Pendant de nombreuses années le management
de la qualité s’est focalisé sur la chasse aux dysfonctionnements, et aux coûts
qu’ils génèrent. Les normes de management de la qualité, de type ISO 9001, ont
contribué largement à amplifier ce phénomène. Elles fournissent des outils aux
donneurs d’ordres pour inciter leurs fournisseurs à se focaliser sur la qualité de conformité. Cette démarche
limite l’usage de la qualité à la réduction des risques de non-conformités aux
engagements contractuels pris lors d’une commande.
L’usage de méthodologies comme le LEAN,
développées, entre autre, pour améliorer la productivité, et souvent utilisées uniquement
dans ce but, amplifie encore l’usage de la qualité dans son acceptation la plus
contraignante.
Il n’est pas évident dans ce contexte d’introduire
le management de la qualité dans les démarches d’innovation. Les acteurs des
structures de recherche et développement, cherchent par tous les moyens à se
protéger contre l’introduction des méthodes de management de la qualité qui
sont utilisées dans cet esprit au sein des activités de production. On ne peut
que les comprendre.
Lorsque un système vivant, comme
l’entreprise, est soumis à un cumul permanent de contraintes dont les seuls
espaces de liberté sont consacrés à renforcer les contraintes, il réagit vigoureusement,
ou se laisse complètement aliéné, en devenant un méga robot uniquement capable
de reproduire ce qu’il sait, et doit faire sans risques.
Les réactions vigoureuses sont souvent
excessives (mouvement pendulaire). Certains utilisent ces mouvements, pour
provoquer des phénomènes de mode, véhiculés par des mots qui sont censés
représenter de nouveaux concepts d’une grande profondeur. Et cela marche
pendant un certain temps. (Agilité, etc.)
Il faut comprendre ces phénomènes, sans
les critiquer, car ils sont quelquefois réellement utiles.
Ne dit-on pas, avec justesse, qu’un
système sclérosé doit subir un reengineering.
La qualité dans son sens premier, est un
jugement qualitatif porté sur une activité, ou son résultat, qui exprime une
sensation négative ou positive des changements induits par l’activité ou son
résultat. Elle doit donc aussi être utilisée pour produire une impression de
plus grande valeur d’une activité, de la part de ses parties prenantes. Cette
impression doit les inciter à fournir à
l’entreprise les ressources qui lui donnent les moyens de se développer dans un
environnement complexe et concurrentiel. Le marketing utilise souvent cet
apport potentiel de la qualité. Encore faut-il que la qualité produite soit
conforme à la qualité annoncée.
Toutes les parties prenantes de
l’entreprise : clients, salariés, investisseurs, fournisseurs externes,
régulateurs sociétaux, et vecteurs d’opinions, doivent pouvoir bénéficier de
cet usage de la qualité.
Les démarches qui sont destinées à jouer
ce rôle dans l’entreprise sont regroupées sous l’appellation : « qualité
compétitive »
Elles aident l’entreprise, à partir de
méthodologies dynamiques, à se transformer constamment en lui permettant simultanément :
de saisir les opportunités de développement, et de réduire les risques
d’échecs.
Elles donnent la possibilité, aux projets
de développement, d’éviter les ruptures hasardeuses sans affaiblir l’énergie du
progrès.
Ses méthodologies de bon sens, qui ne font
que mixer des outils classiques en les introduisant dans des modèles plus
systémiques, sont de plus en plus souvent introduites dans les démarches d’innovation.
La qualité ainsi utilisée pour percer,
limite les risques d’échecs, sans réduire la force de la percée. Elle amplifie,
même, ses effets positifs.
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