Série d’articles : les difficultés d’une démarche qualité Article n°3 Comment l’entreprise peut se servir de la qualité

 

La qualité est une composante comportementale des acteurs impliqués dans toute relation d’échanges entre êtres humains. Cette composante peut se décrire comme la valeur que chaque acteur attribue à la satisfaction des perceptions de ses intérêts par ce qu’il reçoit et par ce qu’il fournit dans les échanges qui se réalisent au cours de la relation.

Contrairement à ce qui est souvent mal compris, la qualité n’est pas produite par l’entreprise pour satisfaire ses parties prenantes, mais pour satisfaire ses propres intérêts en utilisant la satisfaction de ses parties prenantes.

Elle cherche à attribuer la qualité la plus importante possible aux ressources et activités fournies par la partie prenante, en cherchant à faire attribuer par la partie prenante une qualité de sa prestation qui nécessite le moins d’investissements possibles.

La description de cette finalité peut être guidée par un modèle qui intègre une logique  arborescente qui comporte successivement les étapes suivantes :

• Description des centres d’intérêts attribués par la gouvernance de l’entreprise aux ressources et activités fournies par la partie prenante
•  Pour chaque centre d’intérêts, énumération des attentions portées par la gouvernance à   ces ressources et activités ("attention" signifie : concentration de l'activité mentale sur un objet ou une activité)
• Pour chaque attention, énumération des exigences, attentes, et contraintes qui lui sont affectée
• Pour chaque réponse à une exigence, attente, ou contrainte, fixation d’un niveau de satisfaction

Aujourd’hui les différents centres d’intérêts peuvent être regroupés en sept classes :

·         Classe des centres d’intérêts qui portent sur l’usage que la gouvernance souhaite faire des ressources et activités fournies par la partie prenante (U)

·         Classe des centres d’intérêts qui portent sur la contribution de ces ressources et activités à la réputation qualité de l’entreprise (S)

·         Classe des centres d’intérêts qui portent sur les marques de la confiance dans la capacité de la partie prenante à produire les ressources et activités dans le respect de ses engagements contractuels. (C)

·         Classe des centres d’intérêts qui portent sur l’aide que les ressources et activités peuvent apporter à leurs usages (A)

·         Classe des centres d’intérêts qui portent sur la valeur attribuée par la gouvernance aux investissements à réaliser pour obtenir ces ressources et activités (R)

·         Classe des centres d’intérêts qui portent sur le respect de l’intégrité physique et mental de tous les acteurs chargés de leur production et de leur utilisation (I)

·         Classe des centres d’intérêts qui portent sur le respect des normes sociétales associées à leur production et à leur utilisation (E)

 

Un équilibre existe naturellement dans les échanges entre une entreprise et chacune de ses parties prenantes parce que la partie prenante se sert de la même manière de la qualité : elle utilise la satisfaction des intérêts de l’entreprise pour satisfaire ses propres intérêts.

 

C’est le jeu : « gagnant-gagnant » de la qualité.

Série d’articles : les difficultés d’une démarche qualité Article n°2 La confusion « processus » et « processeur »

 

Une confusion existe dans la traduction du terme « process ».

Dans le domaine scientifique un processus est un « flux finalisé d’événements » qui possède une trajectoire (organisation de l’enchaînement temporel des événements) qui peut être anticipée (scénario) ou tracée au fur et à mesure qu’elle se réalise. Le système qui produit le flux d’événements est le processeur du processus.

Dans la traduction et l’interprétation des normes ISO, il existe une confusion entre les deux concepts. A la lecture des normes le terme « process » signifie « processeur » lorsqu’il se réfère à un système, et signifie « processus » lorsqu’il se réfère à une activité qui par définition est un ensemble d’événements. Or la traduction n’utilise que le terme « processus » pour ces deux significations

L’usage de modèles et méthodologies scientifiques dans le management de la qualité impose de faire la distinction entre « processeur » et « processus ».  Il nécessiterait que la traduction des normes face apparaître ces deux termes.

Par exemple lorsqu’on veut maîtriser un « process » il est essentiel de faire la différence entre le processeur qui est le système qui produit la valeur ajoutée, et le processus qui est l’enchaînement des événements qui se réalisent au cours de cette production. La valeur ajoutée est le résultat de cet enchaînement d'événements.

Ce processus est composé de trois sous processus principaux. Il y a l’enchaînement des événements qui sont des changements d’états du processeur. (Mode d’action du processeur) C’est un sous processus particulier. Il y a l’enchaînement des événements qui sont des changements d’états de ressources produits par les modes d’actions du processeur. (Transformations produites par le processeur) C’est un deuxième sous processus qui constituent la création de la valeur ajoutée au cours de la production. Il y a l’enchaînement des événements qui sont des changements d’états des ressources qui composent le processeur.(Evolution de la configuration du processeur)

Ces trois sous processus du « process » sont étudiées spécifiquement lorsqu’on cherche à le « maîtriser » c’est-à-dire à lui faire réaliser ce qu’on attend de lui.

Ce qu’on attend de lui est encore souvent appelé maintenant : le « scénario » du sous processus « valeur ajoutée ». Ce scénario est un ensemble de repères de la trajectoire du sous processus.

La maîtrise du « process » consiste à éviter les dérives de la trajectoire de ce sous processus par rapport à son scénario, en agissant sur les dérives des trajectoires des changements d’états des ressources qui composent le processeur et qui sont également repérées par un scénario.  On distingue dans le processeur les ressources : humaines, matérielles, informationnelles, organisationnelles, et transactionnelles.

Les modes de défaillances sont des dérives du sous processus (mode d’action du processeur) dont les effets sont des dérives du sous processus (valeur ajoutée), et qui sont produits par des causes qui sont des pertes de performances de certaines  ressources du processeur. (Causalités)

Les trajectoires de ces sous processus sont aléatoires. Il est donc nécessaire de faire appel au calcul des probabilités, pour anticiper les dérives. Cet outil méthodologique impose de disposer des informations qui guident l’élaboration des scénarii, et qui retracent le passé de ces sous processus. Ces informations sont traitées par des méthodes « statistiques » pour faciliter l’attribution d’une mesure des probabilités d’occurrence d’éventuelles futures dérives de ces sous processus.

La panoplie des outils probabilistes et statistiques s'enrichie constamment sans faire disparaître les anciens. (Maîtrise statistique des procédés, plans d'expériences, chroniques, statistiques descriptives, tests de fiabilité, analyse factorielle en composantes principales, échantillons bayésiens, etc.) Le traitement automatique des données rend l'usage de ces outils plus convivial.

La qualité du capital sociétal de l'entreprise

 

L’évolution de notre Société conduit les entreprises, qu’elles soient publiques ou privées, à faire évoluer leur rôle dans un réseau d’acteurs socio-économiques appelé souvent : « réseau sociétal ». L’évolution de ce rôle est pilotée par des gouvernances qui constituent des coalitions d’intérêts plus ou moins larges.

Pour jouer ce rôle l’entreprise développe des relations d’échanges avec certaines entités de ce réseau appelées « parties intéressées ». Elle offre des prestations à ces parties intéressées qui leur permettent d’agir à leur tour dans le réseau. Mais pour s’impliquer dans ces échanges elle agit également sur des écosystèmes situés dans l’environnement du réseau et laisse une « empreinte » dans ces écosystèmes.

Pour jouer son rôle l’entreprise a besoin d’une énergie intrinsèque pour permettre aux relations d’échanges avec ses parties intéressées de se constituer et de se développer. Cette réserve d’énergie est appelée « capital sociétal ». Ce capital sociétal doit permettre aussi à l’entreprise de lutter contre la concurrence qui s’exerce au sein du réseau.

La configuration de cette énergie est complexe c’est-à-dire que chaque individu, ou groupe d’individus, qui cherche à l’appréhender, la perçoit d’une manière partielle en fonction de ses centres d’intérêts.

L’actionnaire perçoit le capital sociétal sous l’angle de la valeur qu’il accorde aux actions qu’il possède. Le salarié ou ses représentants qui participent à la gouvernance de l’entreprise perçoivent le capital sociétal sous l’angle de la valeur qu’ils accordent au capital humain qu’il contient, et sous l’angle de sa capacité à distribuer des rémunérations. Le citoyen respectueux de l’environnement, qui est aussi une partie intéressée de l’entreprise, le perçoit sous l’angle de sa capacité à provoquer une empreinte positive sur les écosystèmes qui entourent l’entreprise, etc.

Une partie de son capital sociétal est investi dans le système de production des prestations qu’elle offre à ses parties intéressées. L’entreprise doit par conséquent veiller à ce que les contreparties fournies par ses parties intéressées alimentent suffisamment son capital sociétal pour réaliser les futurs investissements qui lui permettront de continuer à jouer son rôle.

L’entreprise doit également veiller à ce que les empreintes qu’elle laisse sur les écosystèmes qui environnent son réseau sociétal puissent répondre aux exigences ou attentes sociétales des acteurs du réseau pour ne pas être exclu du réseau. Elle doit pour cela investir une partie de son capital sociétal dans des activités qui produisent ces empreintes.

Par conséquent les contreparties fournies par les parties intéressées de l’entreprise doivent lui permettre de constituer une configuration de son capital sociétal qui lui donne la possibilité de jouer son rôle dans le réseau sociétal auquel elle appartient, par des échanges suffisamment attractifs avec ses parties intéressées, et de répondre aux exigences et attentes sociétales des acteurs du réseau qui portent sur les empreintes qu’elle laisse sur les écosystèmes de l’environnement du réseau.

L’entreprise doit utiliser la qualité des échanges avec ses parties intéressées pour assurer que la reconstitution de son capital sociétal par les contreparties fournies par les parties intéressées lui donne la possibilité de jouer le rôle dans le réseau sociétal qui est fixé par sa gouvernance.

Nous appelons cet usage de la qualité : « démarche qualité sociétale »

 

 

 

La Responsabilité Sociétale et Environnementale (RSE) devient une composante de la démarche qualité sociétale.

Le management de cette démarche qualité s'appuie sur une logique plus générale que nous appelons : « management du RISC » (Retour sur Investissement par la Satisfaction Compétitive des parties intéressées

Des techniques managériales nouvelles voient le jour. Elles s’appuient sur quelques nouveaux concepts et sur l’usage des nouvelles technologies de l’information.

Le client final de la démarche qualité sociétale est la gouvernance de l’entreprise. La démarche semble égocentrique puisque la qualité produite dans les échanges avec les parties intéressées de l’entreprise est faite pour que les contreparties qu’elles fournissent à l’entreprise alimentent son capital sociétal comme sa gouvernance le souhaite. Cette démarche contribue à répondre aux études menées par Joseph Akerlof qui a obtenu  le prix Nobel d’économie en 2002. Ces études montrent  qu’une entreprise peut être mise en difficultés, voir disparaître, en améliorant la qualité des prestations qu’elle échange avec ses parties intéressées.

Cette nouvelle finalisation des démarches qualité au sein des entreprises valorise davantage le rôle des services qualité qui deviennent des sources de retours sur investissements après avoir été perçus comme étant uniquement des sources de dépense d’énergie du capital sociétal.

Par contre leurs missions se complexifient puisqu'ils doivent intervenir sur un domaine de l’entreprise beaucoup plus large et diversifié.

le diagnostic d'efficience d'une démarche qualité

Les démarches « qualité », mises en œuvre depuis de nombreuses années par les entreprises pour produire une qualité qui répond aux besoins de leurs clients et aux exigences de la Société, se sont progressivement enrichies en se conformant à des modèles normatifs en constante évolution.

Elles ont nécessité des investissements importants, et la création de services « qualité » qui ont progressivement étendus leur champ d’actions à la protection de l’environnement, à la sécurité des personnes, et à la responsabilité sociétale. Ils ont souvent intégré, dans certains secteurs d’activités, des ingénieurs chargés des « affaires réglementaires. »

Aujourd’hui de nombreux dirigeants se posent la question : du bon usage par l’entreprise de tous ces investissements, ou encore du réel intérêt pour l’entreprise de ces démarches.

S’ils se posent cette question c’est parce que les retours sur investissements ne sont pas évidents à constater. Et si cette attitude est fréquente c’est parce que lorsque l’investissement a été décidé le retour sur investissement n’a pas été clairement exprimé. On entend souvent ce message : « le progrès en qualité sert forcément les intérêts de l’entreprise ». Cette affirmation, un peu facile, n’est pas toujours vraie.

Le diagnostic qualité, dans sa nouvelle forme, est un outil qui contribue à mettre la qualité au service de l’entreprise.

Il précède tout projet « qualité » en vérifiant que l’intention de lancer le projet se justifie par de nouveaux gains, ou une diminution de pertes, pour l’entreprise, et en attribuant un objectif atteignable à ces gains, ou aux diminutions des pertes.

Nous pensons qu’aujourd’hui, il est inutile, et trop couteux, d’envisager un diagnostic général des performances du système de management qualité de l’entreprise pour s’assurer que l’entreprise réalise le meilleur usage de ce système, c’est-à-dire, pour faire le pendant avec la médecine, de faire un « check- up » complet de ses modes de fonctionnement.

Il est préférable de réaliser des diagnostics locaux ciblés sur ce qui paraît aux dirigeants et aux responsables des services qualité, des zones de gisements de progrès de ces performances pour permettre à l’entreprise d’en faire un meilleur usage.

C’est ce que nous pratiquons depuis plus de vingt ans.

Pourquoi ces diagnostics sont aujourd’hui indispensables avant d’engager de nouveaux projets pour améliorer l’efficience d’un système de management de la qualité ?

Les progrès des entreprises dans le domaine de la qualité ont souvent été déclenchés pour mettre le système qualité en conformité à des modèles normatifs sans cibler les retours sur investissement, ou pour faire utiliser systématiquement de nouvelles méthodes, ou techniques d’amélioration, qui justifient le rôle des services qualité.

Les retours sur investissements relèvent alors plus d’une croyance que d’objectifs ciblés portant sur les retombées pour l’entreprise.

D’autre part, la complexité croissante du fonctionnement de l’entreprise, rend de plus en plus difficile la caractérisation des modes d’exploitations possibles des gisements de progrès dans le domaine de la qualité.

La maîtrise de la production et de l’usage de la qualité devient aussi complexe que la maîtrise de la santé d’un être humain, parce qu’un ensemble d’êtres humains est au cœur de cette production et de cet usage.

En général, un diagnostic établit la cause d’un problème et propose une solution.

Le diagnostic qualité peut se définir comme suit :

Un diagnostic qualité est destiné à établir la ou les causes d’un manque d’efficience dans la production et l’usage de la qualité au sein de l’entreprise, et de proposer une, ou des solutions

On se place dans la situation suivante :

Les dirigeants, ou le service qualité, ont identifié les symptômes d’un manque important d’efficience locale dans la production de la qualité, ou dans son usage par l’entreprise.

Ils souhaitent déterminer les causes et décider le lancement d’un projet de transformation pour remédier à cette situation.

Le diagnostic comporte les étapes suivantes :

·         Faire décrire les symptômes perçus par ces acteurs (expression des perceptions et description des éléments factuels qui s’y rattachent)

·         Délimiter de la zone d’investigation initiale

·         Saisir des informations émises dans la zone qui expliquent les symptômes décrits

·         Modifier éventuellement la zone d’investigation

·   Compléter la saisie des informations émises dans la nouvelle zone qui expliquent les symptômes décrits

·         Identifier des écarts par rapport à des repères de référence (causes possibles)

·         Simuler des liens de causes à effets attachés à ces écarts

·         Confronter cette simulation à l’observation des processus de production réels dans la zone

·         Confirmer ces liens de causes à effets

·         Formuler des causes fortement probables

·         Décrire toutes les solutions possibles compatibles avec les contraintes de fonctionnement de l’entreprise

·         Etudier la faisabilité du projet destiné à mettre en œuvre ces solutions

·         Préconiser la configuration, et le scénario du projet

·         Aider à la construction du business model du projet

Une aide extérieure est souvent nécessaire pour compléter et valider un pré diagnostic réalisé par le service qualité de l’entreprise qui est en général juge et partie.

Conférence : les nouvelles formes de management de la qualité

le management des entreprises se transforme rapidement (retour au fondamentaux, agilité, entreprise libérée, responsabilité sociétale et environnementale, etc.)

Non seulement le management de la qualité s'intègre dans ces évolutions, mais il bénéficie de transformations qui lui sont propres aussi bien au niveau stratégique qu'opérationnel.

Le but de la conférence et de présenter, et d'illustrer, les principaux repères de ces transformations (potentiel qualité d'un territoire managérial, élasticité qualité, jeu de la qualité, qualification des amélioration  par effet sonar, adhésion individualisée à la production de la qualité, qualité compétitive,etc.) 

Le contenu de la conférence est adaptable  : à l'objectif qui lui est affecté par les commanditaires, et au public 

Durée moyenne : Deux heures.

Lieu : tout le territoire national

Exclusivement en français 

Prix forfaitaire : 1000 € (HT)  + frais de déplacement au réel 

Délai actuel minimum : deux mois 

Contact : maillard25@orange .fr

La procédure : maladie chronique de l’assurance qualité ?

On pourrait croire que tout a été dit sur les « procédures d’assurance qualité ». La réalité des vécus en entreprise montre que peu de progrès ont été accomplis.

C’est tellement agréable de rédiger, ou faire rédiger une procédure, pour se rassurer ou solutionner un problème. On n’a pas besoin de rechercher des causes humaines. On est sûr ainsi d’éviter les chasses aux sorcières. C’est la même chose lorsque les Pouvoirs Publics promulguent certaines lois. Nous sommes tous tenter par cette démarche.

Les exigences des normes portant sur le concept de procédure ont évolué dans le temps. En simplifiant on peut dire qu’on est passé de :

« Ecrit ce que tu fais »

à

« Si la description de repères de tes modes d’actions, par une procédure, peut rendre plus acceptable la criticité des risques de non-conformité des résultats de l’action, réalises toi-même cette description de la manière la plus ergonomique possible, en la rendant le plus transmissible possible à un éventuel remplaçant »

La procédure d’assurance qualité est destinée à éviter, au mode d’action, la production d’événements qui risquent de contribuer à produire des non-conformités du potentiel qualité d’une prestation et de son système de production

Le potentiel qualité d’une prestation et de son système de production est l’ensemble de leurs spécifications qui ont un impact sur le jugement qualité porté sur elle par ses bénéficiaires.

La prolifération inutile des procédures d’assurance qualité a diminué. Mais l’auditeur est toujours friand de cette preuve de maîtrise d’un mode d’action, et il est encore soutenu par certaines exigences normatives A sa décharge, il a peu de temps pour observer la réalisation d’un mode d’actions sur le terrain. La procédure, la trace de la gestion de sa mise à jour, de sa qualification, et des contrôles internes de sa mise en œuvre, le rassurent. L’entreprise, ou le service qualité qui la représente, sait très bien que pour être tranquille lors d’un audit de certification, il vaut mieux pouvoir aligner un certain nombre de procédures même si elles ne couvrent pas vraiment les vrais risques.

Le formalisme à la française pour couvrir les risques reste d’actualité.

Mais la nécessaire flexibilité des processus de production de la qualité pour s’adapter aux évolutions rapides des exigences des parties prenantes de l’entreprise, impose de modifier plus fréquemment les actions et les modes d’actions des salariés. Ces modifications déplacent souvent des risques critiques. La nouvelle rédaction des procédures a du mal à suivre. La procédure ne couvre plus les risques. Les salariés sont conscients de cette situation. Leur suivi des procédures devient alors souvent un risque supplémentaire de non-conformités.

Une question fondamentale est posée : « Comment gérer l’assurance qualité du changement ? »

La seule solution efficiente actuelle est de considérer que tout changement est un projet et d’appliquer systématiquement les règles fondamentales de la conduite de projet.

Il faut donc assurer la qualité des projets de transformations au sein des entreprises.

Mais alors on est confronté à quatre problèmes majeurs :

•  La résistance à la disparition de l’organisation taylorienne rigide du management des entreprises    
•  La conduite de projet ne s’improvise pas. Elle nécessite une compétence spécifique du chef de projet et de l’acteur du service qualité qui l’accompagne.   
• Les méthodologies qualité sont spécifiques et souvent mal maîtrisées par les services qualité. 
• La mise en œuvre des modes spécifiques de management d’un projet demande un délai que les dirigeants ont du mal à accepter face à l’urgence du problème à traiter parce qu’il n’a pas été suffisamment anticipé

La conception des procédures si elles s’avèrent nécessaire pour couvrir la criticité de certains risques fait partie alors des tâches de l’équipe projet.

La qualification des futures procédures s’opère au moment de la qualification générale des transformations réalisées par le projet.

Par ailleurs, pour réaliser une action on distingue trois types de modes d’actions :

·     Modes d’actions standards à appliquer systématiquement quelle que soit la situation rencontrée

·     Modes d’actions conditionnels : « si…alors » qui anticipent plusieurs situations possibles

·    Modes d’actions libres laissés à l’initiative de son acteur lorsque la situation est peu fréquente ou complexe.

Seuls les deux premiers modes d’actions peuvent être guidés par des procédures. Ils sont d’abord décrits par un scénario du mode d’actions à respecter. C’est une séquence d’événements conçue pour produire le potentiel qualité d’une prestation. Les événements les plus difficiles à assurer doivent être guidés par des repères pour rendre la criticité des risques de dérives acceptable. La configuration de ces repères est une procédure.

La troisième catégorie de modes d’actions est plus fréquente, en « front office », dans la réalisation des services associés aux produits.

Le savoir-faire de l’acteur joue un rôle de plus en plus important qui se substitue à la procédure lorsqu’on passe de la première catégorie de modes d’actions aux suivantes.

On distingue cinq types de guidages d’un mode d’actions :

·        Le guidage par « poka-yoké »

·       Le guidage par comparaison à la description de spécifications d’états successifs à atteindre à certains moments du processus de réalisation de l’action ; (cailloux du petit poucet)

·       Le guidage par comparaison à des intervalles de tolérances de spécifications d’états successifs à atteindre à certains moments du processus de réalisation de l’action ; (canalisation de l’action)

·   Le guidage par l’usage de la mémoire de l’acteur à certains moment clés du processus de réalisation de l’action (comparaison historique)

·      Le guidage par l’alerte d’un observateur extérieur à l’action (demande de soutien)

Une procédure utile, est celle qui se voit naturellement utilisée par l’acteur de l’action.

Retour sur le concept de « risque de non-qualité »

Un grand nombre d’étudiants me demandent de revenir sur le concept de « risque de non qualité ».

Toute recherche dans la littérature montre qu’ils ont parfaitement raison étant donné la variété des sens donnés à ce concept.

Un risque est un « événement indésirable, identifié, qui peut se produire. »

La réalisation d’un événement indésirable qui n’a pas été préalablement identifié comme possible, n’est pas la conséquence d’un risque. C’est un « aléa. »

Maîtriser un risque c’est être capable de rendre sa criticité acceptable.

Ce n’est pas toujours possible.

Les effets indésirables d’un médicament sont des risques acceptables.

Un aléa thérapeutique est la réalisation d’un événement indésirable qui n’a pas été préalablement identifié comme possible.

La criticité d’un risque est le produit de la probabilité d’occurrence de l’événement indésirable qui le caractérise par la valeur attribuée à la gravité des effets qu’il produit lorsqu’il se réalise.

L’occurrence de l’événement peut ne pas produire systématiquement les effets indésirables, ou les effets indésirables peuvent ne pas avoir systématiquement la gravité envisagée.

Dans ce cas la criticité est donnée par la formule :

C( ) = P(E) x P(F/E) x P(G/F)

Où E est l’évènement, F est l’effet, et G est la gravité 

La probabilité d’occurrence d’un événement peut être : subjective, estimée par des statistiques, ou évaluée par des modèles représentatifs du phénomène qui produit l’événement.

Une probabilité est donc toujours une mesure « contestable» des chances pour que l’événement se produise.

Lorsqu’on applique tout cela à la non qualité :

La qualité d’une activité est la satisfaction qu’elle produit.

L’activité est un événement. La satisfaction est un effet de cet événement.

Cette satisfaction est toujours une perception d’informations par un être humain, qui sont émises par l’activité.

La non-qualité est une insatisfaction de l’être humain produite par l’activité.

L’insatisfaction est en général une insuffisance de satisfaction relativement à la satisfaction qu’il avait souhaitée, demandée, ou exigée.

Un risque de non-qualité est donc un événement d’une activité identifié comme susceptible de produire de l’insatisfaction d’un être humain

La criticité d’un risque de non-qualité se modélise par la formule :

C(E) = P(E) x P(Ī/E) x P(V/Ī)

V est la valeur attribuée par l’être humain à l’insatisfaction produite par l’événement E de l’activité.

Ī est l’insatisfaction probable.

On a l’habitude d’appliquer cette formule à une non-qualité particulière qui est l’insatisfaction produite par la non-conformité d’une spécification d’un produit à sa définition sur le client du produit.

Dans la réalité, le plus souvent, l’insatisfaction résulte d’un événement de l’activité qui répond mal à une exigence, ou une attente de l’être humain qui perçoit cet évènement.

Le « répond mal » est un jugement de l’être humain dont les causes sont multiples et quelquefois irrationnelles.

Le recours aux sciences de l’ingénieur, qui sont utilisée pour maîtriser les risques de non-qualité liées à des non-conformités, n’est plus efficace. La maîtrise de la complexité par des modèles rationnels ne suffit plus pour maîtriser ces risques.

Les solutions actuelles portent sur l’usage de l’Intelligence Artificielle.

Mais il ne faut pas oublier que ces nouvelles méthodes reposent : sur une architecture initiale qui est composée de modèles (algorithmes) rationnels, dont la représentativité peut être contestée, et l’enrichissement de ces modèles, pour converger vers la complexité de la réalité, se fait, comme une quadrature du cercle, par une accumulation d’informations sur le phénomène étudié qui peut comporter de nombreux biais.

Le jugement de l’être humain qui ne peut pas être étudié en émettant l’hypothèse : « toute choses égales par ailleurs » parce qu’il est en permanence influencé par l’environnement socio économique de cet individu, peut difficilement être significativement représenté par des modèles issus de l’Intelligence Artificielle. 

Cependant dans le mesure où le risque repose sur des probabilités d’occurrence, l’Intelligence Artificielle fournie une information utilisable pour attribuer des probabilités « ponctuellement acceptables » pour estimer la criticité d’un risque de non qualité.

La production et l’usage de la qualité face aux enjeux de pouvoir et de compétitivité

La qualité est de plus en plus un enjeu de pouvoir macroéconomique entre les Etats et les grandes entreprises internationales.

Les Etats doivent répondre aux évolutions de leurs opinions qui exigent toujours plus de sécurité, de protection de l’environnement, et de responsabilité sociétale. Ils répondent à ces évolutions en renforçant leurs réglementations sectorielles portant : sur certaines performances et spécifications des produits ou services, sur leurs modes d'usages, et sur les modalités d’assurance qualité imposés aux entreprises qui les produisent. Ils profitent de ces évolutions pour que ces réglementations servent aussi de barrières de protection aux importations. La qualité devient donc un enjeu de pouvoir pour les Etats. Chaque Etat, ou groupe d’Etats, crée ainsi ses propres réglementations.

Les grandes entreprises internationales cherchent, au contraire, à utiliser la qualité pour passer par-dessus ces frontières réglementaires en faisant évoluer les normes ISO certifiables dont elles ont la maîtrise. Ces normes universelles s’appliquent de manière identique dans tous les Etats. Elles sont destinées à faciliter les échanges entre elles et avec leurs fournisseurs quel que soit leur lieu d’implantation. La mise en conformité par rapport à ces normes doit permettre de faciliter le commerce international. Leur universalité impose de focaliser leurs référentiels sur les composantes du management de la qualité qui portent sur l’assurance qualité. Elles ne peuvent pas imposer des contraintes sur les performances des produits ou des services, leurs spécifications, ou leurs usages, L’adaptation aux réglementations d’un Etat doit être ainsi rendue plus facile, en alignant les référentiels des normes sur les  exigences d’assurance qualité communes aux différentes réglementations des Etats.

L’enjeu de la qualité, pour ces grandes entreprises internationales, est donc de renforcer les règles d’assurance qualité par une évolution des normes ISO et de leur certification, et d'inciter les Etats à intégrer ces règles d’assurance qualité dans les troncs communs de leurs réglementations respectives, pour faciliter leur développement international. 

L’entreprise doit : non seulement tenir compte de ces enjeux macroéconomiques qui se traduisent, pour elle, par un cumul de contraintes qui imposent des coûts importants, et qui ont tendance à figer son organisation, mais elle doit aussi lutter contre la qualité des produits et services concurrents pour survivre, et s’en différencier pour percer sur de nouveaux marchés. Elle se sent enfermée dans un dilemme : posséder une architecture organisationnelle  de plus en plus pesante, et devenir de plus en plus flexible, innovante, et à l’écoute de ses clients.

Elle doit également s’adapter aux évolutions du consumérisme qui devient un phénomène de plus en plus : Volatil, Incertain, Complexe, et Ambigu (V, I, C, A)

Les réponses possibles :

Un premier constat : l’architecture organisationnelle imposée par les normes est pour l’essentiel une composante du système d’informations de l’entreprise. Or l’entreprise a aujourd’hui à sa disposition des PGI et des CRM performants : pour saisir et traiter automatiquement les informations afin de se conformer aux normes certifiables et aux réglementations, pour piloter les démarches qualité intégrées aux projets, et pour enregistrer les informations produites par les projets qui pourront être exploitées plus tard. Ces systèmes doivent être à la fois décentralisés et synchronisés, uniformisés, flexibles, et ergonomiques. L’entreprise peut donc se libérer d’une part importante des contraintes administratives d’assurance qualité afin de consacrer ses efforts à la compétitivité de ses prestations.

l’entreprise doit également :

• · Adopter une organisation du management en « mode projet » au  niveau de tous les processus  qui produisent de la valeur ajoutée.
• · Intégrer à chaque projet une démarche qualité spécifique, en fonction des usages qui sont fait des finalités des projets dans les échanges avec les parties prenantes de l’entreprise.
• · Imposer à ces démarche qualité d’agir dans les processus  qui réalisent les  projets, mais aussi sur les processus « d’élasticité qualité » de leurs clients. (Un processus d’élasticité qualité d’un client est l’ensemble des actions qu’il réalise depuis son jugement de la qualité d’un produit jusqu'à la production de la qualité des contreparties fournies à l’entreprise)
• · Introduire des relations de type « client-fournisseur » entre les managers et les managés qui intègrent une démarche qualité spécifique (qualité du management)

Enfin chaque chef de projet doit être assisté d’un spécialiste des modes d’utilisation et de production de la qualité, qui est chargé :

• · d’animer la production de la qualité dans les processus, et d’assurer son retour sur investissement, en la déléguant à tous les acteurs du projet ; 
• · de gérer les crises ; 
• · de garantir la conformité aux normes et réglementations ; 
• · d’assurer le contrôle des processus d’élasticité qualité des clients ; 
• · de gérer la vitrine du rayonnement qualité du projet.

De nombreuses entreprises sont engagées discrètement dans ces démarches depuis plusieurs années. Elles obtiennent des résultats surprenants.

La qualité du management

Pour parler de qualité du management il faut savoir qui sont les clients du manager.

Ce sont évidemment les parties prenantes dont il attend des services qui lui permettent d’assumer ses responsabilités.

Comme toujours il est face à une chaîne d’acteurs liés entre eux par des relations de type « client, fournisseur ». Cette chaîne se termine par les acteurs externes à l’entreprise qui achètent les prestations, ou qui lui fournissent des ressources.

Les premiers maillons de la chaîne sont les salariés de l’entreprise situés dans son territoire managérial.

Si la qualité des prestations qu’il propose à ces salariés n’est pas bonne, il ne peut pas espérer obtenir une qualité des contreparties qu’ils lui fournissent, qui soit conforme à ses attentes.

On ne peut pas demander à d’autres de produire de la qualité si on montre qu’on ne la produit pas soi-même. La qualité est un jeu « gagnant, gagnant »

La production de la qualité sous la contrainte débouche sur une qualité de la production à minima incompatible avec la qualité imposée par les pressions actuelles de la concurrence.

Le bien-être au travail n’est donc pas un cadeau aux salariés, ni un vecteur d’image. C’est devenu une condition nécessaire pour la survie des entreprises. Ce bien-être est aussi bien immatériel que matériel.

Qualiticien : métier d’avenir

Oui « qualiticien » est un métier d’avenir. Certains se posent encore la question. Le slogan : « la qualité est l’affaire de tous » est encore quelquefois interprété par : « si tout le monde fait bien son travail on n’a plus besoin de service qualité ».

La production et l’usage de la qualité repose sur des êtres humains. 

L’artiste produit de la qualité pour lui. Lorsqu’ils sont au moins deux et que chacun cherche à bénéficier de l’autre, les deux produisent et utilisent la qualité dans le cadre d’une relation d’échanges.

Dès qu’on prend conscience que la qualité est une un qualificatif synthétique profondément humain attribué au produit d’une activité humaine, on sait qu’on plonge dans la complexité. Ce concept est profondément ancré, sans doute depuis toujours, au cœur de l’humanité.

Deux observations : pendant de très nombreuses années les services qualité n’existaient pas dans les entreprises, et pourtant elles fabriquaient de la « qualité ». Les artisans ne peuvent pas se payer un service qualité, et pourtant ils produisent et utilisent la qualité. (Meilleurs Ouvriers de France)

Trois facteurs principaux semblent justifier l’existence irréversible de ce métier dans le futur.

Premier facteur

L’entreprise est au cœur d’un réseau de relations d’échanges de plus en plus complexe.

La production de la qualité au sein de l’entreprise doit lui permettre de s’en servir pour donner toujours plus de valeur aux échanges, et en retirer un bénéfice malgré la pression de la concurrence.

C’est vrai dans les échanges avec les marchés, mais aussi avec les salariés, ou avec les fournisseurs.

Deuxième facteur

Pour survivre ou se développer l’entreprise doit constamment se transformer en puisant dans son environnement, et en elle-même, les ressources de ses transformations. Ces transformations reposent sur des équipes projets transversales qui traversent les territoires des organisations managériales. Ces équipes doivent entrer en relation avec de nombreuses entités humaines internes ou externes. Elles doivent utiliser la qualité dans les échanges qu’elles entretiennent avec les autres entités humaines qui leur fournissent des ressources pour atteindre leurs objectifs, et les transformations réalisées doivent être jugées de qualité par tous les acteurs de l’entreprise qui sont impactés par les résultats.

Troisième facteur

Enfin l’entreprise doit sécuriser les impacts qu’elle a sur son environnement sociétal, c’est-à-dire sur toutes les entités vivantes qui ne sont pas concernés par ses relations d’échanges. Son activité a nécessairement des impacts sur cet environnement. Elle ne peut pas s’isoler de cet environnement. Ces impacts sont complexes et variés.

La complexité de la maîtrise de ces trois facteurs ne peut plus être prise en charge totalement par les salariés qui produisent la valeur ajoutée. Chacun d’eux doit être à la racine de cette maîtrise. Les responsables des différents territoires managériaux de l’entreprise doivent également assurer leur part de cette maîtrise. Mais il est nécessaire de coiffer ces deux niveaux de maîtrise par un troisième qui assure la régulation dynamique des deux autres.

On retrouve l’équivalent du contrôle trois niveaux introduit au début du XXème siècle lorsque les productions en série dans les entreprises se sont développées et qu’il fallait que plusieurs salariés sur des lignes de production, reproduisent constamment les mêmes tâches. Une variabilité inévitable apparaissait et il fallait recourir à la métrologie et aux techniques statistiques pour la mettre sous contrôle, en maîtrisant la tolérance acceptable de la non qualité produite. On partait du principe que le producteur de la valeur ajoutée ne pouvait pas totalement métriser la variabilité de sa production, qu’il fallait la mettre sous contrôle par des contrôleurs qui devaient être supervisés par des spécialistes opérationnels de certaines règles de métrologie et de statistiques.

Le terme régulation dynamique peut se comparer au maintien en équilibre instable des fonctions vitales de l’être humain. Cet équilibre doit se maintenir dans le mouvement incessant de l’être humain, qui se transforme en permanence. IL existe un centre nerveux qui assure la maîtrise globale d’équilibres réalisés au niveau des organes par des cellules.

Plus les trois facteurs reposent sur des activités complexes c’est-à-dire non maîtrisables totalement par l’Homme, plus les régulations sont difficiles à réaliser et mobilisent de l’énergie, donc des moyens qui ont des coûts.

Nous ne pouvons pas croire à la réduction des coûts d’obtention de la qualité. Ils seront toujours de plus en plus élevés. Mais ils doivent être compensés par une augmentation des bénéfices que l’entreprise retire de la production de sa valeur ajoutée. En un mot : la maîtrise de la production de la qualité est un investissement et non un coût. Seule le manque d’efficience de la maîtrise des trois facteurs énoncés précédemment représente un coût.

En conclusion : qualiticien est un métier qui va jouer un rôle de plus en plus vital pour l’entreprise. C’est le troisième étage de la maîtrise des trois facteurs vitaux de l’entreprise cités ci-dessus.

Ses compétences vont constamment s’enrichir, en absorbant de nouvelles technologies mais aussi en capitalisant plus collectivement, et rapidement, les retours d’expériences. Il ne doit jamais se substituer aux deux autres niveaux de maîtrise de ces trois facteurs qui sont respectivement dévolus aux responsables des différents territoires managériaux de l’entreprise, et aux salariés qui produisent sa valeur ajoutée.

Ces trois niveaux de maîtrise doivent communiquer sans interférer.

Les services qualité ne sont pas prêts de disparaître. Il ne faut pas pour autant gonfler artificiellement leurs effectifs sous prétexte de maîtriser mieux les risques attachés à ces activités de maitrise.

Leur efficience, donc la mesure de leurs performances, doit constamment être réalisée par le management général de l’entreprise.