La qualité optimale devient : « la Qualité Socio Compétitive »

Nous avons introduit, il y a quelques semaines, le concept de « qualité optimale » pour caractériser  une nouvelle manière d’utiliser la qualité dans les entreprises.

 Elle consiste à exploiter un nouveau gisement de progrès par l’association : de la production d’une qualité compétitive dans les échanges économiques, où l’entreprise est soumise à une forte pression concurrentielle, avec la production de la qualité perçue  de la répartition des efforts et des gains, dans d’autres échanges, lorsqu'elle est un atout indispensable pour produire la qualité de compétitivité.

L’usage antérieur de la terminologie « qualité optimale » pour décrire d’autres concepts, amène les auteurs à utiliser dorénavant les termes : «  Qualité Socio Compétitive ». (En anglais : Socio Competitive Quality) (SCQ)

Le qualificatif « socio-compétitif » représente d’ailleurs mieux les finalités de ces nouvelles démarches proposées aux entreprises pour accroître leurs performances.

Pour  nous aligner sur ces décisions nous avons repris tous nos articles précédents qui portent sur cette thématique, pour introduire ce nouveau vocabulaire.

Les fondements de la Qualité Socio Compétitive

La compétitivité d’une entreprise est devenue une condition nécessaire de survie.

Le management de la qualité doit donc tout mettre en œuvre pour utiliser et produire une qualité des produits ou services de l’entreprise qui contribue, de la manière la plus efficiente possible, à sa compétitivité. (Qualité compétitive)

Mais cette usage et production de la qualité ne doit pas se faire sans assurer une répartition équitable entre les efforts et les gains des parties prenantes de l’entreprise.

Cette recherche d’équité peut devenir un facteur essentiel de la production et de l’usage de la qualité compétitive.

Le management de l’association de ce vecteur de compétitivité, avec le respect des répartitions des efforts et des gains, est nommé : Qualité socio Compétitive

La « Qualité Socio Compétitive » d’un projet de percée d’un marché, est l’association de la « qualité compétitive » du produit ou service destiné à percer le marché et de «  l’équiqualité » de la répartition des efforts et des gains entre les propriétaires du projet et ses autres parties prenantes.

La Qualité socio Compétitive est composée par :

·         des espérances de satisfaction des propriétaires et du marché, provoquées par l’objectif du projet, et  qui justifient les efforts demandés pour en bénéficier, à partir de quatre critères :

o   le niveau de confiance du marché dans  la capacité de la prestation à répondre à des besoins qui ne peuvent pas être couverts par la concurrence ;

o   la valeur du supplément de bénéfice de l’usage de la prestation par rapport à ceux produits par l’usage de prestations concurrentes ;

o   la conformité aux exigences sociétales et aux exigences et conventions du marché ;

o   le niveau de contamination par le  marché.

·         la confiance dans la capacité du système de production du projet à se conformer à l’objectif ;

·         la conformité du résultat du projet par rapport à son objectif ;

·         le niveau de satisfaction des espoirs initiaux par la perception des effets produits au cours de l’usage de la prestation.

·         des jugements qualité des propriétaires et autres parties prenantes du projet portant sur la répartition des efforts et des gains entre toutes  les parties concernées qui comportent :

o   un jugement a priori :

§  de la satisfaction de la répartition programmée;

§  de son niveau de confiance dans la capacité du système de répartition de l’action à réaliser cette répartition ;

o   un jugement évolutif au cours de la production et de l’usage de l’action :

§  des chances de maintien de la satisfaction initiale de la répartition programmée ;

§  du niveau de confiance qui peut encore être accordé à la capacité du système de de répartition à réaliser la répartition programmée ;

o   un jugement final synthétique à l’issue de l’usage de l’action

§  de la satisfaction réelle de la répartition ;

§  de la capacité du système de répartition  à reproduire une situation analogue, ou plus satisfaisante ;

Cette nouvelle approche du management de la qualité doit faire converger les enjeux économiques et sociaux de l’entreprise, et créer une dynamique de progrès basée sur de véritables coalitions d’intérêts.

Des développements méthodologiques seront prochainement publiés.

La « Qualité Socio Compétitve » nouvelle valeur socio-économique

Six grands mouvements cohabitent actuellement dans le domaine de la qualité.

Le premier, nommé « qualité de conformité » est le plus encré depuis quelques dizaines d’années dans nos activités. Il  se focalise sur  la conformité à un objectif décrit dans le langage des producteurs de prestations, en insistant sur : la maîtrise des risques de non-conformité dont pourraient être victimes les producteurs et les clients, la correction la plus rapide des non conformités, et la compensation des préjudices liés à la mise à disposition des clients de prestations non-conformes.

Ce premier mouvement a généré différentes approches comme la certification de la conformité des systèmes de management de la qualité à des normes, la réduction des coûts de non qualité, la maîtrise de la variabilité des productions répétitives par des techniques statistiques et organisationnelles.

Le deuxième mouvement met davantage en jeu le Marketing. Il se nomme : « qualité perçue ». Il se focalise sur la qualité vue sous l’angle du consommateur du produit ou service. Cette vision n’est pas forcément la même que celle des producteurs puisqu’elle fait appel à des ressentis personnels obtenus au cours de la consommation du produit ou du service.

Ce deuxième mouvement repose sur la saisie des besoins des clients exprimés sous l’angle de performances de fonctions d’usage. Le producteur doit transformer ces performances en objectifs exprimés dans son langage pour ensuite mettre en œuvre les mêmes démarches que pour le premier mouvement.

Le troisième mouvement est la généralisation de la qualité perçue à l’ensemble des échanges entre le système de production d’un produit ou d’un service et ses parties prenantes qui sont : les propriétaires du système de production, les producteurs internes ou externes, les clients, les régulateurs sociétaux, et les vecteurs d’opinions. On l’appelle : TQM (Total Quality Management)

Un équilibre général doit être trouvé entre les différentes « qualité perçue » par tous ces acteurs économiques pour que l’entreprise en retire le maximum de bénéfice à long terme.

Le quatrième mouvement plus récent qui est né avec la croissance de la concurrence, et de l’innovation, et appelé « qualité compétitive ».

La « qualité compétitive » est un qualificatif attribué à un produit ou un service (prestation) à partir de quatre critères :

   ·         le niveau de confiance du marché dans  la capacité de la prestation à répondre à des besoins qui ne peuvent pas être couverts par la concurrence
·         la valeur du supplément de bénéfice de l’usage de la prestation par rapport à ceux produits par l’usage de prestations concurrentes 
·         la conformité aux exigences sociétales et aux exigences et conventions du marché ;
·         le niveau de contamination du marché par la prestation.

Pour une entreprise, l’utilisation de la « qualité compétitive » a lieu lorsque l’entreprise décide de mettre en place un projet destiné à percer, avec une nouvelle prestation, un marché déjà sollicité par de nombreuses offres dont certaines sont concurrentes

L’usage de la « qualité compétitive » se fait alors en intégrant au projet une démarche qui permet de produire la perception par les futurs acteurs du marché  d’une « qualité compétitive » de la nouvelle prestation qui  facilite la percée du marché en valorisant au maximum les atouts de la prestation, tout en assurant une qualité perçue des prestations que le projet offre à ses autres parties prenantes qui les amène à apporter les contributions nécessaires à son succès.

Le cinquième mouvement plus récent répond à une recherche permanente de justice entre les efforts et les gains de toutes les parties prenantes de la production d’un produit ou d’un service.

Il se nomme : « équiqualité ».

L’équiqualité est un qualificatif attribué par chaque contributeur à une action, et qui résulte  du jugement qualité qu’il porte sur la répartition qu’il perçoit de l’ensemble des efforts et des gains, entre tous les contributeurs de l’action.

La facilité des accès aux informations portant sur la répartition des efforts et des gains entre les parties prenantes place ce nouveau mouvement de la qualité au cœur des  évolutions sociétales.

Le sixième mouvement qui apparaît est la recherche d’un mixte entre la « qualité compétitive » et «  l’équiqualité ».

Il consiste à concevoir d’abord la « qualité compétitive » d’un nouveau produit ou service et de concevoir ensuite un système de production qui trouve le meilleur équilibre entre les perceptions « d’équiqualité » de ses différentes autres parties prenantes.

Cet équilibre est instable. Il doit en permanence être régulé.

On nomme pour l’instant ce mouvement : « Qualité Socio Compétitive ».

C’est ce mouvement que nous explorerons dans nos prochains articles.

Assurer les retours sur investissement par la qualité compétitive

Pendant plusieurs décennies les entreprises se sont focalisées sur la réduction des coûts d’obtention de la qualité et sur les gains de productivité générés par la qualité.

Nous proposons un changement de paradigme qui se nomme :

« Produire et utiliser la qualité compétitive qui contribue le mieux aux retours sur investissements. »

Tout investissement est un apport de ressources à un projet.

Les règles générales de ces démarches :

Règle n°1

Associer, à chaque investissement, une tactique de production et d’usage, de la qualité du projet qui exploite l’investissement, qui serve le mieux possible la compétitivité de l’entreprise.

Règle n°2

Choisir le scénario le plus rentable des processus qui mettent en œuvre cette tactique dans le projet qui exploite l’investissement.

Règle n°3

Identifier et mettre à niveau, les moyens de production de la qualité au sein du projet, et concevoir leur système de régulation, pour se conformer à la tactique en réalisant le scénario précédent.

Règle n°4

Produire la qualité compétitive, au cours de la réalisation du projet, en étant guidé par la tactique, le scénario, et le système de régulation des moyens mis en œuvre.

Règle n°5

Utiliser le mieux possible cette qualité produite au cours du projet pour valoriser tous ses facteurs de compétitivité.

Règles n°6

Exploiter les retours d’expériences pour faire émerger des sources d’amélioration des contributions de la production et de l’usage de la qualité à la compétitivité de l’entreprise.

Remarque

Certains investissements peuvent porter sur l’amélioration de la capacité de l’entreprise à utiliser et produire systématiquement une qualité plus compétitive dans n’importe quel projet d’investissement.

La mise en œuvre de ces règles est développée dans mes livres :

 

Les tactiques de la qualité compétitive  ISTE éditions

Et

Competitive Quality strategies ISTE et WILEY

La qualité « vraie » au secours de la confiance

Nous sommes entrés, en France, dans une période de défiance généralisée : défiance des politiques, des journalistes, des patrons, des salariés, des religions, des produits et des services qui sont sur le marché, des preuves de qualité, etc. 

La publicité envahissante, la pression excessive des démarches commerciales, les annonces séduisantes infirmées par les faits, les exigences insupportables imposées aux clients pour des prestations attractives, ou incontournables, les expertises, labels, marques simples, et certificats, délivrés par des acteurs payés par les producteurs, sont autant de vecteurs promotionnels qui provoquent une augmentation continue de cette défiance.

Son coût économique, et social est considérable. Elle accentue le repli sur soi, et une importante diminution des investissements et dépenses : pour s’approprier et utiliser des activités, ou leurs résultats, qui pourraient pourtant répondre à des besoins, ou encore pour adhérer à un projet ou pour contribuer à la production d’activités.

Actuellement, plutôt que de chercher à améliorer cette situation en recréant progressivement une confiance qui s’enracine profondément dans les représentations mentales des acteurs socio-économiques, on cherche de nouveaux moyens pour rendre rapidement plus efficaces les vecteurs promotionnels précédents qui sont à l’origine de cette défiance.

On s’engage dans une spirale infernale qui peut conduire au rejet collectif de notre civilisation.

On est entré dans une période où l’être humain peut accéder à l’information rapidement et par des vecteurs multiples. Ces nouveaux moyens permettent de faire, et défaire, rapidement la réputation d’une activité, ou d’un état. On a cru, pendant un certain temps, que les vecteurs de confiance pourraient être des coalitions d’intérêts influentes formées sur les réseaux sociaux. Mais la récupération de ces vecteurs d’informations, par les sources de promotion qui sont à l’origine de cette défiance, a rapidement fait perdre l’efficacité des contributions de ces démarches à la restauration de la confiance.

Un nouvel usage de la qualité peut-être d’inverser cette dynamique mortifère.

Sur quels principes peut-il  reposer?

La qualité est un jugement synthétique porté sur une activité, ou un état, qui leur donne une valeur, plus ou moins, positive ou négative. Toute personne qui est concernée par l’activité, ou l’état, peut lui attribuer un jugement qualité personnel. Ce jugement provoque, de la part de son émetteur, un attrait, ou un rejet : de l’usage de l’activité, ou d’une contribution à sa production. Cet attrait, ou rejet, agit sur l’importance de la mise que la personne réalise pour pouvoir se servir de l’activité ou de l’état, ou pour retirer des bénéfices de la contribution à sa production.

La situation, décrite ci-dessus, doit servir d’expérience pour concevoir un nouvel usage de la qualité non récupérable par les leurres de confiance actuels.

Le jugement qualité est, en général, une synthèse de quatre types de jugements élémentaires qui se succèdent dans le temps. Ils expriment successivement:

·         La nature et le niveau d’espérances de satisfaction provoquées par l’activité, qui découlent : des perceptions de ses caractéristiques avant sa réalisation, de son déroulement probable, et des efforts imaginés pour en bénéficier ;

·         le niveau de confiance dans la capacité du système de production de l’activité à se conformer aux perceptions de ses caractéristiques annoncées ou imaginées;

·         le niveau de conformité de la réalisation de l’activité à ses caractéristiques;

·         le niveau de confirmation des espoirs initiaux de satisfaction par la perception globale du déroulement de l’activité, de son état final, et des effets qu’elle produit.

La production d’une qualité « vraie » consiste à :

·         Garantir (et non assurer) aux futurs bénéficiaires de l’activité ou de son résultat : une conformité à leurs caractéristiques qui sont à l’origine des espérances de satisfaction, et qui sont contractualisées, et une compensation systématique, d’une valeur équitable, relativement aux préjudices subis , des non conformités qui seraient avérées ;

·         Lorsqu’il n’est pas possible d’envisager des compensations pour couvrir les préjudices :

o   fournir des preuves objectivement crédibles, et vérifiables, de la capacité du système de production de l’activité à se conformer à l’ensemble des caractéristiques contractualisées : de l’activité, ou de son état final ;

o   S’engager à réaliser une maîtrise, dont l’efficacité est également vérifiable, des évolutions des criticités des risques de non conformités aux caractéristiques contractualisées.

·         Valider, avec le bénéficiaire de l’activité ou de l’état, la conformité finale aux engagements contractualisés

·         Réaliser, et rendre accessible à tout bénéficiaire potentiel, des mesures globales, représentatives, crédibles et vérifiables, de la satisfaction finale des bénéficiaires de l’activité ou de son résultat.

De nombreuses entreprises s’engagent, souvent encore partiellement, dans cette direction. Cette qualité « vraie », mise en exergue dans les échanges avec les parties prenantes de l’entreprise  (clients, salariés, fournisseurs, régulateurs sociétaux, etc.), et qui doit-être réciproque, devient un des plus importants facteurs de compétitivité.