigènes, ont été classées de la manière suivante : ·          Visions  égocentriques  (se faire plaisir en agissant dans un échange avec l’autre) ·          Visions  artistiques  ou  artisanales  (bien faire comme on pense soi-même qu’il faut le faire) ·          Visions  techniques  (se conformer à un cahier des charges composé de spécifications techniques) ·          Visions  technocratiques ...

  Nous commençons par rappeler la définition que nous donnons au concept de « jugement qualité » Le jugement qualité attribué par un client à une prestation est le niveau de satisfaction de ses perceptions des réponses de la prestation à ses attentes A partir de cette définition, nous introduisons le concept de « jugement qualité compétitif » Le jugement qualité compétitif d’une prestation Le jugement qualité compétitif attribué par un client à une prestation de l’entreprise est la valeur  qu’il attribue à la différence entre son jugement qualité de la prestation et celui de la prestation concurrente A partir de cette définition nous introduisons le concept de facteur de compétitivité qualité d’une prestation de la manière suivante ; Un facteur de compétitivité qualité d’une prestation (FCQ) Un facteur compétitif qualité d’une prestation est une perception par les clients d’une réponse de la prestation à une de leurs attentes, et la différ...

Un risque est l’association d’un  « événement, identifié, qui est probable, et d’un effet indésirable également probable si l'événement se réalise » La réalisation d’un événement à effet indésirable qui n’a pas été préalablement identifié comme possible, n’est pas un risque. C’est un « aléa. » Un risque est une anticipation, un aléa est le constat d'une situation avérée. Maîtriser un risque, ce n'est pas supprimer le risque, c’est rendre sa criticité acceptable. Par exemple, les effets indésirables d’un médicament sont des risques acceptables. Un aléa thérapeutique est la réalisation d’un événement à effet indésirable qui n’a pas été préalablement identifié comme possible. La criticité d’un risque d’un événement relativement à un effet indésirable probable est le produit de la probabilité d’occurrence de l’événement, et de l'effet indésirable que l'événement peut produire, par la valeur attribuée à la gravité de l’effet lorsqu’il se réalise. L’occurrence de l’événe...

  Ils peuvent se modéliser pour chaque entité humaine (individu ou groupe d’individus) par les attitudes systématiques suivantes, au cours d'un échange de prestations avec une autre entité humaine (client, collaborateur, fournisseur, salarié, actionnaire, etc.) par la description fonctionnelle suivante : ·          Chercher à être satisfait de la prestation (produit ou service) de l’autre entité en la satisfaisant par la vôtre ·          N’annoncer, pour la satisfaire, que ce que vous êtes capable de lui fournir ·          Elaborer un scénario crédible de la manière dont vous allez produire les caractéristiques de  la prestation que vous avez annoncée ·          surveiller la production de votre prestation : en réagissant rapidement aux signes évocateurs de risques critiques de non-conformités à vos engagements,...

  Il faut avoir le courage d’alerter sur cette dégradation de la qualité des services sans chasse aux sorcières.   De nombreuses enquêtes, et signaux, confirment une dégradation assez générale de la qualité perçue des services dans de nombreux secteurs d’activités. Cette perceptions des clients a de nombreuses causes : Tout d’abord les énormes progrès de la qualité des produits ont habitué les clients à bénéficier de produits systématiquement conformes aux spécifications techniques annoncées qui les rendent naturellement plus exigeants sur la qualité globale des prestations qui sont des mixtes : « produits, services ». Ensuite, les fonctions d’usages des produits ne sont peut-être pas toujours conformes aux performances annoncées, mais cette différence ne provient pas des fonctions techniques des produits mais souvent de leur « packaging ». Le « packaging » du produit est un ensemble d’informations émises sur le produit, qui s’ap...

  La finalité des normes : « Donner confiance, dans la capacité de ceux qui s’y conforment, à respecter leurs engagements portant sur la maîtrise des risques de défaillances de leurs activités pouvant avoir des effets socio-économiques d’une gravité inadmissible. »   La finalité d’une activité de qualité : Provoquer des perceptions de l’activité qui sont des réponses à des attentes    Les normes et l’activité de qualité se rejoignent lorsque les attentes portent sur des signes de confiance dans la capacité de l’activité à maîtriser les risques de défaillances pouvant avoir des effets d’une gravité inadmissible.   Une activité de qualité ne s’appuie pas sur des normes lorsque les perceptions attendues de l’activité sont des réponses à d’autres attentes  que ceux basés sur la confiance.   Et cette confiance peut s’obtenir par d’autres moyens que par le recours aux normes.   La réputation, la preuve de ...