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mardi 7 mai 2019

Retour sur le concept de « risque de non-qualité »


Un grand nombre d’étudiants me demandent de revenir sur le concept de « risque de non qualité ».

Toute recherche dans la littérature montre qu’ils ont parfaitement raison étant donné la variété des sens donnés à ce concept.

Un risque est un « événement indésirable, identifié, qui peut se produire. »

La réalisation d’un événement indésirable qui n’a pas été préalablement identifié comme possible, n’est pas la conséquence d’un risque. C’est un « aléa. »

Maîtriser un risque c’est être capable de rendre sa criticité acceptable.

Ce n’est pas toujours possible.

Les effets indésirables d’un médicament sont des risques acceptables.

Un aléa thérapeutique est la réalisation d’un événement indésirable qui n’a pas été préalablement identifié comme possible.

La criticité d’un risque est le produit de la probabilité d’occurrence de l’événement indésirable qui le caractérise par la valeur attribuée à la gravité des effets qu’il produit lorsqu’il se réalise.

L’occurrence de l’événement peut ne pas produire systématiquement les effets indésirables, ou les effets indésirables peuvent ne pas avoir systématiquement la gravité envisagée.

Dans ce cas la criticité est donnée par la formule :

C( ) = P(E) x P(F/E) x P(G/F)

Où E est l’évènement, F est l’effet, et G est la gravité 

La probabilité d’occurrence d’un événement peut être : subjective, estimée par des statistiques, ou évaluée par des modèles représentatifs du phénomène qui produit l’événement.

Une probabilité est donc toujours une mesure « contestable» des chances pour que l’événement se produise.

Lorsqu’on applique tout cela à la non qualité :

La qualité d’une activité est la satisfaction qu’elle produit.

L’activité est un événement. La satisfaction est un effet de cet événement.

Cette satisfaction est toujours une perception d’informations par un être humain, qui sont émises par l’activité.

La non-qualité est une insatisfaction de l’être humain produite par l’activité.

L’insatisfaction est en général une insuffisance de satisfaction relativement à la satisfaction qu’il avait souhaitée, demandée, ou exigée.

Un risque de non-qualité est donc un événement d’une activité identifié comme susceptible de produire de l’insatisfaction d’un être humain

La criticité d’un risque de non-qualité se modélise par la formule :

C(E) = P(E) x P(Ī/E) x P(V/Ī)

V est la valeur attribuée par l’être humain à l’insatisfaction produite par l’événement E de l’activité.
Ī est l’insatisfaction probable.

On a l’habitude d’appliquer cette formule à une non-qualité particulière qui est l’insatisfaction produite par la non-conformité d’une spécification d’un produit à sa définition sur le client du produit.

Dans la réalité, le plus souvent, l’insatisfaction résulte d’un événement de l’activité qui répond mal à une exigence, ou une attente de l’être humain qui perçoit cet évènement.

Le « répond mal » est un jugement de l’être humain dont les causes sont multiples et quelquefois irrationnelles.

Le recours aux sciences de l’ingénieur, qui sont utilisée pour maîtriser les risques de non-qualité liées à des non-conformités, n’est plus efficace. La maîtrise de la complexité par des modèles rationnels ne suffit plus pour maîtriser ces risques.

Les solutions actuelles portent sur l’usage de l’Intelligence Artificielle.

Mais il ne faut pas oublier que ces nouvelles méthodes reposent : sur une architecture initiale qui est composée de modèles (algorithmes) rationnels, dont la représentativité peut être contestée, et l’enrichissement de ces modèles, pour converger vers la complexité de la réalité, se fait, comme une quadrature du cercle, par une accumulation d’informations sur le phénomène étudié qui peut comporter de nombreux biais.

Le jugement de l’être humain qui ne peut pas être étudié en émettant l’hypothèse : « toute choses égales par ailleurs » parce qu’il est en permanence influencé par l’environnement socio économique de cet individu, peut difficilement être significativement représenté par des modèles issus de l’Intelligence Artificielle. 

Cependant dans le mesure où le risque repose sur des probabilités d’occurrence, l’Intelligence Artificielle fournie une information utilisable pour attribuer des probabilités « ponctuellement acceptables » pour estimer la criticité d’un risque de non qualité.