La dégradation de la qualité dans les services

 

Il faut avoir le courage d’alerter sur cette dégradation de la qualité des services sans chasse aux sorcières.

 De nombreuses enquêtes, et signaux, confirment une dégradation assez générale de la qualité perçue des services dans de nombreux secteurs d’activités.

Cette perceptions des clients a de nombreuses causes :

Tout d’abord les énormes progrès de la qualité des produits ont habitué les clients à bénéficier de produits systématiquement conformes aux spécifications techniques annoncées qui les rendent naturellement plus exigeants sur la qualité globale des prestations qui sont des mixtes : « produits, services ».

Ensuite, les fonctions d’usages des produits ne sont peut-être pas toujours conformes aux performances annoncées, mais cette différence ne provient pas des fonctions techniques des produits mais souvent de leur « packaging ». Le « packaging » du produit est un ensemble d’informations émises sur le produit, qui s’appuie sur un support perceptible sans efforts par les clients, qui stimule les intérêts qu’ils portent à l’usage du produit. Cet impact peut provoquer l’interprétation, par les clients, d’usages qui s’avèrent, in fine, non réalisables par les réelles performances des fonctions d‘usage des produits. Cette deuxième cause, qui est une » surqualité vendue », est la source fréquente de non-qualités perçues de la prestation. (Force de vente du produit). Le support d’informations peut être le « design » du produit, son emballage, ou encore sa notice d’utilisation.

A l’opposé de la surqualité annoncée, certaines notices d’utilisation, comme celles des médicaments, cherchent tellement à protéger le producteur contre tout recours juridique en cas de fonction d’usage défaillante, que la liste des effets secondaires ne peut que dissuader leur usage par les patients (sous qualité perçue) et peut contribuer à une dégradation des soins prodigués par les médecins.

Ensuite la prestation comporte des services associés au produit qui sont des processus réalisés par des êtres humains ou des automates. Ces services sont des contributions de l’acteur du service à des coproductions personnalisées de fonctions d’usages du produit avec les clients. (Exemple :  pilotage d’une voiture, soins d’un patient, informations téléphoniques, etc.)

C’est à ce niveau que les dysfonctionnements perçus par les clients sont aujourd’hui les plus fréquents. Le client attend une prise en charge personnalisée de ses modes de consommation du service, dans la coproduction des fonctions d’usage.

L’automate ne le permet que par des règles préprogrammées de type : « si…alors ». Malheureusement le « si » qui intéresse le client n’est pas toujours prévu dans sa programmation, et le « alors » ne prend pas toujours en compte le contexte spécifique de la situation du client.

Lorsque c’est un être humain qui réalise le service, il manque actuellement souvent :  de compétence, d’implication, de disponibilité, et de reconnaissance managériale.

Le manque de compétence provient du « tour over » trop rapide actuellement dans l’activité de service, qui ne permet pas une accumulation suffisante d’expériences pour maîtriser suffisamment bien la complexité du service.

Le manque d’implication provient du manque d’intérêts croissant attribué par ce personnel à son activité professionnelle pour des causes multiples. De plus ce manque d’intérêts est souvent perceptible par le client.

Le manque de disponibilité provient d’exigences, de plus en plus fortes, de productivité imposées par le système managérial.

Le manque de reconnaissance managériale de la valeur ajoutée du service dans la prestation globale est fréquent. Les managers non pas assez souvent de vécus personnels de ces activités de service en « front office » pour percevoir objectivement la complexité croissante que ce personnel est obligé de maîtriser.  Cette situation provoque une démission souvent masquée de la recherche permanente du « bien faire » qui est essentielle dans la prestation de service.

S'ajoute à ce constat les interactions souvent difficiles entre le personnel en "front office" et le personnel en "back office". Les priorités des uns et des autres ne sont pas les mêmes. La culture d'entreprise est différente.  

Cette dégradation de la qualité des services semble s’accentuer notamment dans les petites structures professionnelles qui sont fortement déstabilisées à la sortie de la période « Covid ».

Actuellement, la plupart des spécialistes de la qualité ont l’impression que cette dégradation de la qualité des services est mise « sous le paillasson » par les managers, parce qu’ils ne savent pas comment traiter le problème.

Certes, il est difficile d’appréhender les multiples causes complexes qui sont à l’origine de ces problèmes. L’état de notre système social fait que certaines causes semblent actuellement ne pas avoir de solutions. Mais ce n’est pas pour cela qu’il ne faut pas chercher à les trouver. Et, force est de constater, que certaines entreprises réussissent très bien à les maîtriser et font de cette force un de leur principaux facteurs de compétitivité.