Les piliers du management moderne de la qualité

 

Le management moderne de la qualité repose sur sept piliers

 

Le concept de relation d’échanges entre l’entreprise et ses parties prenantes

 

Une relation d’échanges entre l’entreprise et chacune de ses parties prenantes est une dynamique d’interactions entre les deux acteurs qui fait évoluer la configuration du système piloté par chacun d’eux

 

L’entreprise comme chacune de ses parties prenantes sont des système sociaux c’est-à-dire des systèmes qui possèdent des ressources humaines.

 

Le concept de jugement qualité d’un acteur d’une relation d’échanges

 

Le jugement qualité attribué par une entité humaine à une activité, ou à son résultat, est la valeur qu’elle attribue à la satisfaction de ses perceptions des réponses de cette activité à ses intérêts

 

 On distingue deux natures de jugements qualité qui se définissent de manière suivante :

 

Le jugement qualité attribué, par la composante humaine d’un système social, à la contribution de l’autre système aux échanges qu’ils instaurent entre eux, qui est la valeur qu’elle attribue à la satisfaction de ses perceptions des réponses de cette contribution à ses intérêts. (Qualité reçue)

 

Le jugement qualité attribué par la composante humaine d’un système social à sa propre contribution à la relation d’échanges qu’ils instaurent avec un autre système social, qui est la valeur qu’elle attribue à la satisfaction de ses perceptions des réponses de cette contribution à ses attentes. (Qualité produite)

 

Le concept d’énergie qualité d’une relation d’échanges

 

L’énergie qualité d’une relation d’échanges est l’ensemble des jugements qualité des deux systèmes sociaux en présence.

 

C’est cette « énergie qualité » qui engendre les gains des deux parties produits par les échanges

 

Le concept de référentiel qualité contractuel d’une relation d’échanges

 

Un référentiel qualité contractuel décrit un certain nombre de repères dans les activités des échanges entre deux systèmes sociaux, qui sont perceptibles de la même manière par les deux systèmes en présence, et dont la conformité des activités à ces repères est sensée produire l’énergie qualité attendue par chacun d’eux. (Appelé encore : « règles du jeu de la qualité intégré aux échanges »)

 

La régulation dynamique de Deming qui optimise la qualité produite

 

Cette régulation consiste : à améliorer périodiquement la qualité produite attribuée par les acteurs de la production d’une contribution aux échanges, et à réaliser la maintenance de cette qualité, pour en retirer le plus de bénéfices possibles

 

Elle suppose :

·         Une spécification des objectifs et des modes d’actions pour les atteindre. (Repères qui les caractérisent pour être perçus de la même manière par tous les acteurs de la production)

·         Une logique classique de conduite de projet des processus d’améliorations

·         Une logique classique de maintenance préventive et corrective de la conformité aux performances acquises

 

L’élasticité qualité d’un système social

 

L’élasticité qualité d’un système social dans les échanges avec un autre système social est son processus : d’attribution d’un objectif à la qualité produite de sa contribution en réaction à son jugement qualité de la prestation que lui fournit l’autre système social, et de régulation dynamique de Deming des activités de production de cette contribution

 

La régulation dynamique « marketing »

 

Cette régulation consiste pour un des deux système sociaux A, à faire évoluer le jugement qualité de l’autre système social B attribué à la contribution qui lui est fournie par A, et à surveiller son impact sur l’élasticité qualité de B, dans le but d’optimiser le jugement qualité attribuée par A à la contribution fournie par B.