La fusée à trois étages de la maturité des démarches qualité modernes

 

Le premier étage est celui sur lequel se focalise les sciences pour l’ingénieur parce qu’il fait appel à des concepts rationnels. Il est appelé : « qualité de conformité ». La prestation sur laquelle porte cette démarche est définie par des « spécifications techniques » auxquelles on peut associer des « mesures » physiques, et la démarche qualité consiste à assurer une production de la prestation conforme à ces spécifications.

 

Le deuxième étage est celui souvent appelé : « qualité d’usage »   de la prestation. La prestation doit atteindre un certain niveau de satisfaction des clients pour permettre à l’entreprise de réaliser les gains escomptés par les échanges avec les clients. Ce sont les méthodologies fournies par le marketing qui permettent de modéliser les comportements de consommation des clients pour permettent de cibler les objectifs à attendre. Ces méthodologies prennent en compte les comportements humains souvent irrationnels et complexes des clients.

 

Le troisième étage est celui qui est appelé : « qualité compétitive » de la prestation. La prestation doit produire un « différentiel de satisfaction » des clients par rapport à la concurrence pour assurer le maintien, ou l’amélioration de la position de l’entreprise sur un marché. Les méthodologies utilisées intègrent celles de la créativité, de l’anticipation, de la conduite de projets, du marketing, et du management classique de la qualité. Ce troisième étage de la démarche qualité est le plus rentable.

 

Ces trois étages de la fusée permettent de repérer le niveau de « maturité » de la démarche qualité de l’entreprise.