Lorsqu’on étudie les discours et écrits
des qualiticiens, on constate que la plupart d’entre eux nomment comme finalité
de la qualité dans l’entreprise ou dans les services publics : « la
satisfaction, ou l’intérêt du client. »
Ce langage est très vite interprété par
les salariés comme une relation de type « maître, esclave » entre les
clients et eux. Il est facile de deviner qui est l’esclave. Souvent les
dirigeants partagent ce point de vue.
Ces discours et écrits malheureux, qui
sont certes généreux, sont en réalité perçus comme des visions nécessaires,
mais utopiques, et économiquement dangereuses, du rôle de la qualité dans l’entreprise.
La qualité devient une nécessité qui a un
coût et non une opportunité de développement.
La qualité est alors vite utilisée comme
moyen pour améliorer la productivité et non comme source de développement de l’entreprise,
par une certaine satisfaction de ses parties prenantes.
Cet usage est contraire à la finalité
initialement évoquée par le qualiticien.
Il est alors possible de comprendre une
certaine méfiance de la qualité par les syndicats de salariés.
L’effet boomerang de la qualité n’est pas
explicité. Deux peurs principales semblent à l’origine de ces discours :
·
le
qualiticien ne sait pas comment démontrer factuellement aux dirigeants comment la
qualité perçue par le client produit des effets mesurables sur le développement
économique, ou la survie, de l’entreprise.
·
le
qualiticien est attiré par ce métier pour sa rigueur, (productivité) et par une
vision sociétale noble de la qualité. (Satisfaire l’autre, il vous en sera
toujours reconnaissant) et non pour sa contribution aux gains de l’entreprise.
·
le
qualiticien n’ose pas, lorsque la qualité est utilisée pour maîtriser la
productivité, discourir sur ce seul usage, pour ne pas en faire un prétexte.
Cette attitude est une cause source d’une
motivation de surface des différents
acteurs de l’entreprise, qui ont l’impression d’un grand écart entre les faits
et les discours.
Il faut corriger ces discours et écrits,
en montrant comment le jeu gagnant-gagnant que la qualité, introduit dans les
échanges de l’entreprise avec ses différentes parties prenantes, et un moyen
puissant de développement multidimensionnel pour l’entreprise.
