L’ensemble de toutes les activités de
l’entreprise est concerné par une mise en conformité systématique par rapport à
certains référentiels réglementaires ou normatifs exigés par l’environnement
sociétal dans lequel se situe l’entreprise. Nous nommons cette mise en
conformité : « qualité juridico réglementaire ». Les
chargés d’affaires réglementaires facilitent cette mise en conformité
Un ensemble plus restreint des activités,
intégré aux processus de production de l’entreprise qui fournissent des
prestations à ses parties prenantes, doit assurer que ces prestations sont
conformes aux spécifications figurant aux cahiers des charges contractuels
négociés avec les parties prenantes. Cette partie de la production de la
qualité est classiquement appelée : « qualité de conformité »
Les acteurs des services qualité facilitent cette mise en conformité.
Cet ensemble d’activités doit bien sûr se
conformer aux référentiels réglementaires et normatifs.
Un ensemble encore plus restreint des
activités intégré à une partie de ces processus de production est chargé de mettre
en œuvre une tactique volontaire de l’entreprise destinée à satisfaire ses
clients au-delà de leurs exigences contractuelles pour les fidéliser et vendre
plus chère les prestations fournies. Nous nommons cette démarche volontariste
des entreprises : « qualité de percée ». Georges Akerlof (Prix
Nobel d’Economie en 2001) a montré que ces activités risquent de produire une sur
qualité qui peut mettre en difficulté les équilibres financiers de
l’entreprise. Cet ensemble d’activités doit se conformer également : aux
référentiels réglementaires et normatifs et aux cahiers des charges
contractuels négociés avec les parties prenantes. Les acteurs des fonctions
Marketing, Commerciale, Recherche et Développement et Qualité, facilitent ces
tactiques volontaristes.
Un ensemble encore plus restreint des
activités, intégré à une partie de ces processus de production est chargée d’utiliser
la qualité pour conserver son marché face à la concurrence, ou pour lui prendre
des parts de marché. Nous nommons ces démarches : « qualité
compétitive ». Ces démarches rencontrent les mêmes risques de sur qualité
que celles décrites par George Akerlof. Elles peuvent être offensives ou
défensives. Cet ensemble d’activités doit se conformer également : aux
référentiels réglementaires et normatifs et aux cahiers des charges
contractuels négociés avec les parties prenantes. Les acteurs des fonctions Marketing,
Commerciale, Recherche et Développement et Qualité, ainsi que tous les salariés
en « front office » facilitent ces démarches. L’écoute des clients, la
veille concurrentielle, et la reconnaissance des gisements de progrès de
l’entreprise jouent un rôle fondamental.
L’usage de la qualité par les entreprises a
toujours été complexe. Chaque entreprise sait aujourd’hui choisir, dans chacun
de ses différents domaines d’activités stratégiques, le dosage entre ces
différents modes de production de la qualité qui est le plus utile pour réaliser
sa politique.
La « qualité compétitive », qui
est le mode de production de la qualité le plus récemment industrialisé, se
développe inévitablement lorsque l’offre est supérieure à la demande. Ce mode de
production est fortement aidé actuellement par la richesse des innovations
technologiques, et par les performances des systèmes de traitement de
l’information.
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