Six grands
mouvements
cohabitent actuellement dans le domaine de la qualité.
Le
premier, nommé « qualité de conformité » est le plus encré
depuis quelques dizaines d’années dans nos activités. Il se focalise sur la conformité à un objectif
décrit dans le langage des producteurs de prestations, en insistant sur : la
maîtrise des risques de non-conformité dont pourraient être victimes les
producteurs et les clients, la correction la plus rapide des non conformités,
et la compensation des préjudices liés à la mise à disposition des clients de
prestations non-conformes.
Ce premier mouvement a généré différentes
approches comme la certification de la conformité des systèmes de management de
la qualité à des normes, la réduction des coûts de non qualité, la maîtrise de la variabilité des
productions répétitives par des techniques statistiques et organisationnelles.
Le
deuxième mouvement met davantage en jeu le Marketing. Il se
nomme : « qualité perçue ». Il se focalise
sur la qualité vue sous l’angle du consommateur du produit ou service. Cette
vision n’est pas forcément la même que celle des producteurs puisqu’elle fait
appel à des ressentis personnels obtenus au cours de la consommation du produit
ou du service.
Ce deuxième mouvement repose sur la saisie
des besoins des clients exprimés sous l’angle de performances de fonctions
d’usage. Le producteur doit transformer ces performances en objectifs exprimés
dans son langage pour ensuite mettre en œuvre les mêmes démarches que pour le
premier mouvement.
Le
troisième mouvement est la généralisation de la qualité perçue à l’ensemble des
échanges entre le système de production d’un produit ou d’un service et ses
parties prenantes
qui sont : les propriétaires du système de production, les producteurs
internes ou externes, les clients, les régulateurs sociétaux, et les vecteurs
d’opinions. On l’appelle : TQM (Total Quality Management)
Un équilibre général doit être trouvé
entre les différentes « qualité perçue » par tous ces acteurs
économiques pour que l’entreprise en retire le maximum de bénéfice à long
terme.
Le quatrième
mouvement plus récent qui est né avec la croissance de la concurrence, et de
l’innovation, et appelé « qualité compétitive ».
La « qualité compétitive » est
un qualificatif attribué à un produit ou un service (prestation) à partir de quatre
critères :
·
le niveau de
confiance
du marché dans la capacité de la
prestation à répondre à des besoins qui ne peuvent pas être couverts par la
concurrence
·
la valeur du
supplément de bénéfice de l’usage de la prestation par rapport à ceux produits
par l’usage de prestations concurrentes
·
la conformité aux exigences sociétales
et aux exigences et conventions du marché ;
·
le niveau de
contamination du
marché par la prestation.
Pour une entreprise, l’utilisation de la « qualité
compétitive » a lieu lorsque l’entreprise décide de mettre en place un
projet destiné à percer, avec une nouvelle prestation, un marché déjà sollicité
par de nombreuses offres dont certaines sont concurrentes
L’usage de la « qualité
compétitive » se fait alors en intégrant au projet une démarche qui permet
de produire la perception par les futurs acteurs du marché d’une « qualité compétitive » de la
nouvelle prestation qui facilite la
percée du marché en valorisant au maximum les atouts de la prestation, tout en
assurant une qualité perçue des prestations que le projet offre à ses autres
parties prenantes qui les amène à apporter les contributions nécessaires à son
succès.
Le
cinquième mouvement plus récent répond à une recherche permanente de justice
entre les efforts et les gains de toutes les parties prenantes de la production
d’un produit ou d’un service.
Il
se nomme : « équiqualité ».
L’équiqualité est un qualificatif attribué
par chaque contributeur à une action, et qui résulte du jugement qualité qu’il porte sur la
répartition qu’il perçoit de l’ensemble des efforts et des gains, entre tous
les contributeurs de l’action.
La facilité des accès aux informations
portant sur la répartition des efforts et des gains entre les parties prenantes
place ce nouveau mouvement de la qualité au cœur des évolutions sociétales.
Le
sixième mouvement qui apparaît est la recherche d’un mixte entre la
« qualité compétitive » et « l’équiqualité ».
Il consiste à concevoir d’abord la
« qualité compétitive » d’un nouveau produit ou service et de
concevoir ensuite un système de production qui trouve le meilleur équilibre
entre les perceptions « d’équiqualité » de ses différentes autres
parties prenantes.
Cet équilibre est instable. Il doit en
permanence être régulé.
On nomme pour l’instant ce mouvement : « Qualité Socio Compétitive ».
C’est ce mouvement que nous explorerons
dans nos prochains articles.
