Nous commençons par rappeler la définition que nous donnons au concept de « jugement qualité »
Le jugement qualité attribué par un client à une prestation est le niveau de satisfaction de ses perceptions des réponses de la prestation à ses attentes
A partir de cette définition, nous introduisons le concept de « jugement qualité compétitif »
Le jugement qualité compétitif d’une prestation
Le jugement qualité compétitif attribué par un client à une prestation de l’entreprise est la valeur qu’il attribue à la différence entre son jugement qualité de la prestation et celui de la prestation concurrente
A partir de cette définition nous introduisons le concept de facteur de compétitivité qualité d’une prestation de la manière suivante ;
Un facteur de compétitivité qualité d’une prestation (FCQ)
Un facteur compétitif qualité d’une
prestation est une perception par les clients d’une réponse de la prestation à
une de leurs attentes, et la différence de niveau de satisfaction de cette
perception par rapport à celles de la concurrence
La performance d’un facteur de compétitivité qualité
La performance d’un facteur de compétitivité qualité est la valeur attribuée par les clients à la différence entre le niveau de satisfaction de la perception de la réponse de la prestation à l’attente et le niveau de satisfaction le plus élevé des perceptions des réponses des prestations concurrentes à cette même attente.
Remarque
Un FCQ est un couple (p, q ) composée par : une perception "p" d'une réponse de la prestation à une attente des clients, et d’un quantificateur "q" qui est une différence entre le niveau de satisfaction des clients de cette perception et le niveau de satisfaction de leurs perceptions portant sur les réponses des prestations concurrentes à cette même attente
Ce quantificateur peut prendre des valeurs positives ou négatives.
L’attrait qualité compétitif d’une prestation (AQC)
L’attrait qualité compétitif d’une prestation est l'ensemble de ses FCQ.
Une démarche qualité compétitive est destinée à :
Améliorer durablement, dans un environnement
concurrentiel évolutif, l’attrait qualité compétitif des prestations de
l’entreprise, pour les faire contribuer le mieux possible à la réalisation de sa
politique, dans le respect des normes sociétales.
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