L’évolution de la finalité de la qualité dans l’entreprise : La qualité compétitive et humaniste

Tous les événements qui se produisent dans notre Société depuis quelques années, et qui se sont amplifiés avec la pandémie actuelle, nous ont conduit à reconsidérer le sens à donner à la qualité en proposant la formulation suivante :

Produire de la qualité c’est :

« produire, un résultat qui satisfait ses bénéficiaires mieux que la concurrence, en satisfaisant tous les contributeurs à la production, et en respectant l’environnement »

Cette définition peut s’appliquer à toute production d’activités humaines individuelles ou collectives

La concurrence est présente dans toute activité qu’elle soit économique ou sociale.

Les producteurs d’une activités peuvent être des bénéficiaires « directs » en utilisant directement le fruit de leur production, ou « indirects » en utilisant leur production pour bénéficier d’un échange avec une autre entité humaine. C’est le cas d’une entreprise.

L’entreprise est un producteur d’activités diverses qui contribuent toutes, in fine, à maintenir ou accroître son « capital ».

Le « capital » d’une entreprise n’est pas que financier. C’est un « potentiel sociétal » composé de représentations diverses de sa capacité à jouer un rôle dans la Société. Ces représentations sont des visions de ses parties intéressées. Certaines sont rationnelles et portent sur des performances techniques de processeurs composés de ressources : humaines, matérielles, financières, organisationnelles, et informationnelles, d’autres sont plus irrationnelles et portent sur sa notoriété, sa flexibilité, son expertise technique, son influence dans son secteur d’activité, la confiance dans le respect de ses engagements, etc.

Cette complexité tient au fait qu’une entreprise est une entité humaine.

La définition générale précédente de la qualité peut donc se décliner au niveau d’une entreprise par :

« Produire de la qualité au sein d’une entreprise, c’est produire des activités qui satisfont les bénéficiaires des prestations qu’elle propose à ses clients mieux que les entreprises concurrentes, en satisfaisant, avec la meilleure efficience possible, toutes ses autres parties intéressées, et en respectant l’environnement, dans le but de se doter du capital souhaité par la coalition d’intérêts qui la compose. »

La finalité de sa production de la qualité est : « se doter d’un capital qui est souhaité. »

Les contraintes sont :

·         Sa capacité à produire des prestations qui satisfont ses clients mieux que la concurrence

·         Sa capacité à satisfaire ses autres parties intéressées pour qu’elles contribuent à produire de telles prestations

·         Son respect systématique de son environnement 

Les dirigeants de nombreuses entreprises perçoivent qu’ils doivent, et peuvent, pratiquer aujourd’hui cette « Qualité ».

Cette vision peut paraître paradoxale. L’analyse du sens donné à cette formulation dans son contexte, montre au contraire que le rapprochement des concepts de compétitivité, de satisfaction des bénéficiaires et des contributeurs à ses prestations, et de respect de l’environnement, donnent une cohérence qui répond à l’évolution de notre Société.

Une entreprise est une coalition d’intérêts composée d’entités humaines qui souhaitent bénéficier des retours sur investissements dans la production d’une valeur, reconnue par son environnement sociétal, pour lui permettre d’enrichir ou de maintenir son capital.

Dans une entreprise qui possède par exemple un statut de société anonyme, cette coalition est composée par son personnel et ses actionnaires. Les acteurs de la Société qui contribuent à son capital sans faire partie de cette coalition sont ses fournisseurs externes, ses clients, et certaines entités humaines qui portent un jugement sur l’entreprise (parties environnantes) sans réaliser de relations d’échanges avec elle. Le reste de son environnement sociétal est composé par l’écosystème auquel elle appartient.

Son capital est le potentiel global d’énergie qui lui permet de jouer un rôle dans la Société. Il n’est pas que financier. Par exemple le potentiel de compétence de son personnel fait partie de son capital.

Les acteurs qui contribuent à son capital, possèdent des ressources limitées pour apporter cette contribution, et ils sont sollicités par de nombreuses autres entreprises qui apparaissent comme des concurrents. Pour obtenir cette contribution l’entreprise doit, par conséquent, produire une valeur « compétitive ».

Dans cette dynamique globale de création de valeur pour obtenir un certain capital, le jeu gagnant-gagnant par la satisfaction d’êtres humains, et la compétitivité, sont intimement mêlés. La satisfaction est au service de la compétitivité et réciproquement.

La nouvelle définition donnée à la « Qualité » prend tout son sens.

La question complémentaire qui peut se poser est la suivante :

N’est-il pas utopique de demander à une entreprise de produire cette qualité ?

Depuis de nombreuses années les entreprises ont accumulé des pratiques partielles, éclatées, de la qualité qui se sont accumulées dans le temps. Les référentiels TQM comme celui de l’EFQM ont guidé le pilotage systémique de certaines entreprise et permis un enracinement culturel.

Il est devenu indispensable, pour que l’entreprise continue à jouer le rôle socio-économique fondamentale qui contribue à structurer notre Société, de lui permettre d’accroître une valeur reconnue par la Société comme étant de la « qualité » définie ci-dessus.

Les modèles systémiques antérieurs du TQM constituent des bases solides pour guider cette production de la qualité. La recherche de « l’excellence » qui est la finalité qui leur est attribuée nous semble trop irréelle. Et il est vraisemblable, que les auteurs de la construction des référentiels systémiques du TQM, nous en avons côtoyé certains, n’étaient pas loin de donner le sens de notre définition au terme excellence. Il suffit, peut-être de compléter ces modèles et de les rendre plus opérationnels.

Un des avantage actuel qui rend plus facile cette approche systémique de la qualité est une plus grande facilité de traitement global de l’information qui circule dans l’entreprise

Un autre avantage est la sortie progressive du taylorisme dans leur organisation.

Un troisième avantage est la prise de conscience que la composante humaine de l’entreprise est sa principale richesse et qu’il ne faut pas l’embrigader dans des règles qui voudraient faire disparaître les risques alors qu’ils font partie intégrante de l’action.

Qui mieux que celui qui produit l’action est capable de maîtriser les risques de cette action lorsque leurs criticités est collectivement reconnue ?

Bibliographie 

Le retour de l'humanisme en entreprise Tom S. KHAN RSE Magazine 22/08/2012
Les entreprises humanistes  comment vont-elles changer le monde Jacques LECOMTE Editions les Arènes 15 Mars 2016
La désorganisation compétitive  Faire de chacun un entrepreneur dans l'entreprise  Annick RENAUD-COULON Editions Maxima 1996