Les grandes catégories de « tactiques qualité »

La qualité est une composante intrinsèque de tout échange entre deux acteurs socio-économiques. Elle se caractérise par une appréciation particulière, par chacun des deux acteurs en présence, des prestations fournies par l’autre au cours de l’échange.

Cette appréciation de chaque acteur, est :

« un jugement synthétique des prestations susceptibles d’être reçues, ou reçues au cours de l’échange, qui exprime une espérance de satisfaction, ou une satisfaction, de certaines attentes ou besoins, dont la valeur est plus importante que celle accordée aux efforts fournis pour en bénéficier. »

C’est une forme particulière d’espérance de gain, ou de gain, qui rend possible l’échange et qui permet éventuellement sa reproduction.

C’est la raison pour laquelle on dit encore que la Qualité est un jeu à somme positive.

Sans qualité pressentie, ou ressentie, il n’y a pas d’échange ou il n’y a pas reproduction de l’échange.

Or l’Economie, comme la vie sociale ne repose que sur des relations d’échanges.

Par conséquent la Qualité est l’énergie de base de tout échange. C’est elle qui est « la source de valorisation » de tout échange.

Mais le terme « qualité » semble aujourd’hui ringard, passé de mode. Il a été trop utilisé dans la deuxième partie de vingtième siècle en lui donnant des sens tellement différents qu’il a perdu le sens premier rappelé ci-dessus. Il est socialement et économiquement dévalorisé.

Les plus optimistes humanistes pensent qu’il est remplacé  par des déclinaisons moins générales, et plus opérationnelles, qui sont économiquement plus utiles, comme la RSE (Responsabilité Sociétale et Environnementale), le QSE (Qualité, Sécurité, Protection de l’Environnement), le six sigma, etc.

Les plus pessimistes pensent qu’il n’est devenu qu’un slogan commercial pour occuper massivement et rapidement, mais non durablement, un marché. (Politique de la terre brulée). La prolifération de pseudo labels entre dans cette catégorie de démarches.

D’autres, plus rationnels, ramènent la Qualité à une maîtrise apparente, ou démontrée rationnellement, des risques, pour créer la confiance, entre les acteurs, qui est nécessaire à la réalisation de l’échange. (Prolifération de normes)

La réalité est comme toujours plus complexe.

Les différentes tendances décrites précédemment se rencontrent effectivement sur le terrain. Elles jouent le rôle qui leur est dévolu avec, souvent, une bonne efficacité.

Elles se complètent par quatre autres grandes tactiques qualité qui sont des tendances plus proches du sens initial du terme Qualité et qui reposent essentiellement sur les mises et les gains du jeu de la Qualité. Elles peuvent se décrire de la manière suivante :

• la réduction de la valeur perçue des efforts à fournir pour se procurer et utiliser une prestation sans modifier la valeur à accorder aux espérances de satisfaction des attentes ou besoins. C’est la compétitivité par les prix de vente et la recherche d’une meilleure productivité.
• la séduction qui fait espérer une satisfaction plus grande d’attentes ou de besoins non couverts. C’est le recours à l’innovation.
• la proposition de services associés qui réduisent la valeur perçue des efforts à fournir malgré l’augmentation des prix à payer.
• la permanence assurée d’une satisfaction classique d’attentes ou de besoins dont la valeur justifie celle accordée aux efforts à fournir pour se procurer et utiliser les prestations reçues.

Ce sont autant de tactiques qui dépendent de stratégies et de politiques d’entreprises différentes.

La manière de produire la qualité dans les entreprises est très différente d’une catégorie de tactiques qualité à l’autre.

Malheureusement les professionnels de la qualité ne savent pas toujours préconiser les méthodes opérationnelles de production de la qualité adaptées à chacune de ces catégorie de tactique.