Toutes
les entreprises se préoccupent de « la qualité ». Certaines pour
répondre à des exigences formelles de leurs clients, d’autres pour anticiper
leurs demandes en se conformant à des normes techniques ou de management de la
qualité, d’autres assimilent la qualité, au respect d’une réglementation dans
le domaine de la santé, de la sécurité, ou de l’environnement, d’autres assimilent la qualité à
l’amélioration de la productivité, d’autre utilisent la qualité pour percer un
marché fortement concurrentiel, d’autres pensent que « faire de la
qualité » c’est se préoccuper du bien-être de ses salariés. Etc.
Ces choix
dépendent de nombreux paramètres : l’histoire de l’entreprise, son
leadership sur ses marchés, le secteur d’activités soumis, ou non, à des risques sécuritaires importants, ou qui
a un impact important sur l’environnement, la part d’activité consacrée aux
services. Ils dépendent aussi des styles de management des dirigeants. Toutes ces
situations devraient conduire à rencontrer des politiques qualité très
différentes d’une entreprise à l’autre.
Mais c’est souvent au moment où une
entreprise veut se conformer aux exigences de certaines normes de management de
la qualité, qu’il est demandé aux dirigeants d’élaborer formellement une
politique qualité. On constate alors que l’expression des politiques qualité
figurant dans les manuels qualité se ressemblent. La cause est principalement
due au fait que les dirigeants ne savent pas toujours comment exprimer une
politique qualité, et laissent le soin aux responsables de leurs services
qualité de leur proposer un rédactionnel qu’ils valident les yeux fermés.
Il ne peut pas y avoir dans une entreprise
une politique qualité sans liens avec la politique générale. Une véritable
politique qualité doit être au service de la politique générale de
l’entreprise, et son efficience dépend : des orientations qu’elle fixe sur
le long terme, et de son déploiement tactique au sein des différents axes
stratégiques de l’entreprise qui découlent de sa politique générale.
Une
politique d’entreprise décrit les grandes orientations de l’entreprise, ses
vocations, son devenir, ses missions, sa position globale dans son environnement
socio-économique, et les ressources à mobiliser pour réaliser ce positionnement
à long terme.
Le
concept de politique qualité
La
politique qualité est le choix des principaux modes de production et d’usage de la qualité par
l’entreprise sur le long terme, pour contribuer à créer de la valeur ajoutée
qui permet de réaliser la politique générale.
Remarque
La qualité peut être nommée dans certaines
composantes de la politique générale. Dans ce cas ce n’est pas la politique
qualité de l’entreprise mais un ou plusieurs axes de sa politique générale
C’est le cas en particulier lorsque la
qualité est une des vocations sociales de l’entreprise. (Par exemple :
« Une de nos raisons d’être est la satisfaction de nos clients et de nos salariés »)
Beaucoup de politiques qualité
sont définies sous forme d'intentions élogieuses, et vertueuses parce qu’elles
font partie d’une communication commerciale externe. Le niveau d’abstraction
est tellement élevé que toutes les entreprises pourraient exprimer la même
chose.
A contrario, si elles permettent réellement d’orienter les activités de
l’entreprise qui produisent ou utilisent la qualité et s'inscrivent dans une
cohérence globale, elles doivent rester assez générales pour ne pas faire
partie des informations confidentielles susceptibles d’alimenter la
concurrence. Il ne faut pas confondre politique qualité et tactique qualité.
Ces
orientations permettent par la suite d'élaborer
une stratégie qualité.
Une
politique qualité doit montrer : comment les dirigeants souhaitent
produire et utiliser la qualité sur le long terme, pour créer la valeur ajoutée
qui répond à des besoins de certaines parties prenantes, pour obtenir de leur part
les contributions nécessaires à la réalisation de la politique générale.
Cet énoncé marque bien le fait que la
qualité est un facteur clé de toute
relation d’échanges entre l’entreprise et ses parties prenantes.
Il n’est pas
toujours possible d’associer des indicateurs directs aux orientations d’une
politique qualité. Par contre il sera nécessaire d’associer des indicateurs aux
tactiques qualité stratégiques qui mettent en œuvre la politique qualité au
sein des différents « domaines d’activités stratégiques » de
l’entreprise.
