Le mot qualité fait partie des mots courants utilisés par tout le monde. Il prend donc naturellement des significations différentes en fonction de la personne qui en parle et du contexte dans lequel elle s’exprime.
Lorsque je fais une conférence, quel que soit le public, je pose souvent en introduction, à l’assistance, la question suivante : « pour vous la qualité c’est quoi ? ». Nombreux sont ceux, et celles, qui baissent la tête, même les membres du « service qualité » d’une entreprise, de peur que je m’adresse à eux pour capter leur réponse.
J’ai moi-même dans mes écrits hésité entre plusieurs définitions, et les différents auteurs spécialisés dans le domaine du management de la qualité ont souvent partagé ces hésitations.
La définition la plus précise qui semble actuellement la plus partagée par les « qualiticiens » et les « marketeurs » provient des réflexions suivantes.
Le nom « qualité » est attribué naturellement par un être humain à une « activité humaine » ou à son résultat, lorsqu’elle s’intéresse à cette activité et qu’elle reçoit des informations portant sur cette activité.
Nous adoptons actuellement le définition complexe suivante :
La qualité attribuée par une personne à une activité ou à son résultat est : « la valeur qu’elle attribue à la satisfaction de ses perceptions de l’activité. »
Cette définition est « complexe » parce qu’elle fait appel à trois attitudes humaines, donc par essence complexe, qui sont : percevoir, ressentir une satisfaction, et attribuer une valeur.
De plus, par rapport à une activité humaine quelconque, la personne qui attribue une qualité à l’activité peut avoir une des trois positions suivantes : elle produit l’activité, elle utilise l’activité, ou elle observe l’activité sans la produire, ni l’utiliser.
On doit alors distinguer trois définitions qui sont les suivantes :
La qualité de production d’une activité attribuée par son producteur peut se modéliser par :
« la valeur qu’il attribue à la satisfaction de ses perceptions de sa production de l’activité »
La qualité d’usage d’une activité
attribuée par un utilisateur peut se modéliser par
« la valeur qu’il attribue à la satisfaction de ses perceptions de son usage de l’activité »
La qualité attribuée par une partie intéressée à une activité sans qu’elle soit une partie prenante que nous appelons « observateur » (qualité d’observation) peut se modéliser par :
« la valeur qu’il attribue à la satisfaction de ses perceptions de ses observations de l’activité »
La distinction est fondamentale.
Une activité humaine donnée, par exemple la production d’un service, peut se voir attribuer des « qualités » individuelles très différentes suivant la situation dans laquelle se trouvent les personnes qui les attribuent, et en fonction de leurs représentations mentales de l’activité.
Et pourtant les entreprises doivent savoir utiliser la qualité dans les échanges qu’elles entretiennent avec toutes leurs parties prenantes.
Dans une production quelconque d’activités humaines, le système de management doit impérativement tenir compte de ces trois définitions de la « qualité » pour aider l’entreprise à s’en servir.
Pour maîtriser cette situation les entreprises introduisent dans les échanges des cahiers des charges qui décrivent des plateformes partagées d’événements devant, ou non, se produire au cours de la réalisation de l’activité et servant à décrire en commun une qualité contractuelle à produire.
Dans le passé, on a cherché à maîtriser cette complexité par le recours à des modèles rationnels issus des sciences de l’ingénieur de plus en plus précis pour décrire cette qualité contractuelle. C’est une forme de « quadrature du cercle. ». Il faut actuellement accepter, avec ces nouvelles définitions, et les approches plus « marketing » s’en emparent très bien, de faire appel davantage aux sciences sociales. Lorsque l’activité entre dans la composition d’un service cette démarche est indispensable. Dans toute prestation nous savons que la partie « service » crée aujourd’hui plus de valeur ajoutée que le « produit » qui est son support physique.
La concurrence impose une compétition entre les entreprises. La qualité dite « compétitive » devient alors un facteur de compétitivité qui incite les entreprises à aller au-delà des « qualités contractuelles » pour faire attribuer par leurs clients des « différences attraits qualité d’usage » par rapport à la concurrence pour déclencher les échanges malgré la pression de la concurrence, tout en conservant un bénéfice.
Nous aborderons dans les articles suivants d’autres difficultés rencontrées dans ces démarches qualité dites « compétitives ».
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