Le modèle le plus élaboré pour guider l’usage de la qualité dans les entreprises peut se décrire en copiant le mécanisme de production du mouvement dans le moteur d’une automobile.
La « chambre de combustion » est le système qui caractérise la « relation d’échanges » entre l’entreprise et son client.
Le « comburant » est le « potentiel d’achat » du client associé à la prestation offerte par l’entreprise
Le « carburant » est le « potentiel qualité » de la prestation, c’est-à dire les caractéristiques de la prestation qui sont perceptibles par le client comme faisant partie des réponses à ses attentes
« L’injection » dans la chambre de combustion est le « rayonnement qualité » de la prestation c’est-à-dire les informations émises par l’entreprise au cours des échanges avec le client pour mettre en valeur le « potentiel qualité « de sa prestation.
L’étincelle
qui produit le mouvement est « l’espérance de satisfaction » des
attentes du client provoquée par ses perceptions du « potentiel qualité »
de la prestation
Ce modèle est au coeur de la "qualité compétitive"
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