Les fondements de la qualité compétitive

La qualité compétitive d’une prestation est destinée à utiliser la qualité, pour lui donner les atouts qui font la différence par rapport à la concurrence, afin  d'obtenir les retours sur investissements  espérés 

Les deux finalités de la qualité compétitive

1/ Donner à un nouveau facteur de compétitivité à intégrer à une prestation, un potentiel qualité qui permet à l’entreprise d'assurer la qualité des gains espérée en introduisant dans le projet, qui produit et commercialise la nouvelle prestation, un processus de régulation flexible  qui donne le maximum de chances d’obtenir ces gains.

2/ Permettre à l’entreprise d’utiliser le mieux possible la qualité de ses prestations pour maîtriser ses risques d’asphyxie par la concurrence.

Les spécificités de la qualité compétitive

Le management de la qualité compétitive (Competitive Quality Management) est la conduite globale de l’ensemble des projets qualité compétitifs de l’entreprise. (PQC)

Un projet qualité compétitif est une transformation au sein de l’entreprise, en mode projet, qui est destinée à créer, ou mieux utiliser, des facteurs de compétitivité dans les prestations qu’elle échange avec une partie prenante, pour lui faire porter des jugements qualité, plus attractifs sur ses prestations que sur les prestations concurrentes, afin d’obtenir en retour les contreparties souhaitées.

Ces facteurs de compétitivité particuliers sont appelés : facteurs qualité compétitifs. (FQC)

Un facteur qualité compétitif est une composante d’une prestation qui, agit sur certaines représentations mentales de la partie prenante qui bénéficie de la prestation, en provoquant un jugement qualité de la prestation, plus attractif que celui porté sur les prestations concurrentes.

Un jugement qualité est une forme d’appréciation particulière par une entité humaine de la comparaison entre « ce qu’elle désire percevoir d’une activité ou d’un état » et « ce qu’elle en perçoit réellement ».

Un projet qualité compétitif est toujours intégré à une relation d’échanges entre l’entreprise et une de ces parties prenantes ou une de ses classes de parties prenantes

Un jeu économique particulier

Le jeu de la qualité compétitive d’une entreprise dans ses échanges avec une partie prenante est un jeu économique subtil

• son gain est le jugement qualité porté par l’entreprise sur la contrepartie fournie par la partie prenante ;
• sa mise est la qualité produite de sa prestation ;
• la réalisation du jeu est l’ensemble des événements plus ou moins aléatoires qui se produisent au cours de l’échange pour produire et juger la qualité de la prestation, et de la contrepartie.

Les deux parties en présence espère obtenir des gains qui sont :

• pour l’entreprise un certain jugement qualité attendu de la contrepartie de sa prestation qu’elle ne pourrait pas obtenir avec une autre partie prenante, 
• pour la partie prenante, un certain jugement qualité de la prestation de l’entreprise qu’elle ne peut pas envisager avec des prestations analogues proposées par la concurrence. 

Leurs mises sont respectivement : les investissements réalisés par l’entreprise pour produire la qualité de sa prestation, et les dépenses réalisées par la partie prenante pour produire la qualité de la contrepartie.

Chaque acteur de la relation d’échanges participe aux événements qui se produisent au cours de l’échange et qui utilisent les mises pour produire la qualité.

Certains événements qui se produisent au cours de l’échange sont produit par la concurrence, ou d’autres acteurs extérieurs à la relation d’échanges comme des organismes de régulation, ou des vecteurs d’opinions.

Les conditions de réussite d’un projet qualité compétitif 

L’intérêt pour l’entreprise d’engager un projet qualité compétitif est de se trouver dans la situation suivante :

• une forte pression concurrentielle s’exerce, ou risque de s’exercer, sur les échanges avec la partie prenante ;
• une capacité de la partie prenante à réagir, de manière rentable pour l’entreprise, à certaines stimulations de son jugement qualité par certains facteurs qualité compétitifs de la prestation;
• l’existence dans l’entreprise de gisements de facteurs de compétitivité susceptibles de stimuler cette réactivité de manière à obtenir en retour la qualité souhaitée de la contrepartie que la partie prenante peut lui fournir.