la pensée du mois

La « non qualité » révélée en permanence par les médias, mais aussi vécue par les clients, les incitent à différer leurs actes d’achats de peur d’être victimes de dysfonctionnements. Cette situation est encore plus présente chez les personnes âgées.

Est-ce-que c’est du à une surmédiatisation de la non qualité, à une croissance des exigences des clients, ou bien tout simplement à une dégradation de la qualité des produits et des services ?

Les faits semblent donner raison à la troisième hypothèse.

Quand pensez-vous ?

On ne pourra jamais réaliser une enquête générale sur cette évolution, ni sur ses causes.

Mais le ressenti suffit à produire des effets sur la consommation.

De la consommation plaisir, on passe à la consommation contrainte. Ce n’est pas cette situation qui va relancer l’économie.

N’hésitez pas à commenter

Alerte : et si la qualité de nos produits et services se dégradait ?

Et si de ce fait la qualité devenait plus que jamais un moyen pour faire la différence par rapport à la concurrence ?

Je suis de plus en plus souvent sollicité par des consommateurs, voir des salariés, et des responsables de services qualité, qui me font part de constats répétitifs de dysfonctionnements insupportables qui provoquent une perte de confiance totale, et durable, dans la capacité des entreprises qu’ils côtoient à produire la qualité annoncée.

Accueil détestable, service après-vente conflictuel, produit défectueux, ruptures dans la production de pièces détachées, absence de stocks allongeant de manière inadmissible les délais de réparations, services inefficaces imposant au client de se sortir par ses propres moyens de situations délicates, etc.  

La situation économique rend peut-être les clients plus exigeants. Elle provoque aussi beaucoup d’inquiétude chez les salariés, ce qui les démotive.

Mais la fréquence de ces situations semble s’accroître dangereusement.

Il est donc de mon devoir, sans vouloir critiquer nos entreprises, dont j’apprécie les efforts pour maintenir leurs activités, et relancer leur développement, d’alerter les chefs d’entreprise sur un risque de dégradation, peut-être peu visible, de la qualité de leur production qui va progressivement les mettre en difficulté.

Une crise de la non qualité est peut-être en train d’émerger dans notre pays.

Je suis conscient des erreurs souvent commises par le passé pour les aider à maîtriser la qualité de leurs produits ou services. Je sais qu’ils ont d’autres priorités actuellement, et qu’ils sont plus séduits par les messages de leurs fonctions commerciale, marketing, ou financière.

Je voudrais leur dire, par exemple, que les méthodes mises en place actuellement pour mesurer la satisfaction de leurs clients sont peu efficaces. Le personnel qui sait qu’il est mis sous un contrôle par l’envoi systématique d’un questionnaire aux clients dont les réponses influencent l’attribution d’une prime, demande au client son indulgence, et lui propose de répondre favorablement au questionnaire. Il va quelquefois jusqu’à suggérer les réponses à formuler.

Cette situation devient une forme « d’aumône » assez malsaine. Ce personnel a tendance, pour se défausser, à évoquer des problèmes qu’il rencontre lui-même dans l’entreprise pour bien faire son travail. Il contribue ainsi à dégrader l’image de l’entreprise en se faisant passer pour une victime.

La production de la qualité dans les entreprises ne repose pas sur des coups ponctuels, des démarches à l’emporte-pièce, des effets de mode, ou des mesures coercitives. Ces actions dégradent la culture qualité de l’entreprise.

Mesdames et Messieurs les chefs d’entreprises que j’ai souvent croisés, ou conseillés  avec beaucoup d’admiration, ne vous laissez plus séduire par des faiseurs de miracles. La qualité est un travail en profondeur, permanent, basé essentiellement sur du bon sens, et une volonté partagée de bien faire pour en retirer le maximum de bénéfices. La qualité n’est pas une fin en soi, c’est un excellent moyen pour accroître ses gains.

Il serait peut-être souhaitable qu’une enquête nationale, réalisée par sondages, fasse une estimation de la dégradation vraisemblable de la qualité de nos produits et services.

Quand l’anti management de la qualité garantit la non qualité

Résumé

Les crises accentuent les erreurs de management de la qualité. Peut-être que le meilleur moyen de les éviter est de réaliser un bêtisier.

Les crises multiformes que nous subissons résultent d’une absence de maîtrise de la mondialisation des échanges économiques. De nombreux lobbies ont tout fait pour empêcher la création de systèmes mondiaux de régulation efficients. Et le manque d’imagination, et de courage,  des responsables politiques ont fait le reste.

Mais tout cela c’est du passé. Le présent voit s’ajouter à ces causes qui subsistent, de nouvelles attitudes et de nouveaux comportements individuels ou collectifs qui, en voulant traiter les crises, les accentuent. Ces attitudes et comportements relèvent de ce qu’on peut appeler « l’anti management de la qualité ».

Les principaux symptômes peuvent se décrire de la manière suivante : (Nous ne cherchons pas à être exhaustif et nous ouvrons le débat pour en faire émerger d’autres). Dans ce domaine l’être humain déborde d’imagination.

Il est inutile de vérifier qu’une cause possible d’un problème est une cause avérée. Une cause reconnue par les experts d’une commission suffit à en faire une cause certaine. Il faut aller vite pour montrer notre capacité à résoudre un problème. La crise impose de rassurer en montrant qu’on est capable de la résoudre rapidement. L’essentiel est de trouver au moins une cause « acceptable ».

Il vaut mieux ne pas rechercher les causes. C’est une source de conflits inutiles. Les auteurs des causes risquent de créer d’autres problèmes encore plus graves lorsqu’ils sont identifiés.

Il faut vite proposer une solution. On montre ainsi sa capacité à exercer de plus hautes responsabilités. Notre Société ne peut plus attendre. Tout le monde est persuadé que les progrès de l’Humanité nous rendent nécessairement capables de trouver tout de suite la solution. Le « temps médiatique » fait partie des principales causes de cette situation.

Il est inutile de rechercher diverses solutions possibles quand on a la chance d’en posséder une qui est vendable. L’émergence d’autres solutions possibles est une source inutile de division et de retard dans la décision d’un plan d’actions.

Il est utile de convaincre du bien fondé de la solution par un raisonnement basé sur des données statistiques présentées comme incontestables. Peu importe si les statistiques avancées représentent ou non le phénomène étudié. Elles donnent toujours l’impression de rendre plus factuel, et plus objectif, le traitement d’un problème.

Plus que jamais on fait dire ce qu’on veut aux statistiques. Des études menées dans les entreprises montrent qu’on présente constamment des statistiques biaisées pour convaincre du bienfondé d’une décision. Qui croit encore aux statistiques ?

Choisir systématiquement comme solution la rédaction d’une nouvelle procédure à imposer aux acteurs qui sont nécessairement la cause du problème, sans leur demander leur avis. Si on demande l’avis de tout le monde on n’en fini plus. C’est la procédure qui nécessite le moins d’investissements matériels. On ne supprime rien, donc on ne risque pas de dégrader l’existant, ou de provoquer le mécontentement de ceux qui ont créé le problème, ou qui ont trouvé leur place grâce à cet existant. Si le problème n’est pas réglé, on pourra dire que c’est parce que la procédure n’est pas bien appliquée. La procédure peut être une loi au niveau d’un Etat.

Ne pas expérimenter une solution avant de la mettre en œuvre. Avec la crise on n’a pas le temps. Les problèmes sont trop graves pour attendre. Si cela ne marche pas on n’en subira pas les conséquences car on sera ailleurs lorsque les effets se produiront. Si cela ne marche pas c’est du à la résistance au changement. Il ne faudrait pas qu’on perde la face en mettant en cause notre expertise par une expérimentation non concluante.

Ne pas mettre en place les moyens de vérifier la disparition du problème par l’application de la solution. Notre réputation risque d’en subir les conséquences. De toutes façons la nature fait bien les choses : soit le problème disparaît tout seul avec le temps, soit on s’habitue à vivre avec, soit d’autres problèmes plus graves prennent le pas dans l’actualité.

Masquer le plus longtemps possible un problème. Il se résoudra tout seul à la longue.

Choisir des projets dont les résultats sont pratiquement assurés même s’ils ne sont pas d’une grande utilité. On peut ainsi prouver son dynamisme sans qu’il soit nécessairement utile pour l’entreprise. C’est la meilleure tactique pour faire évoluer sa carrière

Ne pas hésiter à s’approprier les résultats obtenus par d’autres qui ont l’humilité de ne pas faire savoir qu’ils en sont les auteurs. L’important est de soigner son image. C’est ensuite très motivant pour ces invisibles qui sont pourtant les principales sources de progrès.

Défendre sa peau avant de chercher à défendre les intérêts de l’entreprise. C’est le meilleur moyen d’assurer son projet professionnel. L’équilibre dynamique de l’entreprise ne tient plus que par des mesures coercitives.

Casser les coalitions d’intérêts durables. Il faut éviter l’émergence de pouvoirs nuisibles à ses propres intérêts.

Noyer les informations vitales, mais desservant ses intérêts, sous un flot de communications insipides, sans saveurs, et sans valeur. On neutralise sans l’interdire la liberté d’informer. A terme les salariés ne captent plus les informations diffusées dans l’entreprise.

Je n’irai pas plus loin dans la description de telles situations pour ne pas saper définitivement le moral des qualiticiens.

Malheureusement les exemples sont très nombreux pour illustrer ces situations. Tout le monde les côtoye Elles mettent en lumière le fait que toutes les belles méthodologies qui prolifèrent et qui portent sur l’efficience du management de la qualité ne peuvent pas avoir beaucoup d’effets sur la résolution des crises que nous traversons. Le plus souvent, une certaine utopie plane au cœur de ces méthodologies. Elles veulent, par principe, ignorer ces formes d’anti management de la qualité. Elles ne s’en protègent donc pas assez.

Le management de la qualité peut-il lutter contre ces attitudes et comportements qui sont souvent à la base de la non qualité ?

Les Services Qualité ont-ils vraiment les moyens de contribuer à l’amélioration de la situation ?

Il faut relever ce défi.