Quand l’anti management de la qualité garantit la non qualité

Résumé

Les crises accentuent les erreurs de management de la qualité. Peut-être que le meilleur moyen de les éviter est de réaliser un bêtisier.

Les crises multiformes que nous subissons résultent d’une absence de maîtrise de la mondialisation des échanges économiques. De nombreux lobbies ont tout fait pour empêcher la création de systèmes mondiaux de régulation efficients. Et le manque d’imagination, et de courage,  des responsables politiques ont fait le reste.

Mais tout cela c’est du passé. Le présent voit s’ajouter à ces causes qui subsistent, de nouvelles attitudes et de nouveaux comportements individuels ou collectifs qui, en voulant traiter les crises, les accentuent. Ces attitudes et comportements relèvent de ce qu’on peut appeler « l’anti management de la qualité ».

Les principaux symptômes peuvent se décrire de la manière suivante : (Nous ne cherchons pas à être exhaustif et nous ouvrons le débat pour en faire émerger d’autres). Dans ce domaine l’être humain déborde d’imagination.

Il est inutile de vérifier qu’une cause possible d’un problème est une cause avérée. Une cause reconnue par les experts d’une commission suffit à en faire une cause certaine. Il faut aller vite pour montrer notre capacité à résoudre un problème. La crise impose de rassurer en montrant qu’on est capable de la résoudre rapidement. L’essentiel est de trouver au moins une cause « acceptable ».

Il vaut mieux ne pas rechercher les causes. C’est une source de conflits inutiles. Les auteurs des causes risquent de créer d’autres problèmes encore plus graves lorsqu’ils sont identifiés.

Il faut vite proposer une solution. On montre ainsi sa capacité à exercer de plus hautes responsabilités. Notre Société ne peut plus attendre. Tout le monde est persuadé que les progrès de l’Humanité nous rendent nécessairement capables de trouver tout de suite la solution. Le « temps médiatique » fait partie des principales causes de cette situation.

Il est inutile de rechercher diverses solutions possibles quand on a la chance d’en posséder une qui est vendable. L’émergence d’autres solutions possibles est une source inutile de division et de retard dans la décision d’un plan d’actions.

Il est utile de convaincre du bien fondé de la solution par un raisonnement basé sur des données statistiques présentées comme incontestables. Peu importe si les statistiques avancées représentent ou non le phénomène étudié. Elles donnent toujours l’impression de rendre plus factuel, et plus objectif, le traitement d’un problème.

Plus que jamais on fait dire ce qu’on veut aux statistiques. Des études menées dans les entreprises montrent qu’on présente constamment des statistiques biaisées pour convaincre du bienfondé d’une décision. Qui croit encore aux statistiques ?

Choisir systématiquement comme solution la rédaction d’une nouvelle procédure à imposer aux acteurs qui sont nécessairement la cause du problème, sans leur demander leur avis. Si on demande l’avis de tout le monde on n’en fini plus. C’est la procédure qui nécessite le moins d’investissements matériels. On ne supprime rien, donc on ne risque pas de dégrader l’existant, ou de provoquer le mécontentement de ceux qui ont créé le problème, ou qui ont trouvé leur place grâce à cet existant. Si le problème n’est pas réglé, on pourra dire que c’est parce que la procédure n’est pas bien appliquée. La procédure peut être une loi au niveau d’un Etat.

Ne pas expérimenter une solution avant de la mettre en œuvre. Avec la crise on n’a pas le temps. Les problèmes sont trop graves pour attendre. Si cela ne marche pas on n’en subira pas les conséquences car on sera ailleurs lorsque les effets se produiront. Si cela ne marche pas c’est du à la résistance au changement. Il ne faudrait pas qu’on perde la face en mettant en cause notre expertise par une expérimentation non concluante.

Ne pas mettre en place les moyens de vérifier la disparition du problème par l’application de la solution. Notre réputation risque d’en subir les conséquences. De toutes façons la nature fait bien les choses : soit le problème disparaît tout seul avec le temps, soit on s’habitue à vivre avec, soit d’autres problèmes plus graves prennent le pas dans l’actualité.

Masquer le plus longtemps possible un problème. Il se résoudra tout seul à la longue.

Choisir des projets dont les résultats sont pratiquement assurés même s’ils ne sont pas d’une grande utilité. On peut ainsi prouver son dynamisme sans qu’il soit nécessairement utile pour l’entreprise. C’est la meilleure tactique pour faire évoluer sa carrière

Ne pas hésiter à s’approprier les résultats obtenus par d’autres qui ont l’humilité de ne pas faire savoir qu’ils en sont les auteurs. L’important est de soigner son image. C’est ensuite très motivant pour ces invisibles qui sont pourtant les principales sources de progrès.

Défendre sa peau avant de chercher à défendre les intérêts de l’entreprise. C’est le meilleur moyen d’assurer son projet professionnel. L’équilibre dynamique de l’entreprise ne tient plus que par des mesures coercitives.

Casser les coalitions d’intérêts durables. Il faut éviter l’émergence de pouvoirs nuisibles à ses propres intérêts.

Noyer les informations vitales, mais desservant ses intérêts, sous un flot de communications insipides, sans saveurs, et sans valeur. On neutralise sans l’interdire la liberté d’informer. A terme les salariés ne captent plus les informations diffusées dans l’entreprise.

Je n’irai pas plus loin dans la description de telles situations pour ne pas saper définitivement le moral des qualiticiens.

Malheureusement les exemples sont très nombreux pour illustrer ces situations. Tout le monde les côtoye Elles mettent en lumière le fait que toutes les belles méthodologies qui prolifèrent et qui portent sur l’efficience du management de la qualité ne peuvent pas avoir beaucoup d’effets sur la résolution des crises que nous traversons. Le plus souvent, une certaine utopie plane au cœur de ces méthodologies. Elles veulent, par principe, ignorer ces formes d’anti management de la qualité. Elles ne s’en protègent donc pas assez.

Le management de la qualité peut-il lutter contre ces attitudes et comportements qui sont souvent à la base de la non qualité ?

Les Services Qualité ont-ils vraiment les moyens de contribuer à l’amélioration de la situation ?

Il faut relever ce défi.