Le management de la qualité par la « qualité appréciée »

C’est actuellement la forme de management de la qualité la plus efficiente.

Elle repose sur un principe qui peut s’énoncer :

La production par un acteur d’une entreprise de la qualité de son travail, est fonction de sa manière de l’apprécier.

Cette appréciation résulte de sa manière de juger la qualité qu’il produit, et la qualité des bénéfices qu’il en retire.

Cette manière de juger la qualité de son travail, et des contreparties, est propre à chaque individu.

Ces appréciations peuvent porter sur le passé, le présent, et le futur.

Les appréciations qui portent sur le passé alimentent la motivation pour continuer à produire de la qualité, et servent de guides pour orienter les progrès individuels ou collectifs.

Les appréciations qui portent sur le présent alimentent la réactivité qui permet de saisir des opportunités ou émettre des alertes.

Les appréciations qui portent sur le futur sont des marques de confiance ou de défiance sur sa propre capacité à produire de la qualité dans le futur ou sur les chances de bénéficier de retours sur investissement en produisant de la qualité au présent. Elles conditionnent les efforts programmés pour progresser ou assurer le maintien de ses capacités à produire le même niveau de qualité.

Ces facteurs comportementaux sont la base sur laquelle repose la maîtrise d’une qualité programmée, et la dynamique de progrès qui utilise la qualité comme énergie.

Les évolutions sociétales rapides, et souvent imprévisibles, auxquelles sont soumis les acteurs d’une entreprise accentuent encore l’importance de ces appréciations individuelles et collectives de la qualité dans la production de la valeur ajoutée de l’entreprise.

Le management de ces appréciations de la qualité par les différents acteurs de l’entreprise, est devenu un des principaux enjeux socio-économiques de notre Société.

Tous les managers sont conscients de ces enjeux. Mais ils se sentent souvent désarmés pour activer cette composante de leur management.  

Elle comporte quatre volets :

• recueillir les appréciations intrinsèques de la qualité de chaque acteur de l’entreprise ;
• estimer l’adéquation de ces appréciations aux objectifs qualité affectés à leur travail ;
• les faire éventuellement évoluer pour les rendre mieux adaptées aux missions à remplir ;
• valider les résultats obtenus.

C’est au niveau des cellules de travail les plus élémentaires que cette forme de management doit s’exercer.

Les grandes catégories de « tactiques qualité »

La qualité est une composante intrinsèque de tout échange entre deux acteurs socio-économiques. Elle se caractérise par une appréciation particulière, par chacun des deux acteurs en présence, des prestations fournies par l’autre au cours de l’échange.

Cette appréciation de chaque acteur, est :

« un jugement synthétique des prestations susceptibles d’être reçues, ou reçues au cours de l’échange, qui exprime une espérance de satisfaction, ou une satisfaction, de certaines attentes ou besoins, dont la valeur est plus importante que celle accordée aux efforts fournis pour en bénéficier. »

C’est une forme particulière d’espérance de gain, ou de gain, qui rend possible l’échange et qui permet éventuellement sa reproduction.

C’est la raison pour laquelle on dit encore que la Qualité est un jeu à somme positive.

Sans qualité pressentie, ou ressentie, il n’y a pas d’échange ou il n’y a pas reproduction de l’échange.

Or l’Economie, comme la vie sociale ne repose que sur des relations d’échanges.

Par conséquent la Qualité est l’énergie de base de tout échange. C’est elle qui est « la source de valorisation » de tout échange.

Mais le terme « qualité » semble aujourd’hui ringard, passé de mode. Il a été trop utilisé dans la deuxième partie de vingtième siècle en lui donnant des sens tellement différents qu’il a perdu le sens premier rappelé ci-dessus. Il est socialement et économiquement dévalorisé.

Les plus optimistes humanistes pensent qu’il est remplacé  par des déclinaisons moins générales, et plus opérationnelles, qui sont économiquement plus utiles, comme la RSE (Responsabilité Sociétale et Environnementale), le QSE (Qualité, Sécurité, Protection de l’Environnement), le six sigma, etc.

Les plus pessimistes pensent qu’il n’est devenu qu’un slogan commercial pour occuper massivement et rapidement, mais non durablement, un marché. (Politique de la terre brulée). La prolifération de pseudo labels entre dans cette catégorie de démarches.

D’autres, plus rationnels, ramènent la Qualité à une maîtrise apparente, ou démontrée rationnellement, des risques, pour créer la confiance, entre les acteurs, qui est nécessaire à la réalisation de l’échange. (Prolifération de normes)

La réalité est comme toujours plus complexe.

Les différentes tendances décrites précédemment se rencontrent effectivement sur le terrain. Elles jouent le rôle qui leur est dévolu avec, souvent, une bonne efficacité.

Elles se complètent par quatre autres grandes tactiques qualité qui sont des tendances plus proches du sens initial du terme Qualité et qui reposent essentiellement sur les mises et les gains du jeu de la Qualité. Elles peuvent se décrire de la manière suivante :

• la réduction de la valeur perçue des efforts à fournir pour se procurer et utiliser une prestation sans modifier la valeur à accorder aux espérances de satisfaction des attentes ou besoins. C’est la compétitivité par les prix de vente et la recherche d’une meilleure productivité.
• la séduction qui fait espérer une satisfaction plus grande d’attentes ou de besoins non couverts. C’est le recours à l’innovation.
• la proposition de services associés qui réduisent la valeur perçue des efforts à fournir malgré l’augmentation des prix à payer.
• la permanence assurée d’une satisfaction classique d’attentes ou de besoins dont la valeur justifie celle accordée aux efforts à fournir pour se procurer et utiliser les prestations reçues.

Ce sont autant de tactiques qui dépendent de stratégies et de politiques d’entreprises différentes.

La manière de produire la qualité dans les entreprises est très différente d’une catégorie de tactiques qualité à l’autre.

Malheureusement les professionnels de la qualité ne savent pas toujours préconiser les méthodes opérationnelles de production de la qualité adaptées à chacune de ces catégorie de tactique.