Qualité et complexité

On ne peut plus progresser dans la production de la qualité en cherchant à éviter la complexité par une rationalisation systématique.

Malheureusement, ou heureusement, l’être humaine sera toujours à l’origine de la production et de l’usage de la qualité dans une entreprise.

Certes il dispose d’outils rationnels de plus en plus performants pour l’aider, mais la décision et l’élaboration du scénario de toute activité reste de sa responsabilité, et le jugement final porté sur la qualité produite, et l’usage qui en est fait, sont des appréciations personnelles.

Or toute action humaine est complexe c’est-à-dire non maîtrisable totalement par l’humain qui la produit ou l’humain qui s’en sert.

Cette part d’incertain est d’autant plus importante que la qualité recherchée de l’action s’exprime par très peu de spécifications rationnelles.

La recherche du confort d’une automobile par un client, ne s’exprime pas en imposant des spécifications techniques. C’est la réponse à cette recherche qui adopte une configuration rationnelle. On est dans la logique de la quadrature du cercle et la pression de la concurrence impose une quadrature de plus en plus fine.

Cette « qualité souhaitée complexe » à laquelle est apportée une « qualité produite rationnelle », crée une relation d’échanges entre le producteur et l’utilisateur dans laquelle les processus stochastiques de production et d’utilisation de la qualité peuvent être repérés de la même manière par les jugements de chacun des deux acteurs en présence. Ces repères sont les suivants.

La part maîtrisable de ces processus par la rationalisation volontaire de la « qualité souhaitée » par l’utilisateur et de la « qualité produite » par le producteur, et qui se conclut souvent par un contrat opposable, est minime, et laisse toujours une large place aux jugements de la qualité qui sortent du cadre de la conformité au contrat.

Il en sera toujours ainsi quelles que soient les évolutions technologiques, et c’est sur cette complexité non rationalisable de la qualité que s’appuie notamment la « qualité compétitive ».

La qualité compétitive (ou démarche qualité compétitive) est un ensemble d’actions, intégrées aux activités qui produisent de la valeur dans l’entreprise. Elles sont destinées à obtenir, la qualité voulue de ce qu’elle reçoit de ses parties prenantes, malgré la pression exercée par la concurrence, en agissant sur la qualité produite par ses activités.

Elle agit :

soit en créant :

·         une surqualité contractualisée non proposée par la concurrence

·         une surqualité produite, espérée, et non contractualisée, non proposée par la concurrence

·         une surqualité perçue, non espérée, et non contractualisée, non proposée par la concurrence

soit  en agissant sur :

·         une non qualité acceptable inférieure à celle de la concurrence

·         une non qualité de conformité supportable inférieure à celle de la concurrence

·         une non qualité de conformité inférieure à celle de la concurrence

La « qualité compétitive » assure le mieux possible les ressources dont l’entreprise a besoin grâce aux échanges avec son environnement, par un jeu « gagnant-gagnant » dans un environnement concurrentiel.