Définir un objectif qualité stratégique

 

Dans chaque entreprise, doit être associée à toute démarche de maîtrise ou d’amélioration de la qualité, une finalité qui la valorise.

Une démarche qualité est un moyen pour l’entreprise de l’aider à réaliser sa stratégie et non une fin en soi.

Cette finalité doit s’inscrire dans le moyen et le long terme car toute démarche qualité fait évoluer progressivement les principaux mécanismes vitaux de l’entreprise, et ne peut pas s’inscrire dans le cours terme. Il ne faut pas confondre cette finalité avec des actions locales : correctives, ou de prise en compte d’opportunités passagères. Cette finalité ne peut pas être confondue avec une mise en conformité par rapport à une norme, ou à un référentiel comme celui de l’EFQM, qui ne sont que des moyens possibles.

Ce n’est pas facile à l’échelle de la direction d’une entreprise de définir la contribution attendue de ce moyen qu’est la qualité,’ à sa stratégie, et elle peut varier d'une ligne de production à une autre. Ce sont souvent les constats de ces spécificités qui permettent de vérifier la pertinence de sa définition.

La définition d’une telle contribution évite à l’entreprise de se disperser au fil de l’évolution des « modes » qui se succèdent dans le management de la qualité.

Mais l’expression de ce choix stratégique, qui s’inscrit dans le moyen et le long terme, suppose une bonne maîtrise des usages possibles de ce moyen qu’est une « démarche qualité ».au sein d’une entreprise.

J’ai organisé pendant de très nombreuses années un séminaire de deux jours sur le concept de « stratégie qualité » qui a eu un grand succès.

Les principaux messages qui étaient proposés étaient les suivants :

•  S’assurer auprès de la gouvernance de l’entreprise, d’une définition claire des choix stratégiques de l’évolution de l’entreprise sur le moyen et long terme. On ne peut pas faire contribuer une démarche qualité à une stratégie incertaine.
• Caractériser les modes de déploiement prévus de cette stratégie au sein des lignes de production des prestations de l’entreprise.
• Choisir pour chaque ligne de production, quelques attentes des clients à mieux satisfaire, en priorité,   en s'appuyant sur les modes de déploiements de la stratégie au sein de ces lignes de production, de telle sorte que   l'évolution de la démarche qualité au sein des lignes de production contribue le mieux possible à la stratégie de l'entreprise
• Assurer le maintien systématique des niveaux de satisfaction antérieurs pour les autres attentes.  

L'ensemble de ces choix au niveau de chaque ligne de production constituent la tactique qualité de l'entreprise.

Cette démarche simplifie les méthodes classiques du « Hoshin Kanri » proposées par les japonais puisqu’elle ramène le déploiement d’une stratégie qualité générale choisie au niveau de la gouvernance de l’entreprise, à une  définition, au niveau de chaque ligne de production, d’une stratégie qualité plus locale, qui sera plus facile à déployer ensuite lorsqu’on veut lui associer  des objectifs opérationnels au sein du système managérial d’une ligne de production.

La gouvernance de l’entreprise n’est plus chargée de la définition d’une stratégie qualité générale au niveau de l’entreprise, mais de veiller à la pertinence des contributions des stratégies qualité locales associées à chacune des lignes de production choisies par le système managérial de la ligne de production, à la stratégie globale de l’entreprise qu’elle a défini.

Les méthodologies à appliquer pour définir, et faire partager, le choix d’une stratégie qualité intégrée à une ligne de production sont maintenant classiquement développées dans plusieurs livres spécialisés. Je publie personnellement un livre en anglais sur ce sujet intitulé : « Competitive Quality strategies » (Editions ISTE et Wiley)

Mon expérience, dans mes activités de conseil, me permet de constater que la mise en œuvre de ce principe méthodologique reçoit un très bon accueil des dirigeants. Il ne les oblige pas à s’investir dans les méandres complexes des démarches qualité opérationnelles, qui passionnent certes les « qualiticiens », mais de rester à leur place pour jouer leur rôle de garant du bon usage de la qualité dans les activités de production de la « valeur » au sein de leurs entreprises afin d’atteindre leurs objectifs stratégiques.

Le seul moyen de mobiliser les salariés pour les faire contribuer à une démarche qualité est de faire la preuve de l’importance de sa contribution à de réels enjeux économiques et sociaux, spécifiques à l’entreprise, des investissements auxquels ils doivent participer dans cette démarche.