La qualité c’est quoi ?

J’ai constaté, encore récemment, que lorsqu’on veut embarrasser, par exemple, un auditoire de qualiticiens, ou de chefs d’entreprises, il suffit de poser la question : « pour vous la qualité c’est quoi ? ». Les têtes se baissent. On dérange visiblement. Et pourtant ce sont les acteurs chargés de la promotion de la production et de l’usage de la qualité dans l’entreprise.

Il y a une deuxième question qui dérange aussi les dirigeants et qui est la suivante : « comment vous assurez-vous que les indicateurs qualité qu’on vous propose représentent la réalité de votre entreprise ».

Nous aborderons une autre fois ce sujet. Revenons sur le sens du mot qualité.

On utilise souvent des « gros mots » à la mode pour discourir sur la qualité, ce qui rend son approche artificiellement complexe et ce qui fait fuir les non-initiés.

Nous allons essayer de décrire le plus simplement possible ce qu’est la qualité.

La qualité est une certaine perception d’une action faite par soi-même ou par une autre entité humaine.

C’est une perception du « bien fait », c’est-à-dire du « fait » comme on voudrait que ce soit fait.

Le « on » peut être une entité humaine  qui fait ou qui observe, ou utilise, ce qui est fait, ou le résultat de ce qui est fait.

On perçoit que c’est « comme on voudrait que ce soit fait », en captant et en interprétant des informations émises par l’action ou son résultat qui permettent de comparer ce qui se fait, ou ce qui est fait, à ce qu’on voulait voir « se faire » ou « être fait »

Pour faire comme on voudrait que ce soit fait :
• On définit ce qu’on attend du bien fait. Qu’est ce qu’on peut gagner si c’est bien fait ?
• On se représente ce qu’on voudrait qui soit bien fait. Quels sont les repères qui permettent d’affirmer que c’est bien fait ?
• On vérifie la capacité de bien faire. Les moyens mobilisés pour bien faire sont-ils adaptés ?
• On surveille si on fait bien. Est-ce qu’on est en train de bien faire ?
• On vérifie qu’on obtient bien ce qu’on attend du bien fait. Est-ce qu’on a gagné ce qu’on a envisagé ?
• On cherche à mieux satisfaire nos besoins par un mieux faire. Comment pourrait-on  gagner plus si c’était mieux fait ?

Le « bien faire » nécessite des efforts. On n’accepte de les produire que si on espère en retirer un bénéfice.
Il faut donc prévoir comment on souhaite bénéficier de ce qu’on a « bien fait ».

La production de la qualité est un jeu avec une mise et une espérance de gain.

Lorsque l’entité qui fait, est différente de celle qui bénéficie de ce qui se fait, les perceptions de ce qui est fait peuvent être différentes d’une entité à l’autre. C’est très souvent le cas, car les modes de pensée, et d’action, du producteur sont différents de ceux qui utilisent ce qui est fait.

Ce que le producteur voudrait qui soit fait n’est pas toujours ce que voudrait l’utilisateur même lorsqu’il existe des conventions explicites, ou implicites, dans les modes relationnels entre les deux acteurs en présence.

Mais lorsque les deux acteurs portent un jugement sur la qualité de ce qui se fait, ou a été fait, qui les satisfait, ils attachent peu d’importance à leurs différences de perceptions. Quelquefois, au contraire ils les apprécient. C’est le cas d’une innovation de rupture réussie.

Dans les relations « donneurs d’ordres, fournisseurs » les cahiers des charges fonctionnels et techniques sont des plateformes qui limitent les différences de perceptions liés aux différences des modes de pensée et d’action.

Le jeu de la qualité de chaque acteur d’une relation d’échanges est la recherche d’un jugement suffisant, par l’autre, de la qualité de ce qu’on lui offre, pour obtenir de sa part ce qu’on souhaite.

On sort des expressions souvent philanthropiques qui disent que : « faire de la qualité c’est satisfaire le client ».