Le qualiticien face à la crise

Auteur : Pierre Maillard

Comment le qualiticien doit-il se comporter face à la crise ?

De nombreux acteurs des services qualité se posent aujourd'hui la question face à une crise, qui est autant sociologique qu'économique, au sein de très nombreuses entreprises privées ou publiques.

Comment doit agir le responsable d'un service qualité dans un service de soins qui est soumis à des réformes successives qui déstabilisent son corps social? (Clinique ou hôpital). Comment un qualiticien peut-il se rendre utile dans une entreprise victime de la situation économique actuelle ?

Le qualiticien doit-il devenir : le « pompier de service » qui est chargé de résoudre tous les dysfonctionnements de l'entreprise alors qu'il n'en a pas les moyens, ou le « médecin » capable de diagnostiquer et de soigner les maux dont l'entreprise est victime parce qu'elle est contaminée par une épidémie « socio économique » face à laquelle elle est sans défenses naturelles?

Le qualiticien doit-il se mettre à la disposition de la direction de l'entreprise pour l'aider à régler des problèmes qui dépassent ses compétences et ses moyens d'actions ?

Le qualiticien peut-il encore « prêcher » la « Qualité » et quelle Qualité dans un environnement en crise ? Et-il encore crédible ? Peut-il encore être entendu ?

La « démarche qualité » sert-elle encore à quelque chose dans une entreprise en crise ?

Le qualiticien doit-il poursuivre la réalisation de ses missions en faisant abstraction de la crise ?

Qui peut affirmer aujourd'hui, en toute objectivité, qu'il possède les solutions à ces questions fondamentales, et existentielles du qualiticien qui pratique aujourd'hui son métier au sein d'une entreprise ?

Tous ceux, qui comme moi, ont formé et accompagné des « qualiticiens d'entreprises », n'ont-ils pas envoyé au « casse pipe » toutes ces personnes motivées qui croyaient pouvoir changer l'entreprise, en améliorant ses performances par une plus grande adhésion individuelle et collective de son personnel, grâce à l'instauration d'un jeu « gagnant, gagnant » passionnant et utile à la collectivité ?

Peut-on tranquillement partir en retraite en abandonnant ceux et celles qui nous ont fait confiance ? N'est ce pas le sommet de la non qualité ?

Qu'est ce que ce pauvre qualiticien trouve aujourd'hui en face de lui pour l'aider à sortir de difficultés qu'il n'est d'ailleurs pas le seul à vivre ?

Il trouve une prolifération de normes, de publications, écrites par des pseudo experts, des « donneurs de leçons » qui ne vivent pas dans l'entreprise, ou par des qualiticiens qui cherchent, par tous les moyens, à valoriser en interne leurs actions, par la publication de témoignages souvent « enjolivés » en dehors de l'entreprise.

Doit-on leur en vouloir ? Bien sûr que non.

Est-ce utile ? Bien sûr que non.

Comment sortir de l'impasse et participer à la résolution de ces problèmes ?

Je crois qu'il faut tout d'abord recréer un lieu de rencontres et d'échanges où on ne diffuse plus des solutions non validées à des problèmes complexes, mais où on cherche à bien poser les problèmes à partir de situations diverses vécues par les participants, et en s'appuyant sur des modèles consensuels qui guident leur compréhension collective. Partager un problème complexe est le meilleur moyen de supporter le problème, de vivre avec le problème, et de participer à des expérimentations organisées de solutions potentielles construites en croisant « pratiques et théories ». C'est un moyen qui permet de sortir d'un cercle vicieux pour entrer progressivement dans un cercle vertueux.

Il faut que ces échanges soient compatibles avec les contraintes actuelles des qualiticiens et qu'ils produisent une valeur ajoutée immédiate. Pour cela il faut éviter les rencontres d'anciens combattants, ou les lieux qui servent de tremplin pour commercialiser une activité de conseil.

Cette nouvelle dynamique de progrès, qui semble reproduire un passé récent qui n'a pas produit les résultats escomptés, doit éviter de retomber dans les travers qui ont conduit aux échecs du passé. Pour cela il me semble qu'elle doit être pilotée, et organisée par des professionnels rémunérés et non par des bénévoles à la recherche de reconnaissance sociale.

Elle doit s'inscrire dans une logique économique spécifique et utiliser les moyens les plus récents de production et d'échanges d'informations.

On pourrait l'appeler : « l'Université de la Qualité ».