La caractérisation d'un risque de non-qualité"

Un risque est l’association d’un « événement, identifié, qui est probable, et d’un effet indésirable également probable »

La réalisation d’un événement à effet indésirable qui n’a pas été préalablement identifié comme possible, n’est pas un risque. C’est un « aléa. »

Maîtriser un risque, ce n'est pas supprimer le risque, c’est rendre sa criticité acceptable.

Par exemple, les effets indésirables d’un médicament sont des risques acceptables.

Un aléa thérapeutique est la réalisation d’un événement à effet indésirable qui n’a pas été préalablement identifié comme possible.

La criticité d’un risque d’un événement relativement à un effet indésirable probable est le produit de la probabilité d’occurrence de l’événement, et de l'effet indésirable que l'événement peut produire, par la valeur attribuée à la gravité de l’effet lorsqu’il se réalise.

L’occurrence de l’événement peut ne pas produire systématiquement l'effet, ou l'effet peut ne pas avoir systématiquement la gravité imaginée.

La criticité d'un risque est donc évaluée par la formule suivante :

C(R) = P(E ∩ F) G(E) =P(E) x P(F/E) x G(F) 

Où E est l’évènement, F est l’effet, et G(F) est la gravité de l'effet

La probabilité d’occurrence d’un événement peut être : subjective, estimée par des statistiques, ou évaluée par des modèles représentatifs du phénomène qui produit l’événement.

Une probabilité est donc toujours une mesure « contestable » des chances pour que l’événement se produise. La confiance qu’on peut lui accorder dépend des conditions dans lesquelles elle est effectuée, et des méthodes de mesure utilisées.

L’application de ces généralités à la non-qualité peut se décrire de la manière suivante :

La qualité d’une activité vue d’un bénéficiaire est la valeur de la satisfaction du bénéficiaire qu’elle produit.

L’activité est un événement. La satisfaction est sa finalité de cet événement.

Cette satisfaction résulte d'une perception de l’être humain, d’informations émises par l’activité. Cette perception se focalise sur les réponses de l'activité à ses attentes explicites ou latentes et sur les contraintes qu’elle lui fait subir

Une non-qualité de l’activité vue d’un bénéficiaire est une insatisfaction provenant d’une de ses perceptions de l’activité considérée comme une mauvaise réponse à ces attentes ou comme une contrainte inacceptable.

Un risque de non-qualité d’une activité pour un de ses bénéficiaire est une de ses perceptions probables P non souhaitée de l’activité et une insatisfaction de l’activité  

La gravité de cette perception est le niveau d’insatisfaction qu’elle produit

La criticité d’un risque de non-qualité se modélise par la formule :

C(P) = P(P ∩ Ī) G(Ī) = P(P) x P(Ī /P) x G(Ī)

·         P (P ∩ Ī) est la probabilité pour que la perception P d’une réponse non souhaitée de l’activité à ses attentes ou à des contraintes inacceptables et d’une insatisfaction de l’activité

·         G(Ī) est la valeur attribuée par le bénéficiaire à son insatisfaction Ī.

·         P (P) est la probabilité pour que P se réalise 

·         P (Ī /P) est la probabilité conditionnelle pour que l’insatisfaction de l’activité du bénéficiaire se produise lorsqu’il a la perception P.

La nature de la réponse non souhaitée peut être une exigence, ou une attente explicite ou latente de l’être humai

La perception d’une « réponse non souhaitée » exprime : soit une perception qui porte sur une des caractéristiques de l’activité (Critical To Quality), soit une perception qui porte sur ses usages (Critical To Customer), soit une perception de la manière dont une caractéristique de la prestation contribue à un de ses usages. (Driver)

La qualité d’une activité vue de son producteur est la valeur de la satisfaction de l’activité qu’il éprouve pendant et à l’issue de sa production.

Une non-qualité d’une activité vue par son producteur est une insatisfaction du producteur provenant d’une de ses perceptions de l’activité qui est considérée comme une mauvaise réponse à ces attentes ou comme une contrainte inacceptable.

Les attentes et les contraintes du producteur ne sont pas les mêmes que celles des bénéficiaires.

La criticité d’un risque de non-qualité d’une activité vue par son producteur se calcule comme précédemment.

Une non-conformité d’une activité ou de son résultat à une référence admise comme un contrat est un événement E qui peut être la cause d’une perception d’un  être humain qui provoque une insatisfaction de l’activité.

Ces perceptions ont l’avantage de pouvoir être partagées pour les personnes qui produisent l’activité et pour celles qui l’observent ou qui en bénéficie. Elles résultent d’informations émises par des repères de l’activité observables de la même manière par les deux catégories d’observateurs.

Focaliser la reconnaissance partagée de la non-qualité d’une activité sur la non-conformité à des repères contractuels de l’activité permet d’avoir recours à des méthodes rationnelles pour maîtriser les risques de non-qualité. Ces méthodes sont souvent issues des sciences de l’ingénieur. Elles limitent les contestations, ou des effets indésirables non maîtrisables sur l’environnement de l’activité, qui porteraient sur les non-conformités à ces repères.

Ces repères sont en partie choisis par retour d’expériences.

Mais certaines activités qui sont des services, ou qui entrent en compétition avec d’autres, conduisent de plus en plus souvent à annoncer aux bénéficiaires potentiels, des engagements qui portent directement sur des perceptions « complexes » des bénéficiaires. Ces engagements ne se réfèrent plus à des repères rationnels d’événements de l’activité qu’ils produisent (confort, esthétique, douleur, ambiance, etc.), et ils ne sont plus comparables à un référentiel par des « mesures » faisant appel à la métrologie des sciences pour l’ingénieur.

La maîtrise de cette nature de risques fait appel progressivement à des méthodologies issues du marketing, ou de la psycho-sociologie, qui font appel à l’Intelligence Artificielle. Ces méthodes permettent de s’appuyer sur des référentiels qualité rassemblant des repères complexes opposables qui associent des informations quantitatives et qualitatives pour les caractériser.

Mais il ne faut pas oublier que ces nouvelles méthodes reposent : sur une architecture initiale de traitement de l’information qui est composée de modèles (algorithmes) rationnels, dont la pertinence peut être contestée, et l’enrichissement de ces modèles, pour converger vers la complexité de la réalité, se fait, comme une quadrature du cercle, par une accumulation d’informations sur le phénomène étudié qui peut comporter de nombreux biais.

Par ailleurs le jugement de l’être humain qui ne peut pas être étudié en émettant l’hypothèse : « toute choses égales par ailleurs » parce qu’il est en permanence influencé par son environnement socio-économique, peut difficilement être représenté avec certitude par des modèles issus de l’Intelligence Artificielle. 

Cependant dans le mesure où le risque repose sur des probabilités d’occurrence, l’Intelligence Artificielle fournie une information utilisable pour attribuer des probabilités « ponctuellement acceptables » pour estimer la criticité d’un risque de non-qualité.

Les utilisateurs de ces méthodes nouvelles destinées à maîtriser la non-qualité d’une activité, doivent conserver en permanence un « esprit critique » et accepter les incertitudes incompressibles de leurs résultats