La qualité « vraie » au secours de la confiance

Nous sommes entrés, en France, dans une période de défiance généralisée : défiance des politiques, des journalistes, des patrons, des salariés, des religions, des produits et des services qui sont sur le marché, des preuves de qualité, etc. 

La publicité envahissante, la pression excessive des démarches commerciales, les annonces séduisantes infirmées par les faits, les exigences insupportables imposées aux clients pour des prestations attractives, ou incontournables, les expertises, labels, marques simples, et certificats, délivrés par des acteurs payés par les producteurs, sont autant de vecteurs promotionnels qui provoquent une augmentation continue de cette défiance.

Son coût économique, et social est considérable. Elle accentue le repli sur soi, et une importante diminution des investissements et dépenses : pour s’approprier et utiliser des activités, ou leurs résultats, qui pourraient pourtant répondre à des besoins, ou encore pour adhérer à un projet ou pour contribuer à la production d’activités.

Actuellement, plutôt que de chercher à améliorer cette situation en recréant progressivement une confiance qui s’enracine profondément dans les représentations mentales des acteurs socio-économiques, on cherche de nouveaux moyens pour rendre rapidement plus efficaces les vecteurs promotionnels précédents qui sont à l’origine de cette défiance.

On s’engage dans une spirale infernale qui peut conduire au rejet collectif de notre civilisation.

On est entré dans une période où l’être humain peut accéder à l’information rapidement et par des vecteurs multiples. Ces nouveaux moyens permettent de faire, et défaire, rapidement la réputation d’une activité, ou d’un état. On a cru, pendant un certain temps, que les vecteurs de confiance pourraient être des coalitions d’intérêts influentes formées sur les réseaux sociaux. Mais la récupération de ces vecteurs d’informations, par les sources de promotion qui sont à l’origine de cette défiance, a rapidement fait perdre l’efficacité des contributions de ces démarches à la restauration de la confiance.

Un nouvel usage de la qualité peut-être d’inverser cette dynamique mortifère.

Sur quels principes peut-il  reposer?

La qualité est un jugement synthétique porté sur une activité, ou un état, qui leur donne une valeur, plus ou moins, positive ou négative. Toute personne qui est concernée par l’activité, ou l’état, peut lui attribuer un jugement qualité personnel. Ce jugement provoque, de la part de son émetteur, un attrait, ou un rejet : de l’usage de l’activité, ou d’une contribution à sa production. Cet attrait, ou rejet, agit sur l’importance de la mise que la personne réalise pour pouvoir se servir de l’activité ou de l’état, ou pour retirer des bénéfices de la contribution à sa production.

La situation, décrite ci-dessus, doit servir d’expérience pour concevoir un nouvel usage de la qualité non récupérable par les leurres de confiance actuels.

Le jugement qualité est, en général, une synthèse de quatre types de jugements élémentaires qui se succèdent dans le temps. Ils expriment successivement:

·         La nature et le niveau d’espérances de satisfaction provoquées par l’activité, qui découlent : des perceptions de ses caractéristiques avant sa réalisation, de son déroulement probable, et des efforts imaginés pour en bénéficier ;

·         le niveau de confiance dans la capacité du système de production de l’activité à se conformer aux perceptions de ses caractéristiques annoncées ou imaginées;

·         le niveau de conformité de la réalisation de l’activité à ses caractéristiques;

·         le niveau de confirmation des espoirs initiaux de satisfaction par la perception globale du déroulement de l’activité, de son état final, et des effets qu’elle produit.

La production d’une qualité « vraie » consiste à :

·         Garantir (et non assurer) aux futurs bénéficiaires de l’activité ou de son résultat : une conformité à leurs caractéristiques qui sont à l’origine des espérances de satisfaction, et qui sont contractualisées, et une compensation systématique, d’une valeur équitable, relativement aux préjudices subis , des non conformités qui seraient avérées ;

·         Lorsqu’il n’est pas possible d’envisager des compensations pour couvrir les préjudices :

o   fournir des preuves objectivement crédibles, et vérifiables, de la capacité du système de production de l’activité à se conformer à l’ensemble des caractéristiques contractualisées : de l’activité, ou de son état final ;

o   S’engager à réaliser une maîtrise, dont l’efficacité est également vérifiable, des évolutions des criticités des risques de non conformités aux caractéristiques contractualisées.

·         Valider, avec le bénéficiaire de l’activité ou de l’état, la conformité finale aux engagements contractualisés

·         Réaliser, et rendre accessible à tout bénéficiaire potentiel, des mesures globales, représentatives, crédibles et vérifiables, de la satisfaction finale des bénéficiaires de l’activité ou de son résultat.

De nombreuses entreprises s’engagent, souvent encore partiellement, dans cette direction. Cette qualité « vraie », mise en exergue dans les échanges avec les parties prenantes de l’entreprise  (clients, salariés, fournisseurs, régulateurs sociétaux, etc.), et qui doit-être réciproque, devient un des plus importants facteurs de compétitivité.