La contractualisation avec le client dans une démarche qualité compétitive

Une démarche de contractualisation est incontournable  dans une relation d’échanges entre une entreprise qui offre une prestation à une de ses  parties prenantes pour bénéficier de contreparties.

Une démarche de contractualisation consiste à formaliser un contrat décrivant l'accord des deux parties portant sur :   les exigences de la partie prenante vis-à-vis de la prestation et de sa production,  qui sont acceptées par l’entreprise; · les exigences de l’entreprise vis-à-vis des contreparties de la prestation et de leur production, qui sont acceptées par la partie prenante ; · la définition des repères des actions et des états qui doivent se produire au cours des échanges, et qui permettent de contrôler la conformité à ces exigences , · les modalités  du contrôle de conformité réalisé sur ces repères . Ces repères doivent répondre aux marques de confiance exigées par chacune des deux parties,

Une démarche qualité compétitive est destinée à rendre les jugements qualité des clients, portés sur la prestation de l'entreprise, plus attractifs que ceux portés sur les prestations concurrentes, afin que le jugement qualité que l’entreprise porte sur les contreparties de la prestation fournies par les clients  soit au moins conforme à l’objectif qu’elle s'est fixée.

A partir de la définition générique précédente il est possible de modéliser la composante d’une démarche de contractualisation faisant partie d’une démarche qualité compétitive de la manière suivante :

En tenant compte des modalités contractuelles proposées par la concurrence, établir un contrat  avec le client qui définit des repères d’actions, et d’états dans les échanges : ·       qui assurent que les carburants qualité  : des facteurs de compétitivité de la prestation et des contreparties, produiront des jugements qualité conformes aux engagements de l’entreprise et du client : ·   qui peuvent être contrôlés par les deux parties avec des modalités  de saisie et d’interprétation, des informations émises par leur production.

Glossaire :

Carburant qualité :

On appelle carburant qualité d’une prestation l’ensemble des composantes de la configuration de son processeur et des événements du processus qu’il réalise, qui sont des émetteurs d’informations qui agissent sur les perceptions SCAR de ses clients

Perceptions SCAR

On distingue quatre natures de perceptions appelées : « perceptions SCAR »

·         Perceptions portant sur la satisfaction d’attentes ou de besoins (S)

·         Perceptions portant sur la confiance accordée à une capacité à produire de la satisfaction (C°

·         Perceptions portant sur la capacité à fournir des efforts pour accéder à la prestation ou à ses contreparties (A)

·         Perceptions portant sur la rentabilité des investissements pour produire la prestation ou ses contreparties. (R)

Jugement qualité

Le jugement qualité de la prestation ou de ses contreparties par un acteur de la relation d’échanges est un jugement de valeur qui peut se représenter par la formule :

JQ = a₁S + a₂C + a₃A + a₄R

a_i est le poids accordé à la classe de perceptions SCAR correspondante. (a_i peut être positif ou négatif voir les courbes de Kano)

Elasticité qualité

L’élasticité qualité d’un client est la manière dont il réagit aux impacts du rayonnement qualité d’une prestation pour produire la qualité de ses contreparties

Rayonnement qualité

Le rayonnement qualité du carburant qualité d’une prestation adressé à un client, est l’ensemble des informations émises par des émetteurs qui sont des composantes du carburant qualité et qui ont un impact sur son jugement qualité.

Dans les négociations des modalités du contrat , chaque partie cherche à :

·    exiger, de pouvoir surveiller le jugement qualité et la qualité produite par l'autre en choisissant : un certain nombre d’événements de son processus d’élasticité qualité à contrôler, et la manière de les contrôles.

·         limiter  :

o   l'accès de l'autre à certains événements de son propre  processus de production du carburant et du rayonnement qualité de sa contribution aux échanges pour les surveiller,

o   les modalités de contrôle qu'il peut effectuer

La concurrence, qui donne du pouvoir au client dans la relation d’échanges, limite les exigences de l’entreprise, et augmente celles du client dans une démarche de contractualisation.

L’entreprise doit :

·         répondre aux demandes de marques de confiance exigées par le client, tout en conservant une confidentialité importante sur le potentiel qualité compétitif des facteurs de compétitivité de sa prestation ;

·      exiger malgré la concurrence un accès suffisamment significatif à la manière dont le client active son élasticité qualité pour produire la qualité des contreparties de la prestation.

Elle doit convaincre le client, sous la pression de la concurrence :

·         que la confidentialité imposée n’est pas un moyen de masquer des risques critiques de non- conformé à la qualité contractualisée de la prestation,

·         qu’elle a besoin d’avoir confiance dans la capacité du client à fournir la qualité requise  des contreparties.

Elle ne doit pas promettre ce qu’elle ne peut pas faire, ni exiger ce qui fait fuir le client.

Le niveau du jugement qualité prédictif porté par l’entreprise sur les contreparties de la prestation, et la différence d’attrait annoncée des facteurs de compétitivité de la prestation, conduit l’entreprise, à adapter à chaque situation, ses modes de négociation des modalités contractuelles

Suivant la nature des échanges, la contractualisation est plus ou moins explicite et enregistrée dans un cahier des charges.

Les conventions sociales rendent suffisamment évidentes certaines exigences des clients et de l’entreprise pour qu’elles soient implicites. Les marques de confiance reposent alors aussi sur d’autres facteurs visibles et partagés que ceux qui figurent dans un cahier des charges. Ces facteurs peuvent être imposés par une loi qui n’a pas besoin d’être rappelée dans le cahier des charges.

Ces conventions sociales sont très présentes dans les services.

Il faut distinguer clairement les engagements de moyens des engagements de résultats.

A l’opposé lorsque les marques de confiance portent sur la sécurité, le cahier des charges qui enregistre les termes du « contrat qualité », doit-être suffisamment précis pour éviter tout recours et indemnisation.

Lorsque les facteurs de compétitivité sont portés par une innovation de rupture l’entreprise doit prendre l’initiative, pour « rassurer » le client, en prenant des engagements formels sur les caractéristiques de l’innovation qui sont imaginés par le client comme étant des risques d’usage critiques. Ces caractéristiques sont identifiées facilement par sondage. Il faut quelquefois contractualiser les compensations prévues des non-conformités aux engagements qui comportent une certaine incertitude.

D’autres risques identifiés, ni par l’entreprise, ni par le client, au moment de la contractualisation, peuvent apparaître par la suite. Ils doivent immédiatement engendrer une modification du cahier des charges du contrat.

C’est cette réactivité qui devient alors une marque de confiance essentielle. Elle est interprétée comme une volonté de l’entreprise de faire participer le client à la production de la qualité de l’innovation.

La contractualisation de la qualité d’une prestation est un acte de vente essentiel qui ne peut pas couvrir tous les risques d’une relation d’échanges. Il s’agit toujours d’un compromis acceptable par les deux parties qui est lui-même une composante des facteurs de compétitivité de la prestation.

C’est sans doute la partie la plus délicate d’une démarche qualité.

Pour cette raison elle doit être régulée par le service qualité de l’entreprise. Sa neutralité facilite son objectivité.

Cette régulation consiste à : ·         identifier les étapes, programmées ou non, du processus de contractualisation ; ·     réaliser, à la fin de chaque étape, un diagnostic rapide de l’évolution des risques critiques : de non-conformités dans les engagements de l’entreprise, et de non atteinte de l’objectif qualité des contreparties fixé par l’entreprise ; ·         adresser ce diagnostic aux décideurs de l’entreprise en les aidant à les analyser et à décider des suites à donner ; ·         accompagner la réalisation des actions correctives ; ·         valider les actions correctives