Tous les événements qui se produisent dans
notre Société depuis quelques années, et qui se sont amplifiés avec la pandémie
actuelle, nous ont conduit à reconsidérer le sens à donner à la qualité en
proposant la formulation suivante :
Produire de la qualité c’est :
« produire,
un résultat qui satisfait ses bénéficiaires mieux que la concurrence, en
satisfaisant tous les contributeurs à la production, et en respectant
l’environnement »
Cette définition peut s’appliquer à toute production
d’activités humaines individuelles ou collectives
La concurrence est présente dans toute activité
qu’elle soit économique ou sociale.
Les producteurs d’une activités peuvent
être des bénéficiaires « directs » en utilisant directement le fruit
de leur production, ou « indirects » en utilisant leur production
pour bénéficier d’un échange avec une autre entité humaine. C’est le cas d’une
entreprise.
L’entreprise est un producteur d’activités
diverses qui contribuent toutes, in fine, à maintenir ou accroître son
« capital ».
Le « capital » d’une
entreprise n’est pas que financier. C’est un « potentiel sociétal »
composé de représentations diverses de sa capacité à jouer un rôle dans la
Société. Ces représentations sont des visions de ses parties intéressées.
Certaines sont rationnelles et portent sur des performances techniques de
processeurs composés de ressources : humaines, matérielles, financières, organisationnelles,
et informationnelles, d’autres sont plus irrationnelles et portent sur sa
notoriété, sa flexibilité, son expertise technique, son influence dans son
secteur d’activité, la confiance dans le respect de ses engagements, etc.
Cette complexité tient au fait qu’une
entreprise est une entité humaine.
La définition générale précédente de la
qualité peut donc se décliner au niveau d’une entreprise par :
« Produire de la qualité au
sein d’une entreprise, c’est produire des activités qui satisfont les
bénéficiaires des prestations qu’elle propose à ses clients mieux que les
entreprises concurrentes, en satisfaisant, avec la meilleure efficience
possible, toutes ses autres parties intéressées, et en respectant
l’environnement, dans le but de se doter du capital souhaité par la coalition d’intérêts
qui la compose. »
La finalité de sa production de la qualité
est : « se doter d’un capital qui est souhaité. »
Les contraintes sont :
·
Sa
capacité à produire des prestations qui satisfont ses clients mieux que la
concurrence
·
Sa
capacité à satisfaire ses autres parties intéressées pour qu’elles contribuent
à produire de telles prestations
·
Son
respect systématique de son environnement
Les dirigeants de nombreuses entreprises
perçoivent qu’ils doivent, et peuvent, pratiquer aujourd’hui cette
« Qualité ».
Cette vision peut paraître paradoxale.
L’analyse du sens donné à cette formulation dans son contexte, montre au
contraire que le rapprochement des concepts de compétitivité, de satisfaction
des bénéficiaires et des contributeurs à ses prestations, et de respect de
l’environnement, donnent une cohérence qui répond à l’évolution de notre
Société.
Une entreprise est une coalition
d’intérêts composée d’entités humaines qui souhaitent bénéficier des retours
sur investissements dans la production d’une valeur, reconnue par son
environnement sociétal, pour lui permettre d’enrichir ou de maintenir son
capital.
Dans une entreprise qui possède par
exemple un statut de société anonyme, cette coalition est composée par son
personnel et ses actionnaires. Les acteurs de la Société qui contribuent à son
capital sans faire partie de cette coalition sont ses fournisseurs externes, ses
clients, et certaines entités humaines qui portent un jugement sur l’entreprise
(parties environnantes) sans réaliser de relations d’échanges avec elle. Le
reste de son environnement sociétal est composé par l’écosystème auquel elle
appartient.
Son capital est le potentiel global
d’énergie qui lui permet de jouer un rôle dans la Société. Il n’est pas que
financier. Par exemple le potentiel de compétence de son personnel fait partie
de son capital.
Les acteurs qui contribuent à son capital,
possèdent des ressources limitées pour apporter cette contribution, et ils sont
sollicités par de nombreuses autres entreprises qui apparaissent comme des
concurrents. Pour obtenir cette contribution l’entreprise doit, par conséquent,
produire une valeur « compétitive ».
Dans cette dynamique globale de création
de valeur pour obtenir un certain capital, le jeu gagnant-gagnant par la
satisfaction d’êtres humains, et la compétitivité, sont intimement mêlés. La
satisfaction est au service de la compétitivité et réciproquement.
La nouvelle définition donnée à la
« Qualité » prend tout son sens.
La question complémentaire qui peut se
poser est la suivante :
N’est-il pas
utopique de demander à une entreprise de produire cette qualité ?
Depuis de nombreuses années les
entreprises ont accumulé des pratiques partielles, éclatées, de la qualité qui
se sont accumulées dans le temps. Les référentiels TQM comme celui de l’EFQM
ont guidé le pilotage systémique de certaines entreprise et permis un
enracinement culturel.
Il est devenu indispensable, pour que
l’entreprise continue à jouer le rôle socio-économique fondamentale qui contribue
à structurer notre Société, de lui permettre d’accroître une valeur reconnue
par la Société comme étant de la « qualité » définie ci-dessus.
Les modèles systémiques antérieurs du TQM
constituent des bases solides pour guider cette production de la qualité. La
recherche de « l’excellence » qui est la finalité qui leur est
attribuée nous semble trop irréelle. Et il est vraisemblable, que les auteurs
de la construction des référentiels systémiques du TQM, nous en avons côtoyé
certains, n’étaient pas loin de donner le sens de notre définition au terme
excellence. Il suffit, peut-être de compléter ces modèles et de les rendre plus
opérationnels.
Un des avantage actuel qui rend plus
facile cette approche systémique de la qualité est une plus grande facilité de
traitement global de l’information qui circule dans l’entreprise
Un autre avantage est la sortie
progressive du taylorisme dans leur organisation.
Un troisième avantage est la prise de
conscience que la composante humaine de l’entreprise est sa principale richesse
et qu’il ne faut pas l’embrigader dans des règles qui voudraient faire disparaître les risques alors qu’ils font partie intégrante de l’action.
Qui mieux que
celui qui produit l’action est capable de maîtriser les risques de cette action
lorsque leurs criticités est collectivement reconnue ?
