La production moderne de la qualité

 

C’est le personnel de l’entreprise qui est à l’origine de la production du potentiel qualité de ses prestations. (Ensemble des caractéristiques d’une prestation qui ont un impact sur sa qualité)

Cette évidence a besoin d’être rappelée en permanence dans le « management de la qualité » c’est-à-dire dans la conduite de la production des potentiels qualité des prestations que l’entreprise propose à toutes ses parties prenantes 

Les modèles des systèmes de management de la qualité sont conçus actuellement essentiellement pour maîtriser les risques de non-qualité en se conformant à des normes, et pour être audités. Ils s’enrichissent périodiquement pour couvrir le plus complètement possible l’ensemble des activités de l’entreprise. Ils constituent progressivement une « chappe de plomb » dont la maintenance est onéreuse. Ils freinent la nécessaire « flexibilité » de l’entreprise en cherchant à mettre sous cloche la complexité naturelle des comportements des salariés qui contribuent à la production des potentiels qualité des prestations.  Ils restent imprégnés du taylorisme.

Nous observons aujourd’hui que les entreprises qui se libèrent de ces carcans agissent à trois niveaux :

·         Baser l’attirance rentable des parties prenantes par la qualité sur la mise en valeur de la capacité de l’entreprise à prendre en charge individuellement chaque partie prenante. (Proximité relationnelle)

·         Intégrer le management de la qualité totalement aux pratiques naturelles, et libres, de chaque membre du personnel sans imposer des règles mais en suggérant certains réflexes acquis par la formation et les retours d’expériences. Le « pourquoi » de l’usage de la qualité est de la responsabilité de la gouvernance de l’entreprise. Le « quoi » des potentiels qualité des prestations qui répond au « pourquoi » est de la responsabilité des créateurs et du personnel au contact des parties prenantes. Le « comment » de la production du « quoi » des potentiels qualité des prestations est de la responsabilité des pilotes des processus de production.

·         faciliter la contribution individualisée à la production des potentiels qualité des prestations de l’entreprise en intégrant la mutualisation de certaines activités dans les missions managériales.

 

Les observation actuelles des bonnes pratiques managériales pour obtenir une contribution optimale d’un membre du personnel de l’entreprise à la production du potentiel qualité d’une prestation peut s’appuyer sur les repères suivants :

 

Définir la contribution

·         Caractériser en quoi consiste cette contribution.

·         Établir avec le membre du personnel les bénéfices que chacun devrait pouvoir retirer de cette contribution

·         Inscrire cette contribution dans les missions du membre du personnel

 

Permettre la réalisation de la contribution

·         Donner les moyens de la réaliser,

·         Laisser proposer, mais valider, les repères qui permettent de partager l’optimum à atteindre,

 

Contractualiser les échanges

·         Contractualiser la composante de ces repères qui porte sur : les objectifs de la contribution et les règles de régulation de la criticité des risques attachés aux activités de production de la contribution.

 

Réguler la réalisation des échanges

·         Surveiller, et encourager, la réalisation de la contribution du membre du personnel jusqu’à son terme,

·         Surveiller l’évolution des chances d’obtenir les bénéfices attendus

 

Évaluer les gains

·         Évaluer les gains de la contribution pour l’entreprise, et pour le contributeur.