La question est souvent
posée, et la littérature fournit peu de réponses.
Deux concepts sont
réunis : « qualité » et « innovation »
Rappelons la
signification que nous donnons à ces deux termes.
Le
concept de qualité
La
qualité d’une activité, ou d’un état, est un qualificatif qui découle d’un jugement
global qui résulte d’une synthèse de quatre jugements plus élémentaires portant sur :
· l’espérance d’une satisfaction, de la finalité de l’activité ou de l’état, qui justifie les efforts demandés pour en bénéficier ;
· la confiance dans la capacité du système de production de l’activité ou de l’état à se conformer au descriptif de la finalité;
· la conformité de la réalisation de l’activité ou de l’état au descriptif de la finalité ;
· la confirmation des espoirs initiaux de satisfaction par la perception de l’activité ou de l’état, et de leurs effets.
Ce jugement peut être
porté par toute personne concernée ou partie prenante de l’activité ou de
l’état.
On
appelle : « partie concernée » par une activité, ou un état tout
acteur socio-économique conscient de l’existence de l’activité ou de l’état.
On
distingue dans les parties concernées, les parties prenantes qui sont les
acteurs qui misent sur l’activité, ou l’état
pour en retirer un bénéfice.
Et
parmi les parties prenantes on distingue les producteurs de l’activité ou de
l’état, des consommateurs.
Un consommateur, et un producteur d’une
activité ou d’un état, ne qualifient pas
toujours de la même manière sa qualité. Deux consommateurs ne portent pas
toujours le même « jugement qualité » sur une activité ou un état.
Un « jugement qualité » est un
jugement porté par un acteur sur une activité ou un état qui permet de lui
attribuer un certain qualificatif de qualité.
On peut facilement admettre que chaque
partie concernée porte un jugement qualité qui lui est propre sur une activité
ou un état. C’est vrai, en particulier, lorsqu’il s’agit d’une innovation.
Le
concept d’innovation
Une
innovation est une activité ou un état qui n’existait pas et qui apportent une
réponse originale à des besoins
Elle
résulte d’une mise en relation d’idées nouvelles avec des besoins et d’une
matérialisation progressive
de ces idées guidée par une projection
dans un futur très incertain,
·
de ses modes
d’utilisation pour satisfaire des besoins,
·
des retours sur
investissements.
La qualité d’une
innovation
Comment utiliser ces définitions pour
préciser le sens à donner à la qualité
d’une innovation ?
On peut définir la qualité attribuée à une
innovation par une de ses parties prenantes comme le résultat de son jugement
qualité de l’innovation.
La qualité attribuée par une partie prenante à une innovation est donc une synthèse :
- de son espérance d’une certaine satisfaction des prestations que lui fournira le processus d’innovation qui justifie les efforts à produire pour en bénéficier ;
- de la confiance qu’elle attribue à la capacité du système de production de l’innovation à se conformer au descriptif de sa finalité ;
- de la conformité constatée de l’innovation au descriptif de sa finalité ;
- de la confirmation de ses espoirs initiaux de satisfaction par la perception qu’elle a des prestations fournies par le processus d’innovation.
La seule composante des jugements qualité
qui a le plus de chance d’être commune à toutes les parties prenantes
est :
La
conformité constatée de l'évolution de la configuration de l’innovation au planning initial
Ce constat de conformité n’est pas toujours une condition nécessaire pour
provoquer un jugement qualité attractif d’une partie prenante. Elles peuvent
fort bien accepter des non-conformités à condition que leur satisfaction
réponde ou dépasse leurs espérances.
La conformité, qui est une plateforme
commune de satisfaction dans le cas d’une production en série d’un produit ou
d’un service, n’a pas la même importance au niveau d’une innovation.
Si le but est d’utiliser la qualité comme
moyen pour assurer le succès économique d’une innovation, il faut s’intéresser in
fine aux jugements qualité des investisseurs du projet, et ne considérer les jugements qualité des
consommateurs potentiels ou réels de l’innovation, ainsi que ceux des autres
parties prenantes, que comme des moyens pour provoquer des jugements qualité
des investisseurs.
Si, au contraire, le but est d’utiliser la
qualité d’une innovation pour apporter une réponse à un besoin de la Société,
alors il faut s’intéresser in fine aux jugements qualité des représentants de la Société
en charge de l’évaluation des réponses de l’innovation aux besoins pré
identifiés.
Les deux points de vue peuvent converger lorsque
les représentants de la Société font partie des investisseurs du projet. Dans
ce cas les réponses de l’innovation aux besoins de la Société pré identifiés
sont des retours sur investissement au même titre que les retombées économiques
pour les investisseurs économiques.
Notre expérience dans le domaine des
dispositifs médicaux innovants nous à placer à certains moments du côté des
investisseurs économiques, et à d’autres moments du côté des représentants de
la Société, en évitant les conflits d’intérêts.
On a pu observer que la situation peut
sembler complexe lorsqu’un investisseur est un médecin qui dépense beaucoup
d’énergie pour que l’innovation apporte une réponse efficiente à un besoin
médical non couvert ou insuffisamment bien couvert, et qui est également
impliqué économiquement dans l’entreprise qui incube le projet.
Cette « mixité »
socio-économique est de plus en plus fréquente, notamment dans les écoles
d’ingénieurs ou les universités. Le personnel de ces établissements est souvent
un représentant de la Société (fonctionnaire) et un investisseur économique. Et
c’est ce double statut qui permet le développement des innovations dans ces
structures.
Cette situation n’est pas un handicap. Au
contraire, ces investisseurs particuliers ont un double intérêt à miser dans
une démarche d’innovation : un intérêt de service public, et un intérêt
économique. Ces deux intérêts ne sont pas antinomiques, mais au contraire en
synergie.
Liens
entre qualité et succès d’une innovation
Certains jugements qualité des différentes
parties prenantes d’un processus d’innovation sont nécessaires pour qu’elles
acceptent de miser dans le projet, c’est-à-dire de fournir au projet les
ressources dont il a besoin pour atteindre sa finalité.
Ces ressources conditionnent son succès.
On peut classer les différentes parties
prenantes d’un processus d’innovation de la manière suivante :
Les bénéficiaires qui misent sur le projet :
·
l’incubateur
du projet
·
les
investisseurs du projet
·
les
membres de l’équipe projet
·
les
cotraitants et fournisseurs du projet
Les bénéficiaires qui miseront sur les
prestations qui intégreront l’innovation :
•
les
acteurs du futur système de conception et de production des prestations qui
intégreront l’innovation
•
la
chaîne d’acteurs du marché potentiel de l’innovation
Les régulateurs sociétaux : ils
représentent les intérêts de la Société. Ils peuvent imposer des contraintes,
ou être des « facilitateurs »
Les échanges entre le projet d’innovation
et ses parties prenantes sont spécifiques à chaque partie prenante. L’innovation est la finalité du projet, mais il doit offrir en plus des prestations
variées à toutes ses parties prenantes pour obtenir leurs contributions.
Le jugement qualité de chaque partie
prenante porte donc, en partie, sur le déroulement général du processus
d’innovation, mais aussi sur la manière dont le projet lui fournit la
prestation personnelle attendue.
Les informations recueillies portant sur
les jugements qualité « prédictifs » des acteurs du marché potentiel contribuent
aux jugements de confiance attribués par
les autres parties prenantes dans la capacité du système de production de
l’innovation à se conformer au descriptif initial des prestations que le projet
doit leur fournir.
Les jugements qualité des parties
prenantes d’une innovation jouent évidemment un rôle capital dans son succès.
(Voir mon livre : l’innovation réussie par la qualité éditions ISTE)
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