La dégradation de la qualité des
services, semble actuellement largement perçue par les clients, mais non encore
véritablement étudiée par des organismes indépendants spécialisés dans le
management de la qualité.
Sans chercher à ouvrir une polémique par
ce jugement, qui reste à valider, nous cherchons en tant que scientifique, à
mettre en évidence certaines causes probables générales sans mettre en
accusation certaines composantes spécifiques du corps social des entreprises.
La cause source générale qui semble
émerger naturellement, et qui est difficile à maîtriser, est la déstabilisation
du corps social de l’entreprise.
De très nombreux facteurs, parfaitement
visibles, qui se sont accumulés au cours de ces dernières années, peuvent
expliquer cette situation. Par exemple l’accélération du changement
comportemental individuel et collectif produit par des transformations
« rationnelles », technologiques ou organisationnelles, de plus en
plus compliquées qui ne permettent pas pour autant de maîtriser la complexité naturelle
des systèmes de production, mais qui démotivent celles et ceux qui sont chargés
de la maîtriser. A contrario la diffusion massive d’informations reposant sur
des modèles simplistes, provoquant une perte de vision de la diversité
naturelle de la Société, ramène les décisions à des choix booléens sans nuances,
qui sont à l’origine de conflits. Une défiance dans les annonces des managers
qui ne se reflètent pas dans leurs comportements, provoque des replis
individuels qui font perdre le nécessaire collectif de l’entreprise. Les
promesses basées sur des logiques « marketing » qui séduisent sans
pouvoir être respectées font disparaître les espoirs de jeux
« gagnant-gagnant » dans les relations d’échanges, etc….
La pandémie que nous vivons est venue
accélérer ces phénomènes en ajoutant à la perte de confiance la peur de
l’avenir.
Les progrès technologiques ont mis à la
disposition des entreprises des moyens très performants pour utiliser la
qualité dans leurs développements, et paradoxalement, des causes collectives,
comme celles qui viennent d’être décrites, viennent contrecarrer leurs usages.
La production de la qualité d’un service
impose de la part de son auteur une grande concentration sur la réalisation des
événements qui se produisent au cours des échanges avec le client, et une forte
disponibilité pour pouvoir jouer son rôle. Il doit posséder une expérience qui
lui permet d’appréhender dans son ensemble la complexité des situations
rencontrées, de sortir des procédures préétablies pour améliorer la qualité du
service en valorisant les situations non anticipées. Il ne peut jouer son rôle
que si ses interlocuteurs lui fait confiance, et acceptent d’apporter leur
concours à la production du service. Ils doivent donc envoyer des signaux qui
provoquent cette confiance. Chacune des parties en présence doit se sentir
valorisé par le jeu de rôle qu’il doit pratiquer.
Les situations collectives décrites
précédemment ne se prêtent pas à ce genre d’exercice individuel.
Aussi, pour faire face à ce risque, les
démarches qualité actuelles ont tendance à vouloir neutraliser le rôle de
l’être humain dans la production de la qualité des services en maîtrisant la
variabilité de leur production par des automatismes impersonnels. Ces méthodes
font disparaître la valeur ajoutée indispensable des êtres humains dans les services
présents dans toute prestation qui comporte une association de supports
physiques, qui sont les produits, et de services associés aux produits, qui ne
peuvent être réalisés que par des êtres humains.
L’être humain sera toujours la principale
valeur ajoutée de la qualité dans les prestations des entreprises. Le contexte
actuel conduit cet être humain à produire involontairement de la non-qualité
quel que soit ses efforts pour l’éviter.
Face à l’évolution rapide de cette
situation, l’auteur que je suis de ce constat, que j’ose exprimer, quitte à
être jugé de défaitiste, n’est pas en mesure actuellement de proposer des
solutions à cette problématique sociétale majeure. Il ne peut que contribuer à une
prise de conscience qui permettra peut-être de mieux la poser. Ne dit-on pas
souvent : « qu’un problème bien posé porte souvent en lui la, ou,
les solutions. »
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