Les tactiques qualité en période de crise économique

En situation d’offre supérieure à la demande, et de baisse du pouvoir d’achat de ses marchés, l’entreprise cherche naturellement à diminuer ses prix de vente pour rendre ses prestations accessibles par les marchés et pour faire la différence par rapport à la concurrence.

Cette politique induit inévitablement une baisse du niveau de qualité de ses prestations.

Les causes sont multiples :

·         Réduction des prix de revient qui dégrade systématiquement la qualité produite

·         Démotivation des salariés qui augmente le nombre des non conformités

·         Argumentaire commercial basé sur des annonces qui vantent des performances et des usages impossibles

Les risques de cette tactique qualité, voulue ou subie, semblent acceptables lorsque la concurrence agit de la même manière. Mais ce repli du niveau de qualité ne peut produire des effets économiques sur l’entreprise qu’à court terme et dégrade pour longtemps son image. En termes de notoriété l’entreprise change de catégorie pour très longtemps, et elle devra fournir des efforts considérables, voire impossibles, pour rentrer à nouveau dans la catégorie supérieure où elle était positionnée.

Les responsables des entreprises qui adoptent ces politiques ont l’impression de ne pas avoir d’autres issues possibles pour s’en sortir.

Les donneurs de leçons proposent systématiquement, pour éviter ce genre de situations de réagir en renforçant la compétitivité par l’innovation. Et les responsables politiques n’hésitent pas à proclamer que le salut de l’entreprise passe par « l’innovation technologique ».

Ces suggestions sont le plus souvent de la même nature que les lavements proposés par les médecins de  Louis XIV pour soigner sa gangrène.

L’innovation technologique est un investissement hasardeux à long terme. Les situations de crise imposent des solutions à court terme.

L’entrepris à en réalité deux moyens pour sortir de l’impasse :

·         Exploiter ses gisements de « sérendipité »

·         Abaisser en toute transparence le niveau annoncé de la qualité de ses prestations en associant une baisse des prix justifiée, et renforcer la capacité de l’entreprise à systématiquement respecter ce niveau de qualité et maintenir le niveau de qualité antérieur pour certaines prestations en maintenant les prix de vente

La sérendipité est l’exploitation de la perspicacité des salariés pour proposer des innovations simples et rapides à mettre en œuvre pour redonner une plus forte valeur d’achat aux prestations de l’entreprise.

L’abaissement maîtrisé du niveau de qualité doit se faire sans dégrader les réponses aux attentes qui ont fidélisé la clientèle. La confiance des clients dans la conformité des prestations au nouveau niveau qualité annoncé doit être renforcée.

Le maintien du niveau de qualité antérieur sans abaisser les prix de vente pour des prestations qui s’adressent à un segment de marché plus solvable, conditionne le retour après crise à la situation antérieure. (Niche stratégique)

Cette évolution des tactiques qualité impose de différencier d’avantage les prestations par leur niveau de qualité en segmentant les marchés. Cette diversification a un coût qu’il faut prendre en compte.