Les entreprises font reposer leurs survie
ou leur développement sur une augmentation des demandes de la Société.
Ces demandes augmentent effectivement sous
l’effet d’évolutions rapides d’offres attractives, stimulées par la concurrence
et par l’accélération des innovations technologiques.
Mais cette dynamique de l’offre provoque
une volatilité des clients, et des obligations croissantes à prendre en compte :
la complexité et l’incertitude de leurs comportements, une ambiguïté croissante
dans l’expression de leurs attentes, des réglementations sociétales de plus en
plus prégnantes, et une pression exacerbée des vecteurs d’opinions.
Face à cette situation, les entreprises renforcent
la maîtrise de la qualité de leurs prestations en privilégiant des
investissements technologiques et organisationnels défensifs pour limiter les
risques de non-qualité d’origine humaine.
Ce choix des investissements provient d’une
perte de confiance dans la capacité des salariés à produire et utiliser la
qualité indispensable à la réalisation de leur politique.
C’est une erreur. La production et l’usage de la qualité seront
toujours l’apanage de la ressource humaine de l’entreprise. Et plus elle est
assistée par d’autres ressources technologiques et organisationnelles puissantes,
plus le moindre dysfonctionnement de sa part, aura des conséquences tragiques
lorsqu’une régulation faisant appel à ces autres ressources, ne pourra pas le corriger,
L’intelligence artificielle qui
donne une nouvelle flexibilité maîtrisée à l’entreprise est aussi utilisée pour
concevoir des systèmes d’asservissement de l’activité humaine qui semblent réduire
ces risques.
En réalité ces systèmes donnent souvent
l’impression au salarié d’une mise sous contrôle ne laissant plus d’espace de
liberté pour lui donner la possibilité de remplir le rôle social que l’entreprise
lui permettait de jouer autrefois.
L’entreprise n’est alors perçue
par lui que comme un lieu destiné à capter le plus rapidement possible des
ressources financières..
Cette perception de son travail le
démotive et lui fait perdre l’acuité nécessaire pour remplir ses missions indispensables
dans le domaine de la qualité.
De plus cet enfermement neutralise le complément de flexibilité que l’entreprise doit développer
en faisant appel à ses salariés pour s’adapter aux évolutions rapides de
son environnement. C’est sa ressource humaine qui restera
toujours le cœur de cette flexibilité complexe.
Comme les dirigeants se rendent compte de cette situation, ils recherchent
de plus en plus à recruter de jeunes ingénieurs,
chercheurs, et techniciens, capables de générer
cette dynamique.. Malheureusement le système
de production de l‘entreprise neutralise très vite leur capacité créative, et
les incitent à changer d’entreprise en quête de lieux où ils peuvent mieux
exprimer leurs talents. La startup, ou la PME, deviennent leur cible préférée.
Cette situation, rend très difficile tout
espoir d’implication durable dans les démarches que les entreprises doivent
renforcées pour maîtriser la qualité de leurs prestations.
L’équilibre dynamique que l’entreprise doit
maintenir en permanence en se servant de la qualité pour créer de la valeur ne
pourra jamais être obtenu par le recours, par exemple, à l’intelligence artificielle
pour remplacer le rôle de l’être humain.
L’entreprise doit orienter rapidement une
part importante de ses nouveaux investissements dans le domaine de la qualité vers
le renforcement du rôle de son capital humain, et c’est aux salariés de choisir
les ressources technologiques et organisationnelles les mieux adaptées à leurs
missions dans le domaine de la qualité.
Mais pour que ces investissements soient
rentables il faut que les entreprises finalisent mieux leur usage de la qualité
pour qu’elle devienne un véritable vecteur de réalisation de leur politique, et
non uniquement une réponse aux exigences de leur environnement.
Il faut aussi qu’elles intègrent les mêmes
méthodes nouvelles de management de la qualité qui sont appliquées dans les échanges
avec leurs clients, aux relations managériales avec leurs salariés
