Les nouveaux usages de la qualité par les entreprises peuvent se résumer de la manière suivante;
Assurer les retours sur
investissements attendus, du capital sociétal de l’entreprise investi dans les
échanges avec ses parties intéressées, par les contreparties de la satisfaction compétitive des prestations qu'elle leur offre, en
laissant une empreinte positive dans les écosystèmes de son environnement
Nous résumons cet objectif en utilisant le
sigle: « RISC »
RISC signifie : « Retour sur Investissements par la Satisfaction Compétitive des clients »
Le terme client est pris au sens de « parties
intéressées »
La « satisfaction compétitive »
est le différentiel de satisfaction entre les prestations de l’entreprise et
celle des prestations concurrentes.
Ce concept de RISC est naturellement
intégré au comportement d’un être humain lorsqu’il offre une prestation à une autre
personne quelle que soit la forme de la relation d’échanges qui s’instaure
(achat ou non de la prestation)
L’entreprise produit des activités
pour jouer un rôle dans la Société en créant et en produisant de la valeur qu’elle
échange avec d’autres entités humaines. Pour jouer ce rôle elle a besoin d’un
potentiel d’actions qui est son « capital sociétal »
Ce potentiel est une capacité
globale à réaliser les échanges avec ses parties intéressées pour jouer le rôle
dans la Société souhaité par les membres de sa gouvernance, tout en conservant
ou en améliorant son niveau de performance.
Ce qui est important ce n’est pas de
chercher à caractériser complètement ce capital, mais de définir une politique
c'est-à-dire de choisir dans quelles directions la gouvernance de l’entreprise
souhaite le faire évoluer et quel objectif elle envisage dans un délai donné.
La finalité du management du la qualité intégrale au service du capital sociétal de l'entreprise peut
encore s’énoncer :
Contribuer à la réalisation de la
politique sociétale de l’entreprise par le RISC dans les échanges avec : toutes les parties intéressées de l'entreprise
Ce management n’est pas une démarche
« top down » : C’est une démarche participative qui peut se
décrire de la manière suivante.
Elle est propre à chaque
« territoire managérial » de l’entreprise. (Activités d’un groupe
humain de l’entreprise qui apporte une contribution définie à son capital
sociétal) Il est dirigé par un manager. Il possède des ressources propres et
entretient des échanges avec d’autres acteurs socio-économiques situées dans
l’entreprise ou en dehors
Il
est encore possible de caractériser cette démarche par les descriptifs
suivants :
- Chaque manager définit avec sa hiérarchie et avec les contributeurs à la production de la valeur de son territoire la contribution possible de son territoire managérial à la politique sociétale de l’entreprise
- Il caractérise les contreparties à recevoir, des échanges que son territoire peut instaurer avec les bénéficiaires de ses prestations, pour alimenter le mieux possible cette contribution.
- Il définit le niveau de satisfaction compétitive des bénéficiaires des prestations du territoire à atteindre pour avoir le plus de chances possible d’obtenir les caractéristiques de ces contreparties
- Il estime les dépenses d’énergie que son territoire doit réaliser pour produire cette qualité compétitive des prestations
- Il estime la part du capital sociétal que l’entreprise qui doit utiliser pour réaliser ces dépenses d’énergie
- Il caractérise les retours sur investissements à attendre des contreparties fournies par les bénéficiaires des prestations du territoire
- Il évalue la part des retours sur investissements qui contribueront à la participation du territoire managérial à la politique de l’entreprise
- Il élabore un scénario de la manière de réaliser ces dépenses d’énergie et d’engranger les retours sur investissements pour atteindre ces résultats en restant compatible avec la part du capital sociétal de l’entreprise qui peut être mis à la disposition du territoire
- Il met le territoire en capacité de réaliser ce scénario
- Il surveille sa réalisation
- Il réalise un bilan périodique des échanges avec les bénéficiaires des prestations du territoire
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