La
qualité est de plus en plus un enjeu de pouvoir macroéconomique entre les
Etats et les grandes entreprises internationales.
Les Etats doivent répondre aux évolutions
de leurs opinions qui exigent toujours plus de sécurité, de protection de
l’environnement, et de responsabilité sociétale. Ils répondent à ces évolutions
en renforçant leurs réglementations sectorielles portant : sur certaines
performances et spécifications des produits ou services, sur leurs modes d'usages, et sur
les modalités d’assurance qualité imposés aux entreprises qui les produisent. Ils
profitent de ces évolutions pour que ces réglementations servent aussi de barrières de protection aux importations. La qualité devient donc un enjeu de pouvoir pour les Etats.
Chaque Etat, ou groupe d’Etats, crée
ainsi ses propres réglementations.
Les grandes entreprises internationales
cherchent, au contraire, à utiliser la qualité pour passer par-dessus ces
frontières réglementaires en faisant évoluer les normes ISO certifiables dont
elles ont la maîtrise. Ces normes universelles s’appliquent de manière
identique dans tous les Etats. Elles sont
destinées à faciliter les échanges entre elles et avec leurs fournisseurs quel
que soit leur lieu d’implantation. La mise en conformité par rapport à ces
normes doit permettre de faciliter le commerce international. Leur universalité
impose de focaliser leurs référentiels sur les composantes du management de la
qualité qui portent sur l’assurance qualité. Elles ne peuvent pas imposer des
contraintes sur les performances des produits ou des services, leurs
spécifications, ou leurs usages, L’adaptation aux réglementations d’un Etat
doit être ainsi rendue plus facile, en alignant les référentiels des normes sur
les exigences d’assurance qualité communes
aux différentes réglementations des Etats.
L’enjeu de la qualité, pour ces grandes
entreprises internationales, est donc de renforcer les règles d’assurance
qualité par une évolution des normes ISO et de leur certification, et d'inciter les Etats à
intégrer ces règles d’assurance qualité dans les troncs communs de leurs réglementations respectives, pour
faciliter leur développement international.
L’entreprise doit : non seulement
tenir compte de ces enjeux macroéconomiques qui se traduisent, pour elle, par
un cumul de contraintes qui imposent des coûts importants, et qui ont tendance
à figer son organisation, mais elle doit aussi lutter contre la qualité des
produits et services concurrents pour survivre, et s’en différencier pour
percer sur de nouveaux marchés. Elle se sent enfermée dans un dilemme :
posséder une architecture organisationnelle de plus en plus pesante, et devenir de plus en
plus flexible, innovante, et à l’écoute de ses clients.
Elle doit également s’adapter aux
évolutions du consumérisme qui devient un phénomène de plus en plus : Volatil, Incertain, Complexe, et Ambigu (V,
I, C, A)
Les réponses possibles :
Un premier constat : l’architecture organisationnelle imposée
par les normes est pour l’essentiel une composante du système d’informations de
l’entreprise. Or l’entreprise a aujourd’hui à sa disposition des PGI et des CRM
performants : pour saisir et traiter automatiquement les informations afin
de se conformer aux normes certifiables et aux réglementations, pour piloter
les démarches qualité intégrées aux projets, et pour enregistrer les
informations produites par les projets qui pourront être exploitées plus tard.
Ces systèmes doivent être à la fois décentralisés et synchronisés, uniformisés,
flexibles, et ergonomiques. L’entreprise peut donc se libérer d’une part importante des contraintes administratives
d’assurance qualité afin de consacrer ses efforts à la compétitivité de ses
prestations.
l’entreprise doit également :
- · Adopter une organisation du management en « mode projet » au niveau de tous les processus qui produisent de la valeur ajoutée.
- · Intégrer à chaque projet une démarche qualité spécifique, en fonction des usages qui sont fait des finalités des projets dans les échanges avec les parties prenantes de l’entreprise.
- · Imposer à ces démarche qualité d’agir dans les processus qui réalisent les projets, mais aussi sur les processus « d’élasticité qualité » de leurs clients. (Un processus d’élasticité qualité d’un client est l’ensemble des actions qu’il réalise depuis son jugement de la qualité d’un produit jusqu'à la production de la qualité des contreparties fournies à l’entreprise)
- · Introduire des relations de type « client-fournisseur » entre les managers et les managés qui intègrent une démarche qualité spécifique (qualité du management)
Enfin chaque chef de projet doit être
assisté d’un spécialiste des modes d’utilisation et de production de la qualité,
qui est chargé :
- · d’animer la production de la qualité dans les processus, et d’assurer son retour sur investissement, en la déléguant à tous les acteurs du projet ;
- · de gérer les crises ;
- · de garantir la conformité aux normes et réglementations ;
- · d’assurer le contrôle des processus d’élasticité qualité des clients ;
- · de gérer la vitrine du rayonnement qualité du projet.
De nombreuses entreprises sont engagées discrètement dans ces démarches depuis plusieurs
années. Elles obtiennent des résultats surprenants.
